Hoje, mais do que nunca, as exigências impostas aos departamentos de TI das empresas são maiores do que nunca, especialmente para resolver com sucesso a dupla e complexa dicotomia que sempre tiveram que enfrentar: conseguir uma maior resiliência dos sistemas SAP que estão em operação, ao mesmo tempo que reduzem o custo de sua administração e operação, dão prioridade e foco aos projetos que a empresa necessita.
Cortar custos, aumentar a capacidade produtiva do departamento de TI, ganhar estabilidade operacional e manter-se atualizado com todas as possibilidades tecnológicas nunca foi tão complexo como agora (principalmente devido ao contexto empresarial e social complexo em que estamos inseridos).
Muitas empresas procuraram a solução para este problema em serviços contratados de manutenção e suporte do ambiente SAP. Estes serviços estão se tornando essenciais e indispensáveis para cada vez mais empresas, que os escolhem com o objetivo de ter os melhores recursos técnicos, monitoramento e disponibilidade 24x7, com tarifas fixas e acessíveis.
Mas a principal vantagem de ter suporte especializado SAP no dia-a-dia tem a ver com o grau de tranquilidade que ele pode trazer para o CIO e sua equipe, tanto em termos de segurança (em termos da disponibilidade dos sistemas em todos os momentos), quanto em termos da amplitude de habilidades e conhecimento da equipe que fornece o suporte. Também ajuda a eliminar as surpresas financeiras causadas pela existência de custos ocultos devido à falta de transparência no catálogo de serviços.
Graças à paz de espírito que é gerada única e exclusivamente pela confiança que o prestador de serviços traz ao CIO, a equipe pode se concentrar nos objetivos comerciais e de transformação que a empresa tem que enfrentar para evoluir e/ou sobreviver em muitas ocasiões.
Portanto, é muito importante escolher o fornecedor certo, pois se estamos falando de empresas especializadas neste tipo de serviços SAP, é lógico que este suporte envolve um pacote com tudo incluído. O custo deve ser distribuído pelas mensalidades durante a vigência do contrato e não por uma mensalidade mais uma bolsa de horas que, a longo prazo, irá gerar surpresas imprevistas.
Quais são os serviços prestados em um contrato de suporte?
Os serviços devem atender aos objetivos estabelecidos acima e podem incluir:
- Tarefas de operação: Conjunto de tarefas necessárias para a operação normal de todos os sistemas SAP e seus componentes, como por exemplo:
- Supervisão do status das diferentes bases de dados.
- Gestão e ajuste da evolução do crescimento das bases de dados.
- Recuperação de sistemas em caso de quedas.
- Manutenção de perfis de instância e modos de operação do ambiente.
- Configuração do sistema de transporte e definição das rotas.
- Gerenciamento de destinos SAP RFC e conexões de sistema.
- Gerenciamento do balanceamento de carga de usuários e grupos de logon nos sistemas.
- Gerenciamento da conexão OSS, números de instalação e licenças.
- Tarefas corretivas: Um incidente é definido como qualquer evento fora da operação padrão de um serviço que interrompe ou reduz a qualidade do serviço. A resolução de um incidente deve abranger todas as tarefas necessárias para retornar o serviço à operação normal com o mínimo impacto possível.
- Solicitações de serviços: Isto incluiria todas as tarefas de informação, ajuda, bem como mudanças padrão focadas nos diferentes usuários do sistema SAP.
- Tarefas Preventivas: Iniciativas de fornecedores que ajudam a prevenir futuros incidentes e assim aumentar a resiliência do sistema SAP.
- Tarefas evolutivas: É necessário haver um plano claro sobre como vamos evoluir os diferentes ambientes que compõem o universo SAP, de tal forma que eles não tenham impacto na continuidade do negócio e ao mesmo tempo forneçam alavancas para acelerar todos os planos de transformação que possam ser necessários.
- Assegurar a implementação e manutenção de um modelo de melhoria contínua para garantir a plena satisfação com o funcionamento operacional e funcional do serviço:
- Existência de um modelo de melhoria.
- Criação de um modelo sólido de governança de serviços que seja ágil e flexível, a fim de se adaptar às circunstâncias mutáveis da organização.
- Revisões e auditorias periódicas de sistemas e modelos.
- Pesquisas de qualidade.
- Geração de relatórios periódicos de monitoramento resumindo o status dos sistemas, bem como as ações mais relevantes realizadas durante o período acordado.
Vale a pena lembrar que se o fornecedor não atender às expectativas inicialmente geradas ou oferecer os serviços descritos acima, é hora de procurar alternativas. O que pode ser bom hoje, mesmo que haja certas deficiências, certamente será pior amanhã, porque as necessidades das organizações mudam e evoluem a uma velocidade vertiginosa e nossos departamentos de TI devem ser capazes de se sentir livres para trabalhar ao lado do negócio.
Em resumo, o prestador deste tipo de serviço deve fornecer TRANQUILIDADE à sua organização, e estas são as características que devem fazer parte do seu escopo de trabalho:
- T - Trabalho pró-ativo, eficiente e eficaz.
- R - Responsabilidade pelo bom funcionamento de meus ambientes SAP.
- A - Aconselhamento especializado.
- N - Nearshoring, gerenciamento e controle de nossos sistemas por pessoal próximo.
- Q - Garantia de Qualidade.
- U - Unificação do monitoramento e suporte 24x7.
- I - Inovação aplicada ao serviço.
- L - Líder em tecnologias SAP.
- I - Informações contínuas em caso de incidente ou problema.
- D - Duração de longo prazo da relação cliente/fornecedor.
- A - Economia (em espanhol ahorro económico)
- D - Documentação periódica do serviço.
- E - Excelência.
Se após ler esta pequena reflexão sobre como um serviço de administração e suporte SAP pode e deve ser gerenciado, você perceber que aquele que você tem em operação não gera realmente o nível de TRANQUILIDADE que você estava procurando, pode ser o momento de explorar novas e diferentes alternativas para este serviço através de um fornecedor especializado que forneça conhecimento suficiente dos ambientes SAP e tenha ampla experiência na prestação de serviços e operação remota de ambientes SAP complexos.
