VAREJO DE MODA OMNICHANNEL: REALIDADE OU FICÇÃO?

Engajamento do Cliente

,

VAREJO

,

NOVAS TENDÊNCIAS

VAREJO DE MODA OMNICHANNEL: REALIDADE OU FICÇÃO?

Techedge | Mar 03, 2017

Os varejistas de moda têm tardado em adotar o CRM.

Tendo trabalhado na indústria de CRM por muitos anos, posso afirmar isso como um fato. Os primeiros adeptos do CRM para segmentos B2C começaram com a evolução do cartão de fidelidade e foram tradicionalmente focados nos setores de Viagens e Transporte e Mercearia, onde a freqüência de compra permitiu insights que impulsionaram modelos de negócios interessantes para proprietários de negócios e clientes.

As coisas mudaram.

Impulsionados principalmente pela realização de sites de comércio eletrônico, os varejistas de moda finalmente reconheceram o valor dos dados dos clientes. E, estamos agora no meio de uma fúria de atividade por varejistas de moda para construir seus dados de CRM.

Está se tornando uma prática padrão para os assistentes de varejo para coletar dados de lista de discussão de seus clientes no ponto de compra, o que eles fazem com esses dados ainda é questionável e, em geral relativamente sob otimizado. E, este é realmente o foco do meu blog.

Todos os dias eu devo receber pelo menos 10-15 e-mails de várias marcas de moda informando-me de novas coleções, must-have itens e os últimos olhares. Porque a compra não é o meu trabalho do dia eu estou cada vez mais desconsiderando esses e-mails, e depois de um par de meses de ser submetido a bombardeio eu geralmente cancelar a inscrição. Todo esse esforço foi desperdiçado.

É hora de pensar um pouco mais. Digital não é apenas e-mail. O Digital é sobre dados. E, os varejistas precisam pensar seriamente sobre o que esses dados podem permitir em termos de melhores experiências de clientes, melhor planejamento e melhores relacionamentos. Você não pode melhorar o envolvimento do cliente, construindo uma identidade de marca e relacionamento com o consumidor pessoal, enviando e-mails em massa.

O problema é que tudo está fragmentado. É muito raro que a organização esteja pronta para ter uma visão estratégica sobre Omnichannel e Digital Enablers. Além disso, embora haja uma infinidade de tecnologias disponíveis no setor de Varejo Digital, poucas pessoas estão integrando tecnologias para alavancar a Digital e realmente criar uma experiência holística do Cliente, em qualquer lugar e em qualquer canal.

Trabalhar em conjunto é fundamental para omnichannel Customer Engagement

Dentro do típico varejista de moda vemos alguns papéis claros, alguns tradicionais e outros menos. Geralmente, é o diretor de eCommerce ou às vezes conhecido como Chefe de Digital, mas muitas vezes Digital é limitado a Digital Sales aka eCommerce. Depois, há o Diretor de Vendas geralmente responsável pelas receitas off-line ou lojas, sejam de propriedade ou através de um Canal. E, geralmente eles estão trabalhando totalmente separadamente. Além disso, temos a equipe de Marketing Digital ou Comunicação ou Agência que estão focados em dirigir Engajamento Digital. Por engajamento queremos dizer: medido por ações de marketing - como número de Tweets, Likes, compartilhamentos, comentários sobre os canais sociais, por vezes, com algumas irregulares off-line / on-line convergência em torno de eventos. E, em seguida, temos a equipe de CRM que estão focados em enviar e-mails para fora a todos em uma base regular.

Somente pensando holisticamente e criando processos e experiências cross-channel pode um varejista de moda realmente alavancar as oportunidades fornecidas pela Digital.

Como podemos fazer isso acontecer?

Para ativar o varejo de moda da Omnichannel, o Customer Journey Mapping é uma excelente ferramenta para ajudar a facilitar o diálogo entre diferentes linhas de negócios em torno de uma única área de foco, que é relevante, sobretudo, para o cliente.

Muitas vezes, usaremos a segmentação para identificar diferentes tipos de clientes - por exemplo, Personas - para mapear não apenas a Experiência e a Experiência do Cliente hoje, mas concordar em grupo como a Experiência do Cliente apropriada deve ser amanhã para cada Personas.

É importante pensar em Personas versus clientes genéricos porque é provável que hoje a maioria dos clientes de varejo moda experimentar a mesma viagem se eles são importantes, clientes leais ou novos clientes.

A única diferenciação é dada em um nível ad-hoc com base na experiência e abordagem do pessoal de vendas ou se o cliente está em uma lista de discussão.

Os insights desses workshops são inestimáveis para todos os participantes e muitas vezes abrem caminhos inexplorados e oportunidades para todos.

Unir uma equipe em torno da experiência do cliente é o primeiro passo para entender onde você quer ir como uma organização.

Inscreva-se!