DO CRM À CUSTOMER EXPERIENCE: RUMO AOS NOVOS MODELOS DE VENDAS

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DO CRM À CUSTOMER EXPERIENCE: RUMO AOS NOVOS MODELOS DE VENDAS

Eduardo Almagro | fev 06, 2019

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Os processos de venda mudaram radicalmente nos últimos anos, e isso é um fato. Embora a "venda" nunca tenha sido uma tarefa fácil, olhando para trás, os processos eram muito claros: era nosso dever conhecer o produto e o cliente, e criar uma estratégia de vendas que conectasse o cliente ao nosso produto. Com o acesso à internet e à informação, esse processo complicou-se ainda mais. 

Atualmente, a capacidade dos clientes em conseguir informação é infinitamente maior que a alguns anos atrás. Empresas, produtos e profissionais recebem referências em todas as redes sociais com muitos comentários, vídeos, críticas ... Ou seja, o cliente (ou potencial cliente) possui em suas mãos uma enorme quantidade de informações que antes não estavam disponíveis. Neste cenário, o trabalho da equipe comercial torna-se mais difícil, pois o cliente já conhece o mercado, os produtos da concorrência e até os preços... E se não conhece, a primeira coisa que fará após a sua visita é pesquisar. 

Os antigos conceitos B2B (Business to Business) e B2C (Business to Consumer) convertem-se para o um modelo B2M (Business to Me), no qual é crucial ter ferramentas que possam auxiliar o processo de vendas - ferramentas que possibilitem o conhecimento dos interesses dos clientes. Por exemplo, se irá realizar uma visita para vender ar condicionado, seria ótimo ter uma ferramenta que disponibilize informações como quais são as marcas e faixa de preço que o seu potencial cliente têm buscado em suas pesquisas na internet. Além disso, uma ferramenta para realizar um seguimento dessa visita é necessária.

Mas além da fase de vendas, é necessário entender que a evolução atual de vendas de produtos não se encerra por aí. Olhando o mercado, há uma clara tendência de que o produto seja apenas um meio para o fim, movendo-nos cada vez mais para um modelo de vendas de serviços. Um exemplo cla´ssico são as vendas de máquinas de café em cápsulas, no qual além da venda da máquina em si, podemos oferecer um serviço de reposição de cápsulas periódico, ou seja, a venda da máquina é um meio para alcançarmos o objetivo da contratação do serviço. Cada dia mais encontraremos exemplos desse tipo, inclusive baseados em  produtos de consumo, como os "Dash Buttons" da Amazon - podemos nos inscrever para receber determinados produtos de consumo diário com regularidade ou por demanda.

Objetivo: Melhorar a Experiência do Cliente

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Em um mundo onde há menos tempo disponível, os clientes não querem perder tempo com preocupações, portanto, se oferecemos um produto de qualidade e um excelente pós-venda, o cliente será fidelizado - não só com o produto, mas também com a sua marca. Esse é o conceito de Customer Experience.

Quando alcançamos a fidelização do cliente, este passa a ser um transmissor e um facilitador de novos clientes, graças a seus comentários e reviews em páginas e redes sociais. É, por essa razão, indispensável coletar todo o tipo de informação gerada por nossos clientes de forma que nos permita tanto orientar e melhorar nossos produtos e serviços, como direcionar nossas campanhas a um segmento específico - como, por exemplo, todas as pessoas que clicaram "Curtir" em uma foto de seu produto, ou que publicaram determinada foto no Instagram.

Embora seja verdade que essa lealdade é muito difícil de manter devido a alta competitividade, as empresas devem ser capazes de se adaptar a gostos e preferências cada vez mais variáveis. Devem ser capazes de enxergar todas essas mudanças e adaptar-se com rapidez já que o tempo de resposta deve ser cada vez menor. Se, por exemplo, somos uma empresa de comunicações e captamos que nosso cliente está olhando o mercado para alternativas a nosso serviço, podemos responder antes que essa mudança seja efetivada, com uma oferta que permita reter o cliente.

No paradigma de vendas, as ferramentas tradicionais de CRM tiveram que evoluir para se adaptar a esse novo paradigma social. Historicamente, as ferramentas de CRM, estruturadas nos três pilares clássicos (Marketing, Vendas e Serviços), tiveram que apoiar-se em novas aplicações de nicho para cobrir áreas que - devido aos avanços tecnológicos - não poderiam cobrir. No entanto, a tendência atual evolui para uma solução no qual estes três pilares estejam totalmente conectados, a fim de conseguir acompanhar o cliente no que é conhecido como "Customer Journey".

Os processos de vendas devem ser apoiados e alimentados pelos processos de serviço, e ambos devem estar interconectados com as informações de marketing, para que possamos dar a experiência que o cliente está procurando, acompanhando-o em uma venda que pode ser iniciada em um determinado ponto, por exemplo, celular graças à um e-mail, enquanto o cliente está a caminho do trabalho, continua em um ponto de venda, onde o cliente busca informação e visualiza o produto e acaba em um PC graças à um Chatbot que enviou uma oferta pontual enquanto o cliente fazia perguntas que ele ainda tinha sobre o produto, através da loja online.

O momento tecnológico atual possibilita todos esses cenários. Tecnologias como a Internet das Coisas (Internet of Things) ou Aprendizado de Máquina (Machile Learning) fornecem recursos que eram inatingíveis e nos permitem oferecer aos clientes experiências personalizadas e únicas, da mesma forma que as soluções de Marketing e Big Data facilitam a exploração de dados nunca vista antes, possibilitando o desenho de novas estratégias de captação, venda e retenção de clientes.

Vivemos um momento único! Adeus, CRM! Oi, Customer Experience!

 

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