A importância do customer experience na sua empresa

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Customer Experience

A importância do customer experience na sua empresa

Techedge | Out 15, 2020

 

 

 

Podemos definir o customer experience como todas as impressões que os clientes têm de uma marca, em todos os aspectos de sua jornada como comprador. Ou seja, desde o primeiro contato que uma pessoa tem com uma empresa, até o pós-vendas, ela está vivenciando uma experiência que precisa ser positiva.

Em suma, existem dois principais pontos de contato que tornam possível um customer experience positivo: as pessoas e o produto. 

Por isso, é muito importante investir em meios para que o atendimento seja de excelente qualidade na sua empresa, da mesma forma que produtos que você oferece devem sanar totalmente as necessidades dos compradores.

Neste artigo, explicaremos sobre a importância e os benefícios do customer experience, também traremos dicas e orientações sobre como implementar estratégias desse tipo em sua companhia e apresentaremos estatísticas interessantes. Continue a leitura!

 

A importância do customer experience

Como você já sabe, customer experience é um termo em inglês que significa experiência do consumidor. Trata-se de algo que é essencial para uma empresa, uma vez que, se os clientes não estão satisfeitos, eles não voltarão a fazer negócios com você.

Logo, as empresas que não investem em customer experience podem ser “dizimadas” pela concorrência. E você pode tirar proveito disso! Apesar de ser algo básico, uma pesquisa global, feita pela empresa Acquia, concluiu que 90% das marcas ainda falham nas estratégias de experiência do consumidor.

Por isso, se a sua empresa investir nesse processo, você poderá ter mais resultados positivos em seu negócio. A personalização, por exemplo, leva à satisfação do cliente.

 

Os benefícios do customer experience

Melhorar a experiência do cliente, em todos os pontos de contato com a empresa, reflete nos lucros que o negócio obtém. Entre os principais benefícios que a prática gera, está a melhora da reputação da marca perante os seus públicos.

Isso porque, quando uma pessoa tem uma experiência positiva com uma empresa, não guarda essa opinião para ela. A tendência é que, ao conquistar a satisfação do cliente, a sua marca consiga impactar outras pessoas, tendo em vista que um consumidor bem atendido tende a compartilhar o que vivenciou.

A prova disso pode ser vista no estudo CXTrends, divulgado em um artigo do jornal “O Tempo”. A pesquisa aponta que 53% dos clientes se expressam nas redes sociais quando têm uma experiência positiva ou negativa com uma empresa.

Com o poder que as mídias sociais têm hoje em dia, uma avaliação positiva na página da empresa no Facebook, por exemplo, pode ser um excelente gatilho para transformar leads em clientes.

 

Os 3 pilares de customer experience:

Para usufruir dos benefícios do customer experience, no entanto, é necessário que você conheça os três pilares desse tipo de estratégia, seguindo uma metodologia desenvolvida por uma consultoria americana chamada Temking Group. Veja quais são eles:

Esforço

Esse pilar serve para que as empresas busquem meios para reduzir o esforço que os clientes fazem para concluir uma ação. Ao acessar um e-commerce, por exemplo, a página precisa ser intuitiva para que a compra seja facilitada e o consumidor não desista por achar o processo complicado demais.

Emoção

O pilar da emoção está relacionado com a criação de um vínculo afetivo com os clientes. Aqui entram as campanhas de branding, que fazem com que a marca demonstre os seus valores e princípios, atingindo o emocional dos consumidores.

Sucesso

Finalmente, o pilar do sucesso diz que é necessário garantir que o cliente cumpra todas as etapas da jornada de compra, sem impedimentos. Toda a infraestrutura deve pensada para que isso ocorra em qualquer interação.

 

Métricas do Customer experience

Para saber se a sua empresa já usufrui dos benefícios do customer experience, é preciso acompanhar métricas, as chamadas CX KPIs. Entre elas, três - que listaremos a seguir - se destacam.

Customer Effort Score (CES)

Essa métrica visa descobrir o quanto de esforço um cliente precisa fazer para comprar um produto ou serviço. Uma das maneiras de calcular esse KPI é usando emoticons.

Ao finalizar uma compra, o cliente pode avaliar a experiência, escolhendo uma carinha brava, indiferente ou feliz, por exemplo. Assim, é possível calcular uma média, de acordo com a satisfação dos consumidores.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT é uma métrica que define o nível de satisfação dos clientes, de acordo com as expectativas que eles tinham com um produto, serviço ou atendimento. Geralmente são usadas escalas, entre 1 a 10, por exemplo, para que os usuários avaliem a experiência que tiveram.

Net Promoter Score (NPS)

A pesquisa NPS é uma das mais simples para mensurar a satisfação do cliente de uma empresa. Ao término de um processo, basta perguntar ao consumidor: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo?”.

Entende-se que as pessoas só recomendam coisas positivas para os seus amigos. Logo, essa é uma boa maneira de mensurar a satisfação dos consumidores.

Como criar a sua estratégia de experiência do cliente?


Ter uma estratégia bem delineada de customer experience e interligada a tecnologia pode fazer muita diferença  ao seu negócio!

 

Porém, para criar uma estratégia de customer experience realmente eficiente, é interessante se apoiar em tecnologias focadas em cumprir esse objetivo. 

Como é evidenciado no e-book The digital marketing challenge: a practical guide to embark on your digital marketing project, atualmente as empresas precisam definir as suas estratégias concretas para proporcionar uma jornada de compras adequada para os clientes. Nesse sentido, usar os melhores recursos é fundamental para obter êxito.

 

Ferramentas

A seguir, apresentaremos algumas das principais ferramentas tecnológicas que podem ser usadas em estratégias de customer experience. Acompanhe!

SAP Marketing Cloud

Com essa ferramenta é possível ativar dados dos clientes, interagir com agilidade e inteligência, em busca do crescimento das receitas da empresa. O recurso permite que você controle a sua estratégia de marketing de ponta a ponta.

SAP Commerce Cloud

Esse recurso atende às necessidades e desejos exclusivos de cada cliente, oferecendo experiências personalizadas durante toda a sua jornada e pontos de contato. A companhia poderá fornecer um serviço omnichannel de excelente qualidade!

SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud

Essas ferramentas são baseadas em nuvem e reúnem uma série de aplicativos, que facilitam e automatizam as vendas. Com elas, será muito mais simples de cumprir os pilares da customer experience e garantir um serviço de qualidade para os clientes.

 

Dicas para otimizar o customer experience da empresa!

Para ter sucesso com uma estratégia de customer experience, não basta apenas usar a tecnologia a seu favor, ela precisa estar otimizada. Listamos algumas dicas que podem ajudá-lo nesse momento. 

Tenha uma comunicação humanizada

A comunicação deve ser humanizada em todos os pontos de contato do cliente. Isso não quer dizer que chatbots não possam ser utilizados, mas sim, que eles precisam ser trabalhados para que possam se comunicar de forma clara e acessível com os consumidores.

Uma boa estratégia é usar o atendimento hibrido de chat, no qual os robôs fazem a triagem inicial e atendentes humanos dão sequência à solicitação.

Use analytics em pesquisas de satisfação

Um estudo desenvolvido por pesquisadores da Fundação Getúlio Vargas (FGV) analisou a forma como as pesquisas de satisfação eram realizadas em 1521 empresas de telecomunicações da América Latina.

Eles concluíram que o uso de analytics na execução das pesquisas minimiza o tempo e os recursos na análise de informações estratégicas. Assim, é possível identificar mais facilmente os fatores que impactam na jornada do cliente.

 

5 estatísticas do customer experience para 2020

Estar de olho em estatísticas do customer experience é sempre importante para definir as melhores estratégias para o seu negócio e conhecer tendências. Veja alguns dos números mais impactantes para o ano de 2020:

 

  1. Segundo a Oracle, 80% dos gestores de marketing já usam ou planejam usar chatbots para melhorar a experience customer;
  2. A Gartner afirma que, até o final de 2020, 100 milhões de consumidores farão compras usando a realidade aumentada. Esse número pode se tornar ainda maior, se considerarmos a crescente busca por compras online, por conta do isolamento social imposto pela pandemia de Covid-19;
  3. De acordo com a Factual, 94% das empresas pretende usar dados de localização dos clientes para criar estratégias de customer experience mais eficientes, até o final de 2020;
  4. Segundo a pesquisa CX Trends, 55% das empresas brasileiras não estão satisfeitas com o atendimento que prestam aos clientes e pretendem investir mais nisso, no decorrer de 2020;
  5. O mesmo estudo revela que, em 2019, 49% das empresas passaram a investir mais em estratégias para melhorar a experiência do consumidor, o que mostra que essa necessidade ganha força no meio empresarial.

 

Compreender sobre customer experience é essencial para que você tenha mais clientes satisfeitos, engajados e que se tornem fiéis à sua marca. Esperamos que este artigo tenha sido útil, viabilizando implementações de novas ações na sua empresa.

A transformação digital também é importante para ter sucesso nesse sentido. Saiba mais em nosso artigo que mostra os 4 pilares necessários para melhorar nesse segmento.

 

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