ACELERADOR DE CHATBOTS

Chatbots

ACELERADOR DE CHATBOTS

Mario Morillo | jul 14, 2020

Desde que as nuvens públicas colocaram nossos serviços APIs de Processamento de Linguagem Natural, a proliferação de chatbots tem sido enorme! As organizações estão cada vez mais conscientes da importância de ter interfaces de conversação para tirar proveito dos seguintes benefícios:

  • Atendimento ao cliente 24x7. O chatbot não descansa!
  • Redução de tarefas repetitivas.
  • Redução de custos para o gerenciamento de incidentes com clientes e funcionários.

O uso de uma API de PLN como o DialogFlow no caso do Google, Lex no caso da Amazon, Luis no caso do Azure ou mesmo Watson no caso da IBM, pode simplificar a construção de um chatbot. Mas, isso só pode ser feito no aspecto conversacional. Isto é, em termos de intenções, entidades, treinamento...

Embora estas APIs (Dialogflow...) ofereçam integração com alguns canais como Hangouts, Teams, Facebook Messenger... O que acontece se a organização não quiser usar um deles? Ou seja, vamos supor que a empresa prefira usar uma web e integrar a ferramenta de conversação com o website da organização. Esta é a parte em que entra em jogo o acelerador para a construção de Chatbots.

INVISTA TEMPO NO TREINAMENTO DO CHATBOT

Fazer uma interface gráfica, conectá-la a um backend onde as intenções do usuário são enviadas, receber e processar as respostas, ser responsivo, ter a aparência adequada... um número infinito de tarefas nos afastam do real objetivo: construir uma interface de conversação

Seja como uma ferramenta externa de comunicação com os clientes ou como uma ferramenta interna de comunicação com os funcionários, praticamente todas as interfaces web vão ter uma estrutura muito semelhante:

  1. As mensagens enviadas pelo ser humano. 
  2. No lado oposto, as mensagens enviadas pelo chatbot.
  3. Um espaço para escrever ou enviar áudios.

Simples, não é? Bem, o acelerador parte desta estrutura mas com um modelo de sobreposição para poder configurar o look & feel como desejamos: mudar a cor de fundo, mudar os avatares, mudar o tipo de fonte... 

Ao trabalhar com este modelo, o resultado é ótimo porque o tempo de desenvolvimento será investido na parte de conversação e não na parte visual. No caso da criação de um novo chatbot, o desenvolvimento da parte visual levará entre 5% e 10% do tempo total do projeto. O resto será investido no que realmente importa: que a experiência de conversação seja perfeita. 

 

PLUGINS PARA MELHORAR A CONVERSA

Espere um pouco ... a conversa possui apenas perguntas e respostas? Sim e não. Hoje em dia qualquer pessoa sabe como usar um chatbot uma vez que é a ferramenta mais simples que existe. Afinal, basta falar ou escrever. Mas o alcance das perguntas que um ser humano pode fazer é ilimitado e o chatbot não está equipado para responder às perguntas improváveis de alguns usuários. 

Como conhecedor do assunto você deve conhecer o termo "Fallback Intent". Ele significa que quando a intenção do usuário não corresponde a nenhuma das intenções definidas no sistema, a PNL classificará a mensagem como "fallback". Basicamente, ele a classificará como: "Eu não entendi sua mensagem". 

É possível trabalhar na definição das intenções de busca da melhor maneira, estruturá-las, definir os contextos de conversação, acompanhar ... mas o usuário precisa entender o escopo da interface para não acabar recebendo em cada pergunta um "uhh... você estava dizendo..." "Eu não entendi você"... Desta forma, uma experiência que poderia ser brilhante torna-se uma experiência catastrófica. Devemos minimizar o número de vezes em que a tentativa de conversação é ativada como um "fallback".

Para resolver isso, a melhor maneira é "guiar" o usuário, definir um escopo e sempre comunicá-lo claramente na mensagem de boas-vindas para o uso de "respostas rápidas" ou "quick replies": pequenos botões que guiam o usuário nas possíveis respostas que ele pode dar.

Estas "respostas rápidas" são um dos plugins que são pré-construídos em nosso acelerador para a construção de chatbots. Quando a PNL identifica a resposta em uma certa estrutura, a interface visual detecta-a e exibe estes botões. Mais uma vez, o tempo dedicado a melhorar a experiência do usuário ficará no âmbito da conversação uma vez que a parte visual já é definida pelo acelerador

Podemos destacar os seguintes plugins em nosso acelerador:

  1. Respostas rápidas.
  2. Imagens.
  3. Download de arquivos.
  4. Listas de objetos.
  5. Formatação de e-mails e URLs.

Para ver todos estes plugins em funcionamento e a configuração visual completa, você pode assistir ao vídeo a seguir:

Todos estes plugins permitem que a visualização na interface seja completamente amigável, maximizando a experiência do usuário. O uso do acelerador permite que o tempo gasto na construção do chatbot esteja no treinamento do chatbot, na configuração de intenções e entidades, etc. 

VOCÊ PRECISA DE UM CHATBOT?

Seja para uso interno ou para seus clientes, utilizando ou não nosso acelerador ou usando um canal como Hangouts ou Teams, seja um chatbot informativo ou transacional conectado a aplicações internas ou APIs como ServiceNow, Salesforce, Helpdesk...

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