Estar a par das constantes mudanças e atualizações do mercado é, sem dúvida, uma das melhores formas de manter a competitividade. Atualmente, já podemos falar em um consumo 5.0, realizado por consumidores bem informados e exigentes, que buscam uma experiência completa, que vai muito além do ato de compra.
O consumidor 5.0 está sempre conectado e prioriza marcas que estejam alinhadas aos seus valores e propósitos. Tendo a tecnologia como parte essencial de suas rotinas, esses clientes desejam, paradoxalmente, serviços personalizados e diferenciados, que ofereçam interações humanizadas no meio digital.
A decisão de compra feita por esses novos consumidores é pautada por detalhes que não se resumem a preço e qualidade: eles querem valor agregado. Não por acaso, o que vem impactando os resultados das empresas no relacionamento com seus clientes é o engajamento – também chamado de customer engagement. Mas, afinal, o que é isso?
Quer entender o que é e como aplicar o customer engagement em sua empresa? Leia o artigo que preparamos para você!
O que é customer engagement?
Ter clientes satisfeitos e fidelizados é o objetivo de qualquer empresa. Justamente por isso, o mercado busca, permanentemente, novas formas de atrair e reter consumidores, fornecendo muito mais do que produtos e serviços. Atualmente, o grande diferencial almejado é o relacionamento com o cliente, que não se encerra com a efetivação da compra.
Assim, surge o que chamamos de customer engagement, que, em tradução livre, significa “envolvimento do cliente”. Podemos conceituar o customer engagement como um conjunto de ferramentas, processos, sistemas e recursos utilizados para adquirir informações que permitam a correta administração do relacionamento com o público-alvo e proporcionem a atração de novos clientes.
Para desenvolver estratégias e abordagens eficazes, é fundamental conhecer o comportamento do consumidor: seus hábitos, valores e desejos anunciam a personalidade para a qual serão direcionados esforços de atração, com o intuito de estreitar a relação desse cliente com a marca e gerar engajamento.
Assim, o customer engagement diz respeito à interação do cliente com a marca e esse envolvimento é construído ativamente pela empresa, que tem um papel fundamental na hora de criar uma conexão emocional com os consumidores, tornando-os parceiros e defensores da marca que consomem.
A dimensão do customer engagement pode ser mensurada em:
- Longevidade, que diz respeito à duração e ao alcance das interações entre o consumidor e a marca;
- Proatividade, que ocorre quando o cliente se engaja de maneira orgânica e espontânea com a marca;
- Frequência e repetição, que apura se as interações são similares ou variadas, constantes ou esporádicas;
- Contexto, que avalia a situação em que as interações ocorrem (pós-compra, apenas quando há uma promoção acontecendo, etc.);
- Quantidade, que mensura o volume de interações que ocorrem ao longo de toda a jornada do cliente.
A empresa tem um papel fundamental na hora de criar uma conexão emocional com os consumidores ao longo da jornada do cliente.
Esse relacionamento é construído em todos os canais de comunicação utilizados pela empresa, incluindo os meios offline. Blogs, redes sociais, WhatsApp, chats, telefone, pontos de venda, todos esses dispositivos abrigam a interação entre a marca e seus clientes, promovendo o contato que definirá a experiência do consumidor. Essa é a chamada estratégia omnichannel, que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa.
Assim, para oferecer uma experiência realmente significativa para seus consumidores e colocar em prática o customer engagement, os setores de marketing, vendas e atendimento ao cliente devem atuar em conjunto, com planos de ação específicos e mantendo uma comunicação integrada, para entender como seu público-alvo pensa e age e, assim, atender às suas demandas.
Quais os benefícios dessa estratégia?
As estratégias de customer engagement geram grandes oportunidades para a construção de um relacionamento duradouro com os clientes. A seguir, listamos os principais benefícios proporcionados por um plano assertivo de customer engagement:
Captar novos clientes de forma orgânica
Um cliente satisfeito, que, além de adquirir um produto de qualidade, passou por experiências positivas em sua jornada de compra, provavelmente, falará bem da sua empresa. De forma espontânea, esse consumidor promove a marca e atrai novos clientes potenciais. De acordo com uma pesquisa realizada pela Nielsen, 66% dos entrevistados são influenciados por avaliações e opiniões que encontram online e 83% dos participantes dizem confiar nas recomendações de amigos e familiares. Ou seja, o famoso “boca a boca” ainda é uma forma significativa de marketing.
Melhora na reputação da marca
Assim como influenciam na captação orgânica de novos clientes, consumidores engajados atuam diretamente na reputação de uma marca. Não tem mistério: um cliente que teve uma experiência positiva e acima da média certamente vai falar bem da empresa que o “encantou”.
Aumento da receita
Clientes engajados tendem a se fidelizar, dando preferência às marcas nas quais confiam na hora de fechar uma compra. Segundo levantamento realizado pela Gallup, clientes fidelizados estão 23% mais propensos a consumir nas empresas com que se engajam. Ou seja, assim como a melhora na reputação e a captação de novos leads, o aumento da receita também é uma consequência do customer engagement.
Melhor relacionamento com o cliente
É possível afirmar que o principal objetivo das estratégias de customer engagement é criar um bom relacionamento com os clientes e, consequentemente, colher os bons frutos dessa parceria. Empresas que investem no “envolvimento dos clientes” têm mais chances de conquistar consumidores satisfeitos com a experiência proporcionada, aumentando, assim, a lealdade em relação à marca.
Aumento na fidelização dos consumidores
Fornecer produtos de qualidade e com valor agregado, proporcionando uma experiência satisfatória, fideliza clientes, criando um ciclo que se retroalimenta: consumidores satisfeitos melhoram a reputação da marca, atraem novos clientes e são leais em suas escolhas. Como abordamos nos itens anteriores, as ações de customer engagement geram sentimentos positivos em relação à marca, criando um forte elo entre o consumidor e a empresa.
Como aplicar o customer engagement?
Se você chegou até aqui, certamente busca conquistar os benefícios proporcionados pelo engajamento do cliente. Quer saber como fazer isso? Veja as dicas que preparamos para ajudá-lo a aplicar o customer engagement em sua empresa:
Entenda seu público-alvo
Para entender o perfil de seus consumidores e potenciais clientes, faça e estude pesquisas de mercado, acompanhe indicadores e métricas internas, fique de olho nas redes sociais e construa a buyer persona. Conhecer os valores, desejos, expectativas, dores e necessidades de seu público-alvo é fundamental para um customer engagement bem-sucedido.
Personalize a comunicação
É pouco provável que se obtenham bons resultados sem a elaboração de estratégias de marketing. Assim, adotar a comunicação personalizada como estratégia é uma maneira eficaz de dialogar com os consumidores de sua marca e criar uma relação de proximidade e entendimento. Invista na construção de uma conexão emocional com seus clientes, com um tom humanizado, que transmita os valores e propósitos da empresa e promova experiências de identificação.
Torne a marca mais humana e autêntica
Promover ações de marketing, publicidade e atendimento ao cliente que estejam alinhadas aos valores da marca é essencial para criar autenticidade. Do mesmo modo, invista em estratégias que transmitam empatia, transparência e acessibilidade. Para se conectar genuinamente com seu público consumidor, uma postura humanizada é indispensável.
Entregue conteúdos de valor
Criar conteúdos relevantes para seus consumidores influencia diretamente na experiência do consumidor. Por meio do marketing de conteúdo é possível entregar informações úteis e confiáveis, com o intuito de educar, instruir e sanar as principais dúvidas dos clientes. Com essa estratégia, é possível guiar seus leads pela jornada do consumidor e alcançar a tão desejada conversão.
Ofereça um atendimento único
Ao oferecer um atendimento único e personalizado, a empresa é capaz de superar as mais altas expectativas. Entretanto, para que isso ocorra, é necessário conhecer profundamente o consumidor. Invista em boas plataformas de coleta e gerenciamento de dados e utilize-os para qualificar o atendimento. Além disso, aposte em uma experiência omnichannel e em ferramentas de automação para oferecer suporte 24 horas e assegurar que todos os canais de comunicação com o cliente estejam interligados, garantindo a qualidade e a acessibilidade do atendimento.
Ouça o feedback dos clientes
Uma entre as muitas vantagens de investir em um sistema de gestão, como um ERP integrado, por exemplo, é obter uma incrível ferramenta para a coleta e a análise de dados, sobretudo aqueles oriundos de feedbacks dos clientes. A avaliação dos consumidores é uma valiosa fonte de informações sobre a experiência proporcionada pela empresa e, a partir desse feedback, é possível mapear falhas e acertos, avaliar melhorias e traçar estratégias condizentes com as demandas do público.
Use a tecnologia a seu favor
Não é segredo que a tecnologia está presente na maior parte das relações e atividades humanas, desempenhando um papel de “mediadora” nas interações. E não é diferente quando o assunto é consumo. Portanto, utilize as facilidades tecnológicas a seu favor e não fique de fora da transformação digital. Invista em Inteligência Artificial, aplicativos, site, blog, e-commerce, ferramentas de automação, redes sociais e todas as soluções digitais que estiverem ao alcance de sua empresa – das mais simples às mais inovadoras. A tecnologia aplicada aos negócios é uma interessante forma de potencializar a experiência do consumidor, promovendo mais agilidade nos atendimentos, disposição de informações completas e integradas, interações em tempo real e resolução de diversos problemas que podem surgir durante a jornada do cliente.
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