As interações com os clientes são tecidas em um fio que forma a Jornada do Cliente, onde a coleta de mensagens, contatos, e-mails, chamadas e conteúdo de mídia social criam algo mais profundo: um relacionamento, uma experiência única.
Hoje sabemos claramente que independentemente do setor de atividade, as empresas vendem experiências, porém, à medida que as empresas crescem e mais áreas se envolvem, a gestão das interações com os clientes torna-se um desafio cada vez maior e os custos de uma má interação com os clientes podem ser incalculáveis. Por exemplo, as perdas associadas a mensagens inadequadas são estimadas em 4 bilhões de dólares por ano nos EUA, de acordo com o BCCampus 2020, o que leva a que hoje, mais do que nunca, a experiência do cliente tenha se tornado uma prioridade absoluta.
Então, o que é a gestão da comunicação com o cliente?
Podemos dizer que a comunicação com o cliente existe desde sempre e, em sua forma mais simples, é um vendedor e seu cliente tendo uma conversa. No entanto, no mundo atual com foco digital, ele varia de notificações de aplicativos móveis a chamadas telefônicas a mensagens de texto de campanhas de vendas. Nos bastidores, as empresas mobilizam grandes quantidades de recursos tecnológicos e humanos para levar a mensagem certa à pessoa certa no canal certo, no momento certo. Portanto, a gestão das comunicações é a estratégia para melhorar os processos de criação, entrega, armazenamento e busca de mensagens e interações com seu público-alvo.
Independentemente do setor de atividade, mercado ou tamanho de uma empresa, há uma premissa que é sempre cumprida: não é possível vender sem comunicar, portanto, as comunicações dão vida às empresas onde cada uma das interações que temos com nossos clientes pode parecer isolada, mas ampliando o espectro, estas se entrelaçam em um fio que está moldando a jornada do cliente, é assim que o conjunto de mensagens, contatos, e-mails, ligações, interação em redes sociais estão formando algo mais profundo: um relacionamento, uma experiência vivida em conjunto entre cliente e empresa.
É importante levar em conta como cada interação, cada mensagem e cada projeto é chave, mas também é essencial ter uma visão de 360° das comunicações que são fornecidas e recebidas reciprocamente e que juntas formam esta jornada para compreender os sentimentos e necessidades particulares do público e de cada cliente, o que permite melhorar a comunicação para proporcionar experiências únicas que fortalecem cada vez mais a relação.
4 desafios que uma empresa enfrenta hoje em dia em termos de gestão de comunicações
Compreender que devemos cuidar de cada interação em detalhes é simples, mas colocá-la em prática é um desafio complexo. A comunicação com nossos clientes envolve muitas pessoas e equipes internamente, como disse Matthew Klassen, renomado especialista em Marketing de Conteúdo: "Cada papel é um papel de Experiência do Cliente", isto é particularmente verdadeiro ao analisar resultados de pesquisas recentes que associam vários aspectos da cultura organizacional com a percepção da satisfação do cliente em grandes empresas, onde até mesmo o RH desempenha um papel importante na experiência do cliente.
Como mencionado acima, diferentes áreas e pessoas estão envolvidas nas comunicações e isto naturalmente começa a colocar diferentes desafios, tais como perda de rastreabilidade, gerenciamento oportuno das interações com os contatos e manutenção de feedback constante para ajudar a garantir a qualidade e melhorar a gestão das comunicações. Falaremos sobre 4 desafios estratégicos:
1. Compartilhar informações rapidamente com toda a empresa
As interações de nossos clientes ocorrem através de múltiplos canais, com diferentes áreas e às vezes em múltiplos produtos. Isto torna o gerenciamento das comunicações muito disperso, existem várias fontes de dados e tarefas simples como gerenciar versões de um projeto, ou encontrar a última interação com o cliente podem ser demoradas, o que, em última instância, impacta a experiência do cliente.
2. Acesso a dados unificados e feedbacks
Apenas 38% dos gerentes de vendas e 35% dos gerentes de atendimento ao cliente dizem ter acesso a todas as informações necessárias para compreender as necessidades de seus clientes e as interações anteriores, de acordo com o estudo CX Insights da Oracle. Com a incorporação de novas tecnologias e diferentes sistemas de gestão, as empresas foram gradualmente se encontrando em uma complexa rede de dados e sistemas legados. Neste contexto, ter uma única fonte da verdade e sistemas capazes de se integrar é fundamental para evitar erros humanos e garantir a pontualidade e a qualidade das interações. Isso é fundamental considerando que 9 em cada 10 clientes, ou seja, 90%, iniciam um contato comercial com um concorrente após uma má interação com uma empresa ou marca.
3. Critérios de satisfação do cliente
A medição da experiência do cliente sempre exigiu um profundo conhecimento de suas necessidades, que também estão mudando, e este desafio é um dos mais importantes para os profissionais de Experiência do Cliente, dada a multiplicidade de contatos, canais e sistemas que registram dados onde manter a satisfação do cliente e pesquisas de engajamento atualizadas é uma tarefa complexa, especialmente se gerenciamos um grande volume de campanhas e comunicações simultaneamente.
4. Automação dos processos de marketing, vendas e atendimento ao cliente
A incorporação da gestão de clientes em sistemas de CRM permitiu o progresso no gerenciamento de dados e processos de marketing, vendas e atendimento ao cliente, entretanto, ainda há muitas áreas a serem cobertas, tais como relatórios, análises e inteligência comercial, gerenciamento de ativos de mídia e design e gerenciamento de documentos. Elas têm sido baseadas em trabalhos manuais repetitivos que, quando automatizados, poderiam liberar equipes e colaboradores para garantir um trabalho mais estratégico que gera valor quando se trata de manter-se atualizado com as tendências do mercado, responder imediatamente aos clientes e ser assertivo na priorização de oportunidades comerciais.
Mas onde devemos concentrar nossos esforços e investimentos em inovação e tecnologia?
É essencial que compreendamos que as ferramentas tecnológicas em si não resolvem tudo; é necessário realizar um diagnóstico detalhado e criterioso de nosso processo de gestão das comunicações. Para isso, devemos nos fazer perguntas como: Onde reside nossa informação? Quem a utiliza? Temos um sistema automatizado de informação do cliente, como um CRM, e ele está unificado? Que canais usamos para interagir com nossos clientes? Que indicadores e objetivos estão sendo medidos?
Uma vez dominado o processo de gestão das comunicações corporativas, podemos passar a enfrentar os desafios mais relevantes, apoiados por soluções tecnológicas que nos ajudam a otimizar processos, centralizar informações e agregar valor aos dados com inteligência comercial para proporcionar uma experiência inovadora ao cliente.
Portanto, os projetos e iniciativas com investimentos em tecnologia e inovação que surgem nas empresas devem, de preferência, buscar os seguintes objetivos estratégicos:
- Personalizar: Cada cliente é único, a relação que se estabelece entre cliente e empresa deve ser cuidada em cada interação e para isso é essencial tornar cada comunicação única, direcionada e próxima, ou seja, aberta à possibilidade de adotar projetos inteligentes, baseados em variáveis que permitam enviar a cada cliente a mensagem que responda às suas necessidades e que ele sinta que foi projetada para ele.
- Centralizar: Sua marca é o coração da mensagem, ela representa a ideia que procura mobilizar as emoções dos clientes, portanto, suas equipes de design e marketing precisam participar de todos os processos de comunicação, portanto, crie repositórios centralizados para eles que facilitem seu trabalho e maximizem seu valor.
- Feedback: Decifrar os clientes e entender suas necessidades está no centro do seu negócio e é fundamental ter informações de qualidade e precisas sobre como eles valorizam você e como eles recebem as mensagens que você envia. Capturar informações sobre a satisfação e o engajamento também ajudará a garantir que elas sejam acessíveis a todas as equipes, desde a força de vendas até sua equipe de projeto.
- Simplificar: O tempo é tudo, as tendências estão mudando constantemente e os clientes também estão mudando cada vez mais rápido. Para responder em tempo hábil, suas equipes devem ser eficientes, concentrando esforços em atividades valiosas, para as quais é estratégico definir processos claros e critérios de sucesso, ao mesmo tempo em que se constrói métricas automatizadas em torno de cada comunicação. Também é importante dar acesso às informações a todos os funcionários que precisem delas, independentemente dos sistemas em que trabalham – sua equipe de vendas pode exigir informações de interação com o suporte ou pessoal encarregado de campanhas de fidelidade. Além disso, incluir em detalhes o tipo de conteúdo ou suporte de cada interação é a chave para fazer com que o cliente se sinta escutado com empatia e que sua empresa está focada em fornecer soluções para suas necessidades.
Como vimos, as comunicações corporativas são as fibras internas e sensíveis do relacionamento com os clientes. Portanto, se você está procurando levar a experiência do cliente para o próximo nível, a gestão destas comunicações entendidas como todas as interações possíveis com a maca, deve ocupar um papel fundamental para otimizar o valor diferenciador dos processos de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Isso garantirá um alinhamento das empresas em direção a um modelo totalmente digital que permita ter um visual transversal que fortaleça a construção e manutenção das relações que temos com cada um de nossos clientes.
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