Manter os clientes é a coisa mais produtiva que as marcas podem fazer
Clientes leais compram mais a um preço mais alto e estão mais dispostos a contar aos outros sobre um produto ou serviço por causa de suas experiências positivas - vitória após vitória.
De acordo com o Gartner, 70% dos líderes de experiência do cliente têm dificuldade em coordenar programas de fidelidade que se mantêm ao longo do tempo. Além disso, 77% dos programas com um modelo puramente transacional falham nos dois primeiros anos. As falhas não se devem à falta de interesse por parte do cliente, mas porque não atingem o resultado esperado pelo consumidor.
Em outras palavras, estas táticas de fidelização serão bem-sucedidas quando as experiências personalizadas se tornarem uma marca permanente durante todo o ciclo de vida do cliente.
Crie um programa de fidelidade baseado em experiência
A execução de um programa de fidelidade não se traduz automaticamente no sacrifício de suas margens de lucro (embora isso seja a primeira coisa que vem à mente de muitos). A lealdade é muito mais do que isso. A fidelidade decorre da totalidade do relacionamento, da forma como o cliente experimenta sua marca em cada ponto de contato em sua jornada.
Relacionamentos de longo prazo com clientes permitem coletar mais dados de primeira e de fonte zero, que podem ser usados para criar interações mais personalizadas. Quando você personaliza uma experiência após a outra, você estabelece um padrão tão alto para qualquer outra marca, que permitirá que o cliente permaneça fiel à sua empresa enquanto você continuar a satisfazer sua necessidade por experiências cada vez mais pessoais.
Portanto, vá em frente, mime seus clientes com a personalização. Mime a tal ponto que eles rejeitem experiências inferiores. É uma ótima maneira de atingir seus objetivos e se destacar da concorrência.
Com dados consolidados e uma visão unificada de 360 graus de seus clientes, temos várias táticas de fidelidade à sua disposição para tornar suas vidas mais convenientes e gratificantes:
- Notificações proativas: Informe seus clientes sobre lançamentos de produtos e eventos futuros, quando os itens em sua lista de desejos caírem de preço, ou um item estiver de volta ao estoque e sobre o progresso de seus envios.
- Recomende produtos específicos: Sugerir produtos que se alinhem ou melhorem suas compras anteriores e direcioná-los para conteúdos relacionados a seus interesses.
- Ofereça promoções direcionadas: Faça a oferta certa para o segmento certo, como um desconto de 30% para um comprador de alto consumo ou remessa gratuita por um tempo limitado para alguém que abandonou o carrinho.
Ofereça trocas de valor atrativas para seus clientes
A lealdade, seja entre duas pessoas ou entre uma pessoa e uma marca, é construída, em parte, através de uma relação mutuamente benéfica. As equipes de marketing devem criar interações baseadas em uma troca justa de valor por valor.
As trocas de valor são uma ótima maneira de gerar dados primários e construir confiança, pois mostram que o cliente pode confiar na marca e estará sempre satisfeito.
Quando você estiver pronto para começar a trocar valor, tenha estas dicas em mente:
- Dê tratamento de privilégio: Estenda seu programa de fidelidade além dos pontos, oferecendo recompensas como eventos VIPs ou atendimento prioritário ao cliente.
- Convide-os para se inscreverem no que quiserem: Crie modelos de assinatura de produtos e serviços para que os clientes possam facilitar suas vidas ou se presentear com algo especial regularmente.
- Crie uma comunidade em torno da marca: A criação de uma comunidade ou clube permite, por exemplo, obter feedback do cliente sobre os produtos em troca de acesso antecipado ou amostras.
- Divirta-se um pouco! Implemente concursos, jogos e pesquisas que atraiam os clientes e permitam que você conheça suas preferências.
Recompense os clientes fiéis
Se você ainda não começou, hoje é o dia perfeito para começar a recompensar seus melhores clientes.
As recompensas podem ser em forma de pontos e produtos gratuitos ou com desconto. Muitas marcas consideram este tipo de programa muito bem-sucedido. Pontos e recompensas podem ser especialmente importantes em programas de revisão e indicação, que recompensam clientes fiéis enquanto ajudam a gerar novos negócios.
No entanto, nem sempre os pontos têm que ser sinônimos de presente ou desconto, o que pode reduzir suas margens. As recompensas também podem ser:
- Acesso a eventos VIP exclusivos;
- Acesso antecipado às vendas ou produtos;
- Acesso ao conteúdo premium.
Certifique-se de segmentar seus clientes de uma maneira que ajude a empresa a atingir suas metas de negócios. Você pode segmentar clientes com base no fato de serem membros do seu programa de fidelidade, no valor médio de suas compras, na frequência com que compram ou em outras métricas.
Comece a usar a fidelidade
Quando chegar a hora de começar a usar seu programa de fidelidade (ou caso esteja avaliando a melhoria de um programa existente), siga estes passos:
Passo 1: Encontre o "porquê"
O primeiro passo para criar um bom programa de fidelidade é determinar por que sua empresa precisa dele. Muitas vezes, ouviremos que a razão é conhecer melhor os clientes e dar visibilidade à experiência de compra. No entanto, o motivo deve estar relacionado à geração de valor e à construção de relações de longo prazo com os consumidores.
Passo 2: Planejar a troca de valores
Ao planejar o programa, considere o valor que ele trará a seus clientes e se esse valor realmente justifica a participação no programa.
Embora seja bom ter descontos, não é o único recurso que pode ser utilizado para incentivar a continuação das compras. Você pode agregar valor através de acesso exclusivo, liberações de acesso antecipado, melhores opções de envio, ou outras ofertas ou serviços.
Etapa 3: Alinhar as recompensas dos clientes
Avalie o objetivo do programa e alinhe benefícios fixos e originados para garantir que a vida útil do programa de cada cliente esteja alinhada com suas metas gerais. Considere os vários segmentos de clientes que você já conhece e personalize os marcos do programa para torná-los alcançáveis e envolventes, mas também desafiadores. Incentivos iniciais para se inscrever e completar seu perfil podem ser uma ótima maneira de começar o programa com o pé direito.
Certifique-se de que você também tenha incentivos para seus clientes de longo prazo, para que o processo seja interessante para todos.
Faça da lealdade uma prioridade
A fidelidade à marca tem um preço, e esse preço é o respeito.
As marcas devem respeitar o tempo e a individualidade de seus clientes, compartilhando apenas conteúdo relevante e significativo. Quando os marqueteiros fornecem consistentemente experiências um-a-um, juntamente com trocas de valores que fazem os clientes se sentirem muito importantes, o público respeitará sua marca e continuará voltando. Clientes leais se esforçam por marcas que amam e colecionam tais recompensas como medalhas de honra. Tudo isso se soma a relacionamentos duradouros que impulsionam negócios e aumentam a receita.
Quer saber como automatizar suas ações de marketing, para criar experiências significativas para o cliente? Fale com um de nossos especialistas.
