April 6, 2020 •Giuseppe Spera
Na medida em que as empresas priorizam resultados positivos para os clientes através de serviços ao invés de vendas— abordagem empresarial denominada “servitização”—as equipes de serviço de campo vão se transformando em diferenciais competitivos para os fabricantes e distribuidores que fornecem tais serviços. A adoção de soluções de gerenciamento de serviço de campo baseado na nuvem (FSM) e de gerenciamento de serviço de ativos estão impulsionando o valor competitivo.
Nesse momento, fica claro que a nuvem é um dos principais catalisadores da transformação digital. Em todos os setores, as organizações estão recorrendo à nuvem como uma forma de sustentar o aumento da receita, reduzir os custos e melhorar a experiência dos clientes. Os gerentes de serviço de campo precisam de aplicativos na nuvem de última geração capazes de controlar os processos de serviço e gerar métricas que influenciem o valor do cliente.
Atualmente, como reportado pela MarketandMarkets, a implantação na nuvem está alcançando um índice de crescimento mais rápido entre as empresas de serviço de campo visto que a implementação de soluções FSM baseadas na nuvem está se tornando mais econômica e confiável—mais ainda do que as soluções tradicionais locais. Como veremos, os recursos de gerenciamento de serviço de campo baseados na nuvem se tornaram fundamentais para todos os processos de serviço modernos e preditivos; as companhias que não adotam essas ferramentas correm o risco de perder participação no mercado para os novos concorrentes em evolução.
Agregar valor para um serviço de campo moderno e bem-sucedido
As métricas de serviço de campo percorreram um longo caminho desde os KPIs “quebra/correção/reparo” comuns em décadas passadas. Acordos contratuais de longo prazo que focam em manutenção preventiva, serviço rápido e melhores resultados para o cliente estão se tornando comuns, gerando muitas vantagens para clientes e provedores de serviços.
Hoje, os clientes de serviço de campo se preocupam menos com o reparo e manutenção de seus ativos do que com o desempenho e resultados empresariais dos mesmos. O valor de seus contratos de serviço é avaliado considerando esses resultados. Por isso, os novos recursos digitais estão gerando novas oportunidades de uso do serviço com o propósito de otimizar relacionamentos duradouros com os clientes.
As ferramentas digitais permitem que as equipes de serviço de campo fomentem e quantifiquem o sucesso usando novas métricas, incluindo receita de serviço, satisfação do cliente, produtividade da força de trabalho, utilização da força de trabalho e taxas de resolução de problemas na primeira visita. As plataformas na nuvem permitem que essas empresas usem os dados do cliente, dos técnicos e da Internet das Coisas (IoT) como parte dos novos recursos que contribuem para aprimorar e otimizar os serviços e os processos de manutenção.
Esses novos recursos, porém, trazem novas expectativas. Os líderes empresariais consideram cada vez mais os departamentos de serviço como centros de lucro e não como centros de custo. As empresas devem realinhar sua força de trabalho para gerar valor para o cliente ao invés de simplesmente consertar e manter os equipamentos. Isso inclui todo tipo de otimização—melhor produtividade, gerenciamento de desempenho mais simples e uma abordagem de ponta a ponta para aprimorar a experiência dos clientes. Os técnicos serão responsáveis pela satisfação do cliente e até mesmo por incentivar a venda de produtos e serviços.
FSM baseado na nuvem e funcionalidades do serviço de ativos
A digitalização dos ativos e o serviço baseado na obtenção de resultados irão mostrar os líderes de mercado dentro do cenário competitivo de serviço de campo. Porém, visto que as empresas esperam que os departamentos de serviço se tornem centros de lucro, elas precisam dar às equipes de serviço ferramentas digitais que as ajudem a ser bem-sucedidas. Por exemplo:
- Monitoramento remoto: as empresas de serviço de campo devem empregar ferramentas avançadas para registrar e analisar os dados gerados no campo durante as visitas de serviço e como parte integrante das tarefas de monitoramento e manutenção. O monitoramento remoto é fundamental quando as equipes de campo se preparam para uma visita ao cliente—as informações podem ajudar os técnicos a aumentar as taxas de correção na primeira visita, reduzir o tempo de reparo e maximizar efetivamente as vendas graças ao maior conhecimento obtido antes do momento da visita.
- A Internet das Coisas (IoT): as empresas de serviço podem usar o monitoramento remoto de ativos para coletar dados IoT e de IoT Industrial (IIoT) sobre esses ativos. Elas podem prever o comportamento futuro dos ativos, permitindo que mantenham altas métricas de atividade e desempenho. Desse modo, podem antecipar as necessidades do cliente e usar essas informações para gerar maior valor durante as visitas de serviço, como descrito acima. As equipes centralizadas podem desenvolver uma compreensão mais ampla da performance dos ativos e a partir daí estabelecer cronogramas planejados e otimizados de manutenção preventiva que irão assegurar um menor número de visitas de emergência em suas operações.
- Ferramentas móveis: Como vimos em nosso artigo anterior (Visibilidade em tempo real de operações de campo com soluções móveis), as tecnologias móveis avançadas mantêm os técnicos de campo conectados aos principais recursos e funcionalidades durante todo o tempo. As empresas podem integrar as ferramentas móveis às ferramentas FSM baseadas na nuvem para manter a visibilidade em tempo real das atividades dos técnicos, incluindo as tarefas na fila de espera, distância a ser percorrida e métricas de desempenho.
Com essas funcionalidades, as soluções FSM e de gerenciamento de serviço de ativos capacitam as empresas a executar um número maior de operações lucrativas e eficientes de serviço de campo. Essas novas tecnologias promovem também a aproximação entre as equipes de serviço de campo e os clientes gerando mais valor para a interação entre eles. Com a utilização desses recursos avançados, as equipes de serviço de campo ficam mais propensas a se diferenciar dos concorrentes e a construir relacionamentos de longa duração com os clientes.
Como escolher a melhor solução baseada na nuvem para a sua empresa?
Grande parte dos fabricantes pesquisados planejava aumentar seus investimentos em software FSM em 2018 e 2019 a fim de melhor atender às expectativas do cliente visando a sua retenção e ampliar as oportunidades de aumento da receita, segundo relatório da Field Service USA. A maioria das empresas (67%) gastou em relatórios e analítica e outros 56% em analítica da experiência do cliente—o que indica maior ênfase à experiência do cliente no serviço de campo.
Na Techedge, nós ajudamos empresas de serviço de campo com tecnologias digitais apropriadas para melhorar os resultados de seus clientes. Não importa se você está explorando as plataformas na nuvem pela primeira vez ou simplesmente aperfeiçoando processos já existentes, nossos serviços e soluções têm as aplicações que você precisa para gerar valor competitivo nas suas operações de serviço.
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