Moda fatta su misura e Customer Experience confezionata sui dati

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Moda fatta su misura e Customer Experience confezionata sui dati

Techedge | Ago 15, 2016

Vorrei riprendere il mio precedente post sul Fashion Retail omnicanale spiegando come il Customer Journey e i dati in generale aiutino a incrementare il Customer Engagement, migliorando i rapporti, la fidelizzazione, l'esperienza utente e, ovviamente, l'obiettivo finale: le vendite.

Moda fatta su misura, e una customer experience confezionata sui dati

Chi lavora nell'industria della moda oggi percepisce sempre più chiaramente che, se è vero che i clienti amano i capi su misura, apprezzano anche una Customer Experience in grado di adattarsi al loro stile di vita e ai loro desideri personali. Un risultato che non si può ottenere se non tramite i dati.

I dati consentono di fornire un'esperienza coerente

Man mano che il team identifica il percorso ideale per ogni cliente e sceglie come presentarglielo, diventa sempre più evidente che i dati integrati sono un fattore fondamentale per offrire esperienze coerenti a livello di azienda o di brand.

Facciamo un esempio.

Obiettivo: vogliamo che i nostri addetti alle vendite possano servire al meglio i propri clienti, facendo vivere loro un'esperienza unica e coerente. Per riuscirci, dobbiamo fornire a ogni addetto un'app di clienteling portatile, che riporti sia i dati sugli acquisti già effettuati, sia informazioni sulle interazioni digitali con il brand, sui prodotti guardati sul sito di eCommerce anche senza comprare niente, sulle eventuali interazioni con il centro servizi ecc., in modo da dare loro una visione completa del rapporto tra cliente e brand e delle sue preferenze in fatto di moda.

In breve:

  1. Gli addetti alle vendite devono avere sempre con sé un qualche dispositivo mobile.
  2. Lo staff di vendita deve poter riconoscere in qualche modo il cliente.
  3. I dati vanno presentati in un formato grafico di grande efficacia, che consenta agli addetti vendite di comprendere al volo quanto riportato.
  4. I dati provenienti da canali eCommerce, CRM e digitale vanno integrati con le informazioni sugli acquisti in-store.
  5. Il sistema deve consentire di fornire consigli allo staff sui prossimi passi da intraprendere.

Tecnologie nuove e innovative stanno trasformando Marketing & Sales per i Fashion Retailer

I mondi del Digital e del Fashion Retail oggi sono caratterizzati da una pletora di soluzioni tecnologiche di nicchia, che stanno orientando l'evoluzione della Customer Experience e possono contribuire a offrire esperienze davvero omnicanale. Tra queste, vale la pena menzionare:

  • Digital Signage: la capacità di controllare e modificare l'esperienza all'interno del punto vendita con l'uso di una tecnologia video centralizzata, al posto dei soliti manichini e della merce esposta.
  • Gestione dell'identità: la capacità di aumentare i dati raccolti sui clienti, utilizzando le credenziali per il login sui social e raccogliendo informazioni dai social integrandole coi tuoi dati clienti.
  • Tag RFID: la capacità di sfruttare i tag non solo per tracciare gli spostamenti dei prodotti a fini logistici, ma per capire cosa il singolo cliente si sta provando in un dato momento.
  • Tecnologia indossabile: capi intelligenti che consentono alle organizzazioni di monitorarne l'utilizzo e offrire esperienze innovative anche dopo l'acquisto.
  • Tecnologie Mobile e di visualizzazione dati: utilizzo delle cosiddette "heatmap" o mappe di calore per capire come pianificare e organizzare l'ambiente di vendita in modo ottimale.

Molti dei Fashion Retailer più all'avanguardia hanno iniziato a sperimentare queste tecnologie, ma pochi sono riusciti a sfruttarne il pieno potenziale per fornire una Customer Experience completa e integrata grazie all'integrazione dei dati.

Crediamo che queste tecnologie, se usate in maniera integrata, possano avere effetti significativi sul successo del settore. Nel mio prossimo post, approfondirò l'argomento e l'utilizzo della tecnologia di Digital Signage per aumentare le vendite e personalizzare l'esperienza cliente.

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