Inteligência artificial é um tema que está na ponta da língua da maioria dos CIOs. Um estudo recente realizado pela MITSloan indica que quase 85% dos executivos globais creem que IA permitirá que suas empresas obtenham ou mantenham vantagem competitiva.
Alimentado por um ramo da Inteligência Artificial chamado Processamento de Linguagem Natural (PNL), os Chatbots facilitam as conversas entre humanos e máquinas nas interações cotidianas nos negócios.
Nas empresas, vemos os Chatbots fornecerem uma nova maneira de interação entre os funcionários e os dados corporativos e, assim, trabalharem de maneira mais produtiva. Por exemplo, uma empresa pode interagir com o usuário para obter informações necessárias, retornar com outras informações ou integrar-se com os sistemas de negócios para completar tarefas comuns com mais rapidez.
Tendências empresarias e níveis de adoção
Abaixo elencamos algumas estatísticas de fontes confiáveis que demonstram essa realidade, os pontos fortes e a maturidade da adoção de Chatbots em empresas:
- 80% das empresas terão Chatbots até 2020 ( Forrester)
- Uma solução de Chatbots deve reduzir os custos corporativos em $8 bilhões até 2022 ( Juniper Research)
- 69% dos consumidores já preferem interagir com a Marcas via Chatbots (Salesforce)
- 15% dos consumidores interagiram com Marcas por meio de Chatbots nos últimos 12 meses (Drift survey - State of Chatbots Report)
- 47% dos consumidores comprariam algo via Chatbots (HubSpot)
- +300k Chatbots já estão disponíveis no Facebook Messenger (e este número aumenta cada dia mais!)
Casos de Uso para Chatbots
Os cenários mais relevantes para o uso de Chatbots empresariais podem ser agrupados em 4 categorias: Atendimento ao Cliente (Customer Service), Aplicativo Corporativo, Viagens, Recursos Humanos/Recrutamento e Vendas. A seguir irei detalhar os casos de uso mais atuais para Chatbots em cada categoria.
Atendimento ao Cliente (Customer Service)
Essa é a área em que a adoção do Chatbots pelas empresas já está obtendo ótimos resultados em termos de economia de custos. O caso de uso mais comum para chatbots no atendimento ao cliente é o Suporte Interno (Helpdesk).
As solicitações de Helpdesk geralmente são perguntas simples ou recorrentes que levam muito tempo para serem respondidas e que podem representar uma violação nos contratos de serviço. Os chatbots estão aprimorando esse processo ao fornecer respostas às perguntas mais simples dos usuários, permitindo assim que o pessoal da central de atendimento trabalhe nas solicitações mais complexas. Os chatbots usam aprendizado de máquina (Machile Learning) para aprender respostas às solicitações de suporte comuns e repetitivas e melhora a qualidade do Helpdesk ao longo do tempo. O resultado é economia de tempo e custo, melhorando a eficiência do suporte.
Na Techedge, desenvolvemos um Chatbot integrado ao ServiceNow, um dos líderes no mercado de desktops de serviços de TI. Você pode fazer perguntas ao nosso bot e elas serão respondidas automaticamente pelo Chatbot por meio de uma pesquisa em nossa base de conhecimento interna. Se a resposta não for satisfatória ao usuário, o bot envia um incidente para o usuário ser contactado por um agente do service desk. O bot entende a natureza do problema (por exemplo, Minha senha de domínio está bloqueada) e encaminha o ticket para a equipe correta (por exemplo, administrador do domínio). Enquanto o Chatbot cuida de questões simples, um agente de service desk pode assumir sempre que o bot não for capaz de responder.
Aplicativos Corporativos
A integração de chatbots com aplicativos corporativos é uma das áreas mais interessantes para os bots corporativos. Na verdade, as empresas já estão utilizando os chatbots para simplificar os processos de negócios entre os departamentos. Os chatbots podem ajudar a executar rapidamente tarefas diárias, porém essenciais, dando aos funcionários mais tempo para se concentrarem em atividades geradoras de receita.
Por exemplo, na Techedge, integramos os chatbots com o ERP SAP para facilitar tarefas de rotina e atividades de fluxo de trabalho entre aplicativos. Interagindo com nossos chatbots, os clientes podem executar ações técnicas básicas, como a redefinição de senha SAP, ou ações mais funcionais como: buscar informações de material de estoque no sistema SAP, ou realizar uma ação ou extrair um relatório no processo de fluxo de trabalho sem a necessidade de registro no sistema SAP.
Recursos Humanos, Viagens e Recrutamento
Com os Chatbots de RH, os funcionários podem perguntar/enviar mensagens a um bot para resolver problemas, responder a perguntas e realizar outras tarefas que consomem tempo. Alguns exemplos são as solicitações de documentação, atualização de informações pessoais e assim por diante. Já existem muitos Chatbots capazes de atualizar o relatório de tempo de trabalho dos funcionários ou enviar despesas de viagem sem a necessidade de fazer login em vários aplicativos. Outra aplicação de Chatbots em recursos humanos é a pré-triagem dos candidatos, onde o bot pode solicitar ao candidato responder a uma lista de perguntas pré-definidas para verificar se estão qualificadas para o trabalho. Os chatbots também podem ajudar a simplificar o processo de integração de novos funcionários à empresa, atuando como consultores 24/7.
Vendas
Os Chatbots de vendas podem auxiliar aos representantes de vendas a manter o CRM atualizado, sem perder tempo precioso que poderia ser dedicado a clientes e oportunidades. De acordo com o relatório State of Work 2017 da ServiceNow, os executivos de vendas gastam cerca de 55% do seu dia trabalhando em tarefas administrativas de baixo nível, enquanto gastam apenas 18% do tempo interagindo com os clientes. Os chatbots permitirão que os representantes de vendas realizem tarefas instantaneamente a partir de comandos de texto ou de voz, em vez de navegar por inúmeros cliques na tela e interfaces. Na Techedge, por exemplo, desenvolvemos um Chatbot integrado com a força de vendas da SAP, no qual os representantes de vendas podem solicitar/enviar mensagens a um bot para atualizar registros, obter status, responder perguntas e realizar outras tarefas de vendas administrativas demoradas em seu nome enquanto usam suas ferramentas de mensagens diárias.
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