NOVO NORMAL REFORÇA IMPORTÂNCIA DO CLIENTE COMO FOCO NOS NEGÓCIOS

Experiencia de cliente

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Engajamento do Cliente

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Customer Experience

NOVO NORMAL REFORÇA IMPORTÂNCIA DO CLIENTE COMO FOCO NOS NEGÓCIOS

Startups, empresas familiares com dezenas de anos de vida e até gigantes de diferentes indústrias estão em apuros com a pandemia do COVID-19. O tamanho de sua organização não garante a sua sobrevivência em um cenário como esse. Em tempos complexos, proporcionar uma experiência de qualidade aos seus clientes a fim de retê-los é uma das estratégias mais importantes nas empresas.

Dentre os diversos problemas que a pandemia têm gerado no mundo dos negócios, o isolamento significou perder um importante canal para a comunicação com os seus clientes: o presencial. Empresas que não tinham canais alternativos foram as que sofreram o maior impacto, afinal, sem clientes não há receita.

De acordo com a Câmara de Comércio de Bogotá, Colômbia, 52% das empresas tomaram medidas para virtualizar os seus produtos. Como resultado, vemos que mais de 90% das empresas assumiram o desafio de digitalizar os seus negócios, proporcionar experiências de qualidade aos seus clientes e gerar estratégias de fidelidade para permanecerem no mercado.

Para validar essa informação, o relatório "Tendênicas de Transformação Digital 2020" da Adobe e Econsultancy dá detalhes do que os gestores pensam sobre o impacto da digitalização em seus negócios. Uma das conclusões mais importantes mostra a relevância do valor da experiência do cliente uma vez que 96% deles se propõem a manter ou reforçar o nível de investimento nesta área, a curto prazo.

Nesse sentido, o Diretor Executivo da Techedge Colombia, Fermín Alvarez ressalta: "A pandemia tem sido um choque de realidade para as empresas que adiaram suas estratégias de digitalização, por isso foram afetadas quando se trata de entrar em contato com os clientes e atender às suas necessidades. A transformação digital da experiência do cliente promove o omnichannel, resolvendo assim o "problema" do contato presencial. É claro que quanto mais interação com o cliente você tiver, melhor será reconhecido e mais informações serão obtidas sobre seus clientes, aumentando o nível de serviço prestado. É assim que sabemos quais produtos oferecer para dar uma melhor experiência de vendas, e a oferta ideal. A digitalização, portanto, nos permite aproveitar de todas as informações disponíveis sobre nossos clientes."

Alvarez acrescenta que um dos maiores desafios é justamente convencer as organizações a iniciar o caminho para a digitalização e demonstrar os benefícios dessa mudança diante das inúmeras resistências ao processo. "Encontramos empresas muito bem sucedidas que argumentam que alcançaram seus trunfos sem grandes necessidades tecnológicas. O sucesso é, muitas vezes, o maior inimigo da mudança e empresas que estão alheias a esta revolução comprometem a sua própria sobrevivência. Na lista da Forbes das 500 maiores empresas, 80% delas não apareciam na listagem há 10 anos, ou seja, nem as organizações mais sólidas mundialmente tem garantias de sua sobrevivência porque há cada dia mais competidores que possuem uma origem digital."

Obviamente, por meio de nossa experiência, podemos dizer que a transformação começa no interior das empresas. A Techedge pode fornecer aceleradores baseados em sua experiência para ser um catalisador para os seus processos de digitalização.

Potencializando negócios por meio da digitalização

Existem diversas plataformas desenhadas para gerar valor à sua cadeia de interação com o cliente e potencializar a geração de demanda e vendas, otimizando assim os procedimentos das áreas em contato com o cliente e garantindo uma experiência "ótima" ao usuário. 

De acordo com William Fernando Hernández, Gerente da Prática de Consultoria Digital na Techegde Colombia, "as soluções tecnológicas ajudam a entender rapidamente as mudanças comportamentais de compra de nossos clientes e como eles respodem a um ambiente imprevisível. Quer melhor exemplo do que essa pandemia que nenhum de nós previu? Precisamos de soluções que nos permitam medir e analisar as mudanças em tempo real.".

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Diferença competitiva em marketing e vendas na crise

Para a área de marketing um dos grandes desafios nestes tempos de crise está em poder manter a presença de marca, atender os clientes atuais e obter novos leads que ajudem na geração de receita da empresa, portanto, o retorno sobre o investimento é fundamental. Para isso podemos contar com a automação de marketing que desempenha um papel fundamental na otimização das ações de geração de demanda e na redução dos tempos de operação.

Processos como o perfilamento de clientes, segmentação de mercado e geração de demanda podem ser feitos com informações de negócios e clientes em tempo real, o que também permite acelerar a gestão e o amadurecimento dos leads já que contamos com a rastreabilidade de cada oportunidade de vendas, independente da fonte de onde vem. 

Portanto, soluções como SAP Marketing Cloud, além de facilitar esses processos e atividades, permite centralizar, consolidar e integrar dados com diferentes canais digitais, CRMs, páginas web, chat e redes sociais, bem como com áreas da empresa como logística, estoque, financeiro, vendas, entre outros, que são fundamentais para o funcionamento do negócio e compreensão do comportamento do cliente. Dessa forma, um sistema robusto fornece também análises e relatórios para apoiar a tomada de decisões estratégicas sempre baseadas em dados reais e totalmente confiáveis. O grande objetivo é aumentar a competitividade neste momento em que a demanda é cada vez mais restrita.

Além disso, é necessário integrar marketing à área de vendas e atendimento ao cliente - responsável pela manutenção da experiência do cliente nos processos B2C, B2B e B2B2C - a fim de enfrentar os desafios desta crise que levou muitas empresas a buscar maneiras de otimizar e agilizar ações como segmentação de grupos-alvo, definição de licitação, integração entre áreas comerciais e serviços pós-venda, conhecimento do produto, suporte ao cliente e melhorar a integração entre processos e dados. Sabemos que os dados são a espinha dorsal e parte importante de toda estratégia de negócios, e é por isso que soluções como SAP Sales e Service Cloud ajudam a fornecer confiança nos dados, versatilidade, integração com outros sistemas e quantidade ilimitada de análises.

"Essa solução lida com um componente de alta integração, e  isso tem uma explicação muito importante afinal uma das maiores barreiras corporativas se deve às chamadas 'ilhas de energia' entre as áreas, que evitam uma boa comunicação. Então, por exemplo, a área de marketing não tem boa comunicação com as vendas e esta - por sua vez - com a área de serviços, fazendo com que cada uma funcione individualmente, sem coordenação e com uma estratégia própria e não integrada. Isso é o que podemos resolver através de nossas implementações", concluiu Hernandez.

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