A experiência do cliente no centro da inovação
Em uma época em que o relacionamento com os clientes, através dos meios de informação e comunicação se torna cada vez mais importante, visando garantir o bom desempenho de qualquer empresa, o impacto das novas tecnologias assume um papel fundamental. No atual cenário competitivo do setor de moda, intensificado pela pandemia causada pelo Covid-19, apenas as empresas que jogam a carta da inovação podem sair vencedoras desse confronto.
“Nada é mais difícil de executar, mais duvidoso de ter êxito, ou mais perigoso de manejar, do que dar início a uma nova ordem das coisas.”
(Nicolau Machiavel, o Príncipe, 1532)
Um dos imperativos da inovação é a experiência do cliente, principalmente em empresas do setor de moda onde o resultado deve ser exatamente a confiança na marca. As sensações, as emoções que o cliente experimenta durante suas interações com a empresa podem ser decisivas: um cliente satisfeito é uma oportunidade, mas um cliente insatisfeito é uma ameaça muito mais poderosa e pode ter um efeito dominó devastador (basta pensar que são necessárias 12 experiências positivas para remediar uma única experiência negativa).
Uma das tendências indiscutíveis em campo de inovação é a Inteligência Artificial (IA): segundo uma pesquisa do Gartner, 59% das empresas já implantaram projetos de IA e 40% declararam utilizar Inteligência Artificial justamente na área da experiência do cliente.
O setor de moda e varejo encontra a Inteligência Artificial
O setor de moda também se move na mesma direção: foram as 10 maiores empresas de vestuário, segundo a Forbes, a liderar o caminho da Inteligência Artificial, combinando a lógica de suporte algorítmico em vários campos. Do design à produção, do marketing ao serviço de atendimento ao consumidor - a capacidade de processamento de dados, acelerada em grande parte pela adoção de algoritmos de aprendizagem (Aprendizagem Profunda e de Máquina), torna-se essencial e fonte de consideráveis investimentos.
Nesse setor, a necessidade de Inteligência Artificial está ligada principalmente à necessidade de oferecer ao cliente uma experiência personalizada e interessante a um custo sustentável. A intenção é, através da IA, poder contribuir para a eficiência organizacional transformando-se em verdadeiros treinadores de estilo de vida, oferecendo suporte e assistência com rapidez, eficácia e sem limites de tempo.
Como também observou Andrew Fowler, gerente nacional da Apptus, em seu comentário introdutório a respeito de um estudo sobre IA no varejo de moda, para os varejistas de moda online, a incapacidade de criar experiências que satisfaçam cada cliente custa tempo, dinheiro e tem impacto direto sobre as vendas, e o problema consiste exatamente na abordagem manual tradicional.
Chatbot, os assistentes inteligentes dos negócios online
No setor de moda, os chatbots, também chamados assistentes inteligentes, representam uma das mais importantes aplicações da Inteligência Artificial.
Os chatbots são verdadeiros programas para computador, capazes de conduzir e gerenciar um diálogo através da troca de mensagens de texto ou áudio, simulando conversas inteligentes com humanos.
Simplificando, existem dois tipos de chatbots:
Bots inteligentes: por meio da Inteligência Artificial e do Aprendizado de Máquinas, eles aprendem no decorrer do tempo e com base em pesquisas realizadas pelos usuários.
Por exemplo, são bots inteligentes aqueles que acompanham o cliente no processo de compra em um negócio online. Nesse caso é fundamental que os sistemas de chatbot e e-commerce estejam integrados entre si de modo a gerenciar da melhor forma possível o balanço, o estoque e os pedidos de mercadoria do depósito mantendo, assim, a experiência de compra online fácil e satisfatória.
Esses bots inteligentes ainda estão sendo testados quanto à complexidade (pense, por exemplo, nos problemas que poderiam ser detectados se o bot, de maneira autônoma, concluísse a compra incorretamente).
Bots simples: são baseados em regras padronizadas e têm a função de direcionar a conversa de forma linear seguindo um percurso específico.
Nesse caso, o chatbot pode ajudar a empresa a obter mais informações sobre clientes potenciais e ativos, como, por exemplo, fazendo as perguntas mais frequentes ou obtendo dados adicionais sobre gostos e hábitos de compra. Através da integração com os chats de mensagens das diversas marcas do mundo do varejo de moda, esse tipo de bot pode interagir de forma complexa com humanos ou simplesmente responder a questões ou realizar operações mais triviais.
Explosão dos chatbots: por quê?
A utilização dos chatbots está crescendo de maneira vertiginosa, especialmente no setor de varejo de moda.
Além dos custos acessíveis, existem pelo menos três elementos que justificam esse sucesso, tanto em termos de adoção por parte das empresas quanto pela utilização por parte dos clientes:
- Velocidade: os chatbots podem fornecer informações e assistência quase imediata.
- Ajuda: os chatbots estão sempre disponíveis na hora certa para se tornarem úteis com suas sugestões, por exemplo, para encontrar o negócio mais próximo, sugerir as melhores combinações entre as peças selecionadas ou o acessório perfeito para compor um look.
- Curiosidade: os chatbots inteligentes são atualmente uma novidade e não são poucas as pessoas que decidem experimentá-los por simples curiosidade e para testar sua eficácia.
5 dicas para projetar um bom chatbot
No planejamento de um chatbot de sucesso é preciso levar em conta vários critérios e características, valendo-se também eventualmente do suporte de consultores especializados no setor de varejo tanto do ponto de vista técnico quanto do processual.
Veja 5 dicas para planejar a inserção de um chatbot em uma empresa de moda:
- É importante definir na fase projetual o contexto inicial das perguntas que o bot será capaz de processar e às quais, portanto, será capaz de responder de maneira eficaz. Do momento em que o chatbot inicia a interação, o usuário deve ser devidamente informado sobre a entrada de dados que o bot espera e sobre as opções disponíveis para ele.
- A coerência com o contexto do setor, nesse caso varejo de moda, representa uma das características vencedoras de um chatbot. Favorecer a precisão linguística em vez da elegância é preferível, a fim de minimizar a possibilidade de mal-entendidos em relação a significados durante as interações usuário-bot.
- Personalizar e “humanizar” as conversas pode tornar o bot mais confiável para os usuários finais, aumentando a possibilidade da criação de um vínculo empático homem-máquina. Nesse caso, a fase de instrução do bot é fundamental e requer tempo, imaginação e acima de tudo um processo bem definido. Por exemplo, um bot pode começar fazendo ao cliente perguntas relativas à idade, sexo, preferências e estilo de roupa, tudo mediante um diálogo amigável; isso torna possível navegar pelo catálogo de produtos propondo diferentes opções com base nos gostos do usuário e aprendendo gradativamente quais produtos ele prefere, a fim de prestar um atendimento cada vez mais personalizado.
- Para garantir a melhor experiência do cliente para o usuário, é necessário definir e projetar interfaces amigáveis com o objetivo de reduzir a complexidade e criar engajamento com o cliente.
- Para as empresas do varejo de moda é aconselhável integrar o próprio serviço de chatbot em Apps normalmente utilizados pelos usuários, sem forçá-los a baixar novos aplicativos.
Rumo às experiências omnichannel e personalizadas
As empresas do setor de varejo de moda deverão iniciar um processo de transformação para se tornarem um coach de estilo de vida, combinando os aspectos positivos que derivam da experiência no negócio com aqueles que resultam das compras online. A ideia é ficar sempre ao lado das pessoas (online e offline) e contemporaneamente adquirir dados e proporcionar experiências mais personalizadas, dotando-se de competências adequadas tanto no âmbito da Inteligência Artificial quanto no de gestão e elaboração de dados.
O desafio para as empresas do setor agora é conseguir entender qual é a estratégia vencedora que permita explorar todas as vantagens geradas pelas tecnologias digitais - das quais os chatbots e a IA representam apenas uma pequena parte - para garantir a melhor experiência do consumidor. A revolução tecnológica em curso exige substancial flexibilidade, mas, se bem orientada, pode mudar o curso da história: surgem novos desafios, mas, também, novas oportunidades.
