Ottenere visibilità in tempo reale sulle operazioni sul campo grazie alle soluzioni per la mobilità

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Ottenere visibilità in tempo reale sulle operazioni sul campo grazie alle soluzioni per la mobilità

Giuseppe Spera | apr 06, 2020

Nell’assistenza sul campo, la trasformazione digitale è spesso caratterizzata da tecnologie aziendali di backend, ma è anche fondamentale fornire strumenti connessi ai propri dipendenti. Tra il 2019 e il 2024 si prevede che il mercato globale della gestione dei servizi sul campo, il cosiddetto «field service management», crescerà di circa 3 miliardi di dollari, più che raddoppiando in dimensioni. Una delle principali ragioni di tale crescita è l’aumento della domanda per soluzioni di mobilità in grado di garantire visibilità in tempo reale sulle operazioni sul campo.

I produttori e i distributori che offrono funzionalità di assistenza sul campo devono far fronte alla crescente domanda di maggiore connettività, comunicazione e risposte in tempo reale offerta da questi strumenti. Per soddisfare questa domanda, le aziende hanno implementato funzionalità mobile sofisticate nelle proprie operazioni sul campo. Oggi, secondo Field Service USA, la maggior parte delle aziende di assistenza sul campo (89%) fornisce ai propri tecnici strumenti mobile per registrare dati in tempo reale sugli interventi eseguiti.

I tecnici possono utilizzare strumenti mobile e dispositivi connessi per tenere aggiornati i clienti su questioni legate all’assistenza, utilizzando le informazioni derivanti da queste interazioni per analisi, opportunità di upselling e simili. In questo modo, i tecnici si trasformano in agenti in prima linea, in grado di garantire ai clienti esperienze migliori e favorirne la fidelizzazione. Come vedremo, gli strumenti mobile servono anche ai team della sede centrale per il miglioramento dei processi di gestione dell’assistenza sul campo.

Di seguito, analizzeremo più nel dettaglio come i team di assistenza mobile utilizzano questi strumenti per ottimizzare l’esperienza dei clienti e scopriremo come la visibilità in tempo reale offerta dagli strumenti mobile a disposizione dei tecnici aggiunge valore all’attività, spalancando le porte a nuove opportunità di business.

 

Forza lavoro “as a service”: la mobilità a supporto di una forza lavoro on demand

Fino a qualche tempo fa, gestire le operazioni sul campo da remoto era impossibile. Da allora, smartphone, tablet, l’Internet of things (IoT) e le soluzioni di realtà aumentata (AR) hanno rivoluzionato gli standard del settore. Oggi, dispositivi mobili estremamente sicuri supportano gli operatori in loco nelle loro responsabilità quotidiane, mentre i tecnici sul campo hanno a disposizione una connettività superiore, più risorse in tempo reale e una maggiore autonomia. In questo modo possono proporre prodotti correlati, contribuire a rafforzare la lealtà e la soddisfazione dei clienti e aggiungere valore aziendale tramite l’accesso a dati chiave sui clienti e sulle apparecchiature in tempo reale. Tali informazioni consentono ai tecnici di coinvolgere la clientela come mai prima d’ora, in maniera proattiva ma integrata.

Come spiegato da McKinsey: «i tecnici sul campo si gestiscono autonomamente per raggiungere obiettivi di produttività e qualità», ricevendo e gestendo gli incarichi tramite dispositivi mobili sicuri con funzionalità automatizzate single-touch o no-touch. I dispositivi mobili supportano strumenti GPS per consentire ai tecnici di spostarsi da un luogo all’altro; inoltre, possono supportare funzionalità di realtà aumentata per collegarsi rapidamente con gli esperti della sede centrale e richiedere una consulenza sull’intervento di assistenza.

Le soluzioni mobile all’avanguardia, inoltre, consentono alle organizzazioni di assistenza sul campo di soddisfare le esigenze di pianificazione della forza lavoro, di integrarsi con la raccolta dati IoT sul campo e di gestire ogni fase del processo di assistenza: installazione, manutenzione predittiva, ispezione, conformità e riparazioni. Detto questo, la mobilità deve essere parte di una più ampia trasformazione digitale in grado di andare dal più remoto tecnico sul campo fino al cuore dell’organizzazione.

 

Integrazione di strumenti mobile in tempo reale con sistemi centralizzati

La mobilità è fondamentale per consentire ai tecnici sul campo e ai loro clienti di ottenere i risultati desiderati, ma altrettanto importante è anche il supporto di strumenti mobile per la raccolta di dati di routine su macchinari e attrezzature, intanto che i tecnici svolgono il loro lavoro. Gli strumenti connessi favoriscono il passaggio di questi compiti dai processi manuali a quelli digitali, in cui i dati raccolti vengono trasferiti a sale di controllo centralizzate in tempo reale per aiutare i controllori e altri team centralizzati nella gestione dei lavoratori specializzati, nell’elaborazione degli ordini di lavoro contestuali, nella geo-localizzazione e nella pianificazione del lavoro.

Il monitoraggio in tempo reale e le sofisticate analisi delle attività dei tecnici consentono di effettuare assegnazioni più tempestive, ma anche di dare un contesto ai dati in tempo reale forniti dai tecnici sul campo. I team centralizzati possono integrare più facilmente i dati provenienti dai dispositivi IoT e da altre fonti per supportare le informazioni fornite ai tecnici sul campo e allineare i loro progressi con i KPI. Ma i potenziali vantaggi non finiscono qui:

  • Processi decisionali in tempo reale per una maggiore produttività e un maggiore successo degli interventi
  • Fornitura di dati predittivi e altre informazioni ai tecnici sul campo
  • Miglioramento della gestione dei compiti, del monitoraggio delle prestazioni e della stima dei tempi di lavoro per i tecnici
  • Interventi in loco da parte di team centralizzati che utilizzano soluzioni di realtà aumentata (AR) o virtuale (VR)

L’integrazione di soluzioni mobile avvicina i manager in prima linea ai loro tecnici sul campo. Grazie a una linea diretta con le risorse centralizzate dell’organizzazione, i tecnici hanno maggiori probabilità di risolvere i problemi dei clienti già al primo intervento, offrire esperienze memorabili e dal valore aggiunto che favoriscono la fidelizzazione e sfruttare opportunità per un guadagno aggiuntivo (es. upselling) sul posto.

 

Creare una partnership a valore aggiunto con i clienti

I clienti pensano innanzitutto a ottenere risultati aziendali positivi, valutando come le attrezzature a loro disposizione possono aiutarli in questo senso. Naturalmente, la flessibilità e le opportunità in tempo reale fornite dai tecnici stanno favorendo lo sviluppo di nuove aspettative da parte dei clienti

Quasi il 75% delle aziende di assistenza sul campo che utilizzano strumenti di mobilità ha riscontrato un aumento nella produttività dei propri lavoratori, mentre il restante 25% ha registrato un aumento degli indici di soddisfazione dei clienti, almeno secondo MarketsandMarkets. Molte delle migliori organizzazioni di assistenza, oggi, comprendono le attività dei loro clienti così bene da poter lavorare con loro per creare valore, con una formula che va a vantaggio di entrambe le parti e che favorisce l’instaurazione di rapporti duraturi tra i team di assistenza sul campo e la clientela.

Techedge è il partner ideale per la trasformazione digitale e l’integrazione di sistemi mobile che soddisfino le aspettative dei clienti. Le nostre soluzioni di mobilità aziendale consentono a tecnici e dirigenti di monitorare a distanza i processi chiave e di identificare le opportunità per portare avanti iniziative strategiche. Fai il passo successivo nella trasformazione digitale: contatta subito uno dei nostri esperti di field service per saperne di più sulle soluzioni di mobilità. 

 

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