VISIBILIDADE EM TEMPO REAL DE OPERAÇÕES DE CAMPO COM SOLUÇÕES MÓVEIS

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VISIBILIDADE EM TEMPO REAL DE OPERAÇÕES DE CAMPO COM SOLUÇÕES MÓVEIS

Giuseppe Spera | abr 02, 2020

A transformação digital no serviço de campo geralmente é caracterizada por tecnologias empresariais de back-end, mas capacitar a força de trabalho móvel com ferramentas conectadas é um fator indispensável. O mercado global de gerenciamento de serviço de campo crescerá cerca de US $ 3 bilhões entre 2019 e 2024, o que representa mais do que o dobro em volume. Uma das principais razões para isso é a crescente demanda por soluções de mobilidade que suportam visibilidade em tempo real nas operações de campo.

Produtores e distribuidores que fornecem recursos de serviço de campo enfrentam uma crescente demanda por maior conectividade, comunicação e respostas em tempo real não suportada por essas ferramentas. Algumas empresas implementaram recursos móveis sofisticados em suas operações de campo para atender a essa demanda. Agora, cerca de 89% das empresas de serviço de campo fornecem a seus técnicos ferramentas móveis que registram dados em tempo real sobre agendamentos de serviços, segundo a Field Service USA.

Os técnicos podem usar ferramentas móveis e veículos conectados para manter os clientes atualizados sobre questões relacionadas ao serviço e utilizar informações de suas interações para análises, oportunidades de aumento de vendas, entre outros. Dessa maneira, os técnicos atuam como agentes de linha de frente que criam melhores experiências para os clientes e inspiram fidelidade a longo prazo. Como veremos, as ferramentas móveis também ajudam às equipes centrais a incrementar os processos de gerenciamento do serviço de campo.

Abaixo, examinamos mais detalhadamente como as equipes de serviço móvel estão usando essas ferramentas para otimizar as experiências do cliente. Revelamos como a visibilidade em tempo real a partir das ferramentas móveis dos técnicos agrega valor aos negócios e abre as portas para novas oportunidades empresariais.

A força de trabalho como serviço: como a mobilidade oferece suporte à mão de obra sob demanda 

Há poucos anos, era impossível gerenciar operações de serviço de campo à distância. Desde então, smartfones, tablets, Internet das Coisas (IoT) e soluções de realidade aumentada (RA) mudaram os padrões da indústria. Os dispositivos móveis altamente seguros agora dão suporte aos trabalhadores de campo em suas tarefas diárias, onde os técnicos de campo desfrutam de conectividade, mais recursos em tempo real e grande autonomia. Tais dispositivos oferecem a eles oportunidades de aumentar as vendas, criar satisfação e fidelização do cliente e agregar valor ao negócio através do acesso a informações relevantes sobre os clientes e dados em tempo real. Essas informações possibilitam que os técnicos envolvam os clientes como nunca conseguiram antes, de forma proativa e integrada.

Como a McKinsey descreve, “os técnicos de campo se autogerenciam para atingir metas de produtividade e qualidade,” recebendo e gerenciando trabalhos através dispositivos móveis seguros com recursos de automação em um clique ou totalmente autônomos. Os dispositivos móveis oferecem suporte para as ferramentas de GPS possibilitando que os técnicos cheguem ao local de trabalho subsequente e podem também dar suporte aos recursos de realidade aumentada que os conecta diretamente com os especialistas nas sedes para ajudar durante as visitas de serviço.

As soluções móveis de última geração permitem ainda que as empresas de serviço de campo atendam às necessidades de agendamento da força de trabalho, se integrem com a coleta de dados IoT no campo e gerenciem todas as fases do processo de serviço—instalação, manutenção preventiva, inspeção, conformidade e manutenção. Dito isso, a mobilidade deve fazer parte de uma transformação digital mais ampla que se estende do técnico de campo mais distante ao coração da organização.

Integrar ferramentas móveis em tempo real com sistemas centralizados

A mobilidade contribui para fortalecer os técnicos de campo e seus clientes. Porém, igualmente importante é o suporte das ferramentas móveis à coleta de dados de rotina em máquinas e equipamentos, na medida em que os técnicos executam suas tarefas. As ferramentas conectadas mudam essas tarefas transformando processos manuais em digitais nos quais os dados coletados são transferidos para as salas de controle centralizadas em tempo real. Esses dados ajudam os expedidores e outras equipes centralizadas a gerenciar trabalhadores qualificados, processar ordens de serviço contextuais, executar serviços de geolocalização e criar um planejamento de trabalho.

O monitoramento em tempo real e as análises sofisticadas das atividades dos técnicos possibilitam expedições mais rápidas, além de adicionar contexto às informações que os técnicos fornecem em tempo real durante o trabalho. As equipes centralizadas podem integrar mais rapidamente os dados dos dispositivos IoT e de outras fontes para impulsionar as informações recebidas pelos técnicos durante o trabalho e alinhar os progressos dos técnicos com os KPIs. São também benefícios potenciais:

  • Tomada de decisões em tempo real, melhorando a produtividade e garantindo visitas bem-sucedidas 
  • Entrega de insights preditivos e outras informações aos técnicos em campo
  • Melhor gerenciamento de tarefas, monitoramento de desempenho e estimativa de tempo de trabalho para os técnicos
  • Intervenções in loco pelas equipes centralizadas usando soluções de realidade aumentada (AR) ou de realidade virtual (VR)

A integração de soluções móveis aproxima os gerentes da linha de frente aos seus técnicos no campo. Com o assessoramento dos recursos centralizados da empresa, é mais provável que os técnicos resolvam os problemas dos clientes na primeira visita, ofereçam experiências memoráveis e de valor agregado estimulando a fidelidade e explorem oportunidades para receitas adicionais no local (p.ex. alavancar as vendas)

Criar uma parceria de valor agregado com seus clientes 

Os clientes estão focados em resultados comerciais positivos e em como os seus equipamentos os auxiliam para alcançar tais fins. Os clientes estão desenvolvendo, naturalmente, novas expectativas devido à flexibilidade e oportunidades em tempo real que os técnicos conectados fornecem. 

Aproximadamente 75% das empresas de serviço de campo que utilizam ferramentas móveis verificaram aumento na produtividade dos funcionários, enquanto os outros 25% testemunharam o aumento do índice de satisfação dos seus clientes, conforme relatório da MarketsandMarkets. Hoje, muitas empresas de serviço conhecem tão bem os seus clientes que podem trabalhar em conjunto para criar valor - receita que beneficia ambas as partes e apoia relacionamentos duradouros entre as equipes de serviço de campo e seus clientes.

A Techedge é sua parceira para a transformação digital e integração de sistemas móveis que atendem às expectativas de seus clientes. Nossas soluções de mobilidade empresarial capacitam técnicos e permitem que os gerentes monitorem remotamente os principais processos e identifiquem oportunidades para realizar iniciativas estratégicas.

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