Sobreviva à realidade da economia atual, conheça e preveja as necessidades de seus clientes em um mercado digital cada vez mais competitivo.
Hoje, após viver uma situação global que nos levou a repensar e mudar nossos hábitos, ouvimos termos como o “novo normal”, que indicam que a partir de agora tudo será diferente. A forma como socializamos e compramos foi modificada e teve que evoluir para um esquema em que o cuidado e a biossegurança são primordiais, permitindo-nos confiar na tecnologia como um método resiliente para esta adaptação.
É notório que, no mundo inteiro, o número de transações por meios eletrônicos teve um grande aumento devido ao fato de termos mais opções de comércio na internet, o que nos permite conhecer e tomar a decisão de comprar qualquer produto ou serviço no mercado global sem restrições geográficas, idioma, pagamento, disponibilidade, entre outros.
Isto também trouxe uma ampla oferta de mercado com possibilidades infinitas através de diferentes canais que procuram contatar o consumidor através de websites, mensagens de texto, redes sociais, contato telefônico, e-mail etc. – prejudicando, muitas vezes, a experiência oferecida ao cliente e sua intenção de compra.
Portanto, para sobreviver na economia atual e futura, é fundamental ter um conhecimento amplo e preciso do cliente, isto implica conhecer em detalhes seus interesses, expectativas, gostos, preferências, comportamentos de compra, a fim de antecipar suas necessidades para oferecer-lhes o que precisam, quando precisam, onde precisam e da maneira que preferem - para gerar e fortalecer relações mais personalizadas e alcançar um alto nível de confiança, credibilidade e afinidade com a marca.
É aqui que tecnologias disruptivas como a Internet das Coisas, Inteligência Artificial e o poder da análise desempenham um papel fundamental na Jornada do Cliente, pois permitem obter e analisar informações sobre seu comportamento de compra e assim rastrear ações focadas na Experiência do Cliente que geram valor para a empresa.
Gerando valor nas áreas de marketing, vendas e atendimento ao cliente
Para as áreas de marketing, um dos maiores desafios nestes tempos de crise é manter a presença da marca, atender aos clientes atuais e obter novas perspectivas para ajudar a receita da empresa, portanto, o retorno do investimento é fundamental e é aqui que a automação desempenha um papel importante na otimização das ações de geração de demanda e na redução dos tempos de operação.
Processos como perfil de clientes, segmentação e geração de demanda podem ser feitos com informações comerciais e de clientes em tempo real, o que também permite racionalizar a gestão e o amadurecimento dos leads, uma vez que é possível ter total rastreabilidade de cada oportunidade de venda, independentemente da fonte.
Portanto, existem soluções que facilitam estes processos e atividades, permitindo também centralizar, consolidar e integrar com diferentes canais digitais, CRMs, websites, chat e redes sociais, bem como com áreas da empresa como logística, inventário, financeira, vendas - que são fundamentais para o funcionamento do negócio e compreensão do comportamento do cliente. Fornecem também análises e relatórios para apoiar tomadas de decisão estratégicas sempre baseadas em dados reais e totalmente confiáveis para fornecer valor competitivo neste momento em que a demanda é cada vez mais restrita.
Pensando também na integração das áreas de vendas e atendimento ao cliente que são responsáveis por manter a experiência do cliente nos processos B2C, B2B e B2B2C, enfrentar estes desafios nesta fase de crise levou-os a procurar como otimizar e agilizar ações como segmentação de grupos-alvo, definição de ofertas, integração entre áreas comerciais, serviços pós-venda, conhecimento do produto, suporte ao cliente querendo ter uma capacidade de resposta ótima e confiável, bem como melhorar a integração entre processos e dados que, como sabemos, são a espinha dorsal da inteligência comercial.
8 Benefícios de colocar a "Experiência do Cliente" no centro da inovação
- Os clientes terão acesso a informações sobre produtos e serviços graças a uma estratégia de omnichannel, encontrando o que precisam, no momento certo e no canal certo para aumentar o sucesso do processo de compra de forma eficaz e com a fidelidade do cliente em mente.
- O uso de tecnologias disruptivas tais como Machine Learning, Análise Preditiva, Inteligência Artificial, Internet das Coisas, Computação Distribuída e Blockchain ajudam a otimizar processos em áreas como marketing, vendas e atendimento ao cliente onde há maior contato, o que contribui para reduzir os custos operacionais e assim aumentar o retorno do investimento.
- O aumento dos lucros da organização torna-se evidente na medida em que os produtos e serviços são mais facilmente posicionados no mercado, tornando-os mais eficazes para que os clientes os adquiram.
- Os benefícios da otimização de processos podem ser repassados aos clientes, a fim de tornar a proposta de compra de produtos e serviços mais atraente.
- Não basta conhecer as expectativas dos clientes, é preciso ultrapassá-las.
- Hoje mais do que nunca, as empresas precisam se transformar com uma abordagem Full Digital, para se beneficiar de tecnologias disruptivas, a fim de fortalecer o relacionamento com os clientes.
- Qualquer processo dentro da organização pode ser otimizado com tecnologia.
- As organizações podem inovar com tecnologias disruptivas de uma maneira simples para compreender e analisar o comportamento do cliente.
Neste artigo falamos sobre como a tecnologia pode ser estratégica para melhorar a experiência do cliente e o desempenho dos times comercial e de marketing. Para te ajudar a aprofundar mais este assunto, selecionamos o estudo de caso da Bancard, empresa líder em serviços de pagamento no Paraguai, que tinha o desafio de melhorar os processos bancários e a experiência do cliente.
Após a implementação das soluções indicadas pela Techedge Latam Sur e SAP, a empresa obteve novas funcionalidades que permitem:
- Prestar um excelente serviço ao cliente através do omnichannel;
- Unificar a visão comercial de toda a equipe de vendas e, consequentemente, aumentar as vendas;
- Obter uma visão de 360º dos clientes;
- Otimização dos processos internos e externos;
- E muito mais!
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