DESIGN THINKING: DA EMPATIA À SOLUÇÃO

Gestão de Processos

DESIGN THINKING: DA EMPATIA À SOLUÇÃO

Iván Cabezas | jul 13, 2020

Como com a agilidade, o Design Thinking se tornou muito "famoso" e, embora pareça ter sido definido recentemente, tem suas origens nos anos 60. Suas raízes provêm da psicologia cognitiva e organizacional. Nos anos 70, Herbert Simon (Ganhador do Prêmio Turing em 1975 e Prêmio Nobel de Economia em 1978) publicou o livro "A ciência do artificial" (1969), no qual ele desenvolveu a idéia do design como uma abordagem do "pensar e fazer" no campo da ciência. Seus sucessores, Buchanan e Kelley (fundador da IDEO®) expandiram o conceito de design, baseado na criatividade e no pensamento focado em soluções, aplicável a toda atividade humana.

Em um mundo rico em informações, a riqueza da informação implica a carência de outra coisa: escassez daquilo que a informação consome. O que a informação consome é bastante óbvio: ela consome a atenção de seus destinatários. Desse modo uma riqueza de informação gera pobreza de atenção e a necessidade de se alocar eficientemente a atenção num cenário de abundância de fontes de informação que irão consumí-la.” - Hebert Simon, 1971

De acordo com o Relatório do Fórum Econômico Mundial de 2018, "Unlocking $100 Trillion form Business and Society from Digital Transformation", a digitalização deve ser liderada pelo CEO da organização e desafiar o status quo, encorajando a criatividade das pessoas da organização, seja na aplicação do Lean Startup, organizando Hackatons ou usando Design Thinking de uma forma natural.

Este processo de transformação digital é um enorme desafio pois é preciso enfrentar fatores externos e internos (o sistema imunológico das organizações como Salim Ismail o chama), e pode ser resumido em um conceito: resistência à mudança. Isto, juntamente com a falta de uma visão clara, a sobrecarga de dados não estruturados que não fornecem informações úteis e processos de desenvolvimento de negócios inflexíveis e arcaicos, tornam a transformação digital extremamente complexa, arriscada e com um alto grau de incerteza.

É aqui que o Design Thinking se encaixa perfeitamente e ajuda a destravar essa resistência à mudança, como uma ferramenta chave para a transformação cultural que toda transformação digital implica. É um processo pensado por pessoas para pessoas, onde todos os membros da organização são capacitados e onde a criatividade, empatia, comunicação e pensamento divergente são recompensados. Todos têm uma voz e um voto. É altamente colaborativa e orientada à ação, com um conjunto de técnicas e ferramentas que ajudam uma organização a impulsionar a mudança.

Portanto, o Design Thinking tem raízes profundas, com um propósito e valores muito mais transformadores do que parece no início, já que os estereótipos nos levam a pensar em um grupo de pessoas armadas com post-its e marcadores, divertindo-se por algumas horas pintando um processo de vendas, definindo os usuários potenciais de uma nova estratégia de marketing ou prototipando um robô assistente de hotel com papelão e layouts.

DESIGN THINKING E SUAS FASES

O Design Thinking, como o conhecemos hoje, consiste nas seguintes fases:

designthinking

ENFATIZAR

Nesta fase, o objetivo é descobrir o que realmente importa para as pessoas visadas pelo estudo, quais são seus problemas diários, como interagem com o meio ambiente, etc. É comum definir os perfis dessas pessoas, através de uma tela, a fim de "se colocar no lugar delas" quando se trata de identificar idéias para protótipos que possam dar uma resposta aos seus problemas ou necessidades.

DEFINIR

O objetivo é esclarecer os problemas identificados na fase anterior, focalizá-los e descrevê-los. Esta é uma fase crítica, já que uma definição correta do desafio e dos problemas a serem resolvidos é fundamental. Sem uma definição correta do problema, o resto das fases levará a um resultado incorreto, o que não resolverá a necessidade do usuário.

IDEALIZAR

É a fase mais livre, na qual o importante é gerar o maior número possível de soluções para os desafios ou problemas identificados e definidos. Imaginação e criatividade são fundamentais para poder avaliar as múltiplas abordagens que a solução de um problema pode ter. O pensamento divergente é encorajado, pois é nas idéias originais que reside o valor oculto e este método o encoraja. Nada é descartado, mas sim catalogado e analisado posteriormente, através de um processo de convergência que adapta as idéias e sua viabilidade ao problema inicial.

PROTÓTIPO

É neste momento em que as idéias e soluções identificadas como respostas potenciais à necessidade original e aos usuários definidos são implementadas, como um passo prévio para a validação das mesmas com as pessoas estereotipadas que farão uso delas. O objetivo é desenvolver protótipos rápidos e baratos, seguindo uma abordagem Lean Startup enquadrada em uma filosofia ágil, o que permitirá coletar feedback posterior, aprender e atualizar. É uma poderosa ferramenta de comunicação, que permite até mesmo reformular não apenas as soluções, mas até mesmo o desafio ou problema em si. Portanto, é aprender uma peça chave e um fim em si mesmo do Design Thinking.

Esta combinação de elementos como uma abordagem de transformação digital, baseada na resposta rápida a um ambiente atual de alta incerteza e mudança, tem sido refletida graficamente pelo Gartner:

GARTNER

VALIDAÇÃO

A coleta de feedback do usuário, sua análise, aprendizado e interação são o passo final e mais importante deste método. Através do protótipo gerado, as hipóteses levantadas durante todo o processo são validadas, a partir da análise do usuário, o desafio, os problemas identificados e as possíveis soluções identificadas.

Do Design Thinking, surgiram outras abordagens ao mesmo conceito como o método Design Sprint, criado pelo Google Ventures em 2011.

O Design Sprint é um processo estruturado em cinco dias, durante os quais as fases descritas pelo método original são essencialmente cobertas, mas com um maior foco na prototipagem e validação das soluções. Estabelecer um cronograma é uma boa abordagem para compreender o esforço que pode estar envolvido em iniciar um processo de Design Thinking, foca no esforço e valida as hipóteses iniciais com usuários reais, o que aumenta o valor do procedimento e reforça a qualidade e a utilidade do feedback coletado.

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CONCLUSÃO

Resumindo, o Design Thinking é um processo criativo que visa aproximar as soluções das pessoas reais, dos usuários finais que delas desfrutam ou sofrem, que com esta abordagem estão no centro do processo criativo. Eles assumem a liderança, respondendo a soluções para problemas ou desafios específicos apresentados por eles, que são juiz e júri e que lideram o processo de tomada de decisão.

A abordagem da empatia fortalece a solução do vínculo pessoa - problema -, colocando o projeto a serviço da pessoa.

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