Introduzione a SAP C/4HANA: la nuova suite per l'engagement del cliente

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Introduzione a SAP C/4HANA: la nuova suite per l'engagement del cliente

Richard Mohr | Nov 20, 2019

Come dice Alex Atzberger di SAP: «Ci troviamo davanti a una rivoluzione, perché un’esperienza del cliente deludente ha portato le persone a ribellarsi, ribadendo la propria indipendenza e assumendo il controllo dei rapporti con le proprie marche preferite. La gente non pensa in termini di B2B o B2C, ma di Me2B». Con questa idea in mente, vale la pena dare un’occhiata più da vicino alla Suite C/4HANA, novità del prossimo futuro.

C/4HANA è la nuova favorita di SAP. Il suo obiettivo: permeare più a fondo il mercato dei rapporti con la clientela tramite digitalizzazione e automazione.

Come recentemente sottolineato dal cofondatore di SAP Hasso Plattner, SAP sta alimentando C/4HANA con un esercito di sviluppatori. Quali sono quindi gli sviluppi necessari per ospitare senza problemi una serie di servizi cloud sotto un unico marchio?

In questo articolo, analizzerò le problematiche risultanti dal punto di vista dei processi e dell’organizzazione.

Introduzione a SAP C/4HANA: la nuova suite per l'engagement dei clienti

Gli elementi costitutivi della Suite C/4HANA

Da ciò che sappiamo finora, C/4HANA andrà a sostituire i marchi Gigya, CallidusCloud, Hybris e CoreSystems. CallidusCloud verrà trasferito in SAP Hybris Sales Cloud, Gigya farà parte di Customer Data Cloud e CoreSystems sarà ospitato da Service Cloud. L’intera suite sarà poi arricchita da Data Management Suite di SAP HANA, da SAP Leonardo e SCP e, infine, da S/4HANA.

Questa integrazione di servizi è stata pensata per ricostituire i processi orientati al cliente (ora in esecuzione on premise e in cloud) che negli ultimi anni sono stati divisi da procedure e applicazioni. Con C/4HANA, ogni singola entità e membro dell’organizzazione dovrebbe avere la stessa visione olistica del sentimento dei clienti e della relativa cronologia di azioni, arricchita da informazioni specifiche per i singoli processi basate sulle regole di protezione dei dati e sulle esigenze dei processi stessi. A questo fine, SAP C/4HANA combinerà i componenti necessari (tutti attivi su SAP Cloud Platform) per fornire un’esperienza del cliente SAP completa e con un nuovo focus.

L'obiettivo principale di SAP C/4HANA: raggiungere un nuovo livello nella gestione della conoscenza del cliente 

La nuova suite dovrebbe andare ben oltre la gestione del rapporto con il cliente, spostandosi ulteriormente verso la gestione della conoscenza del cliente. Partendo dal contatto con un cliente, le aziende potranno sfogliarne la cronologia degli ordini nel Canale Online, visualizzare a colpo d’occhio i principali conflitti e ticket di assistenza, creare una promozione specifica sul canale offline da aggiungere alla successiva fattura (ove necessario) e inviare un messaggio di benvenuto altamente personalizzato sullo store online, ringraziando il cliente per essere tornato sui canali di vendita dell’azienda. Tutto questo solo con i dati personali, ma c’è molto, molto di più.

Se è vero che questi processi dovrebbero essere in atto già oggi, a volte ci vogliono ore o giorni per raccogliere le informazioni adatte e innescare le azioni corrette. In più, spesso queste azioni vengono svolte da persone diverse in reparti diversi. Con la nuova suite C/4HANA, la situazione dovrebbe cambiare radicalmente.

Intelligenza integrata: l’engagement dei clienti diventa più intelligente 

Grazie alla nuova suite, i clienti saranno in grado di scoprire come offrire una migliore esperienza basata sui servizi IA alla propria clientela. In futuro, tramite l’integrazione con SAP Leonardo, potranno installare diverse funzionalità intelligenti «pronte all’uso» per gestire e migliorare il percorso del cliente, come per esempio il riconoscimento delle immagini per la manutenzione sul campo, la realtà aumentata, il riconoscimento facciale per i controlli di identità, l’estrazione di testo per diverse applicazioni, l’IA conversazionale per gli assistenti aziendali digitali e i chatbot del servizio clienti per il check-in, ecc. Con il servizio SAP Cloud Platform Blockchain, le unità di consegna possono rendere la movimentazione delle merci e la relativa filiera di produzione più sicura e affidabile.

Di fatto, la stessa SAP ha colto l’occasione per riorganizzarsi con una piattaforma di acquisto completamente nuova, cambiando il modo in cui i clienti acquistano applicazioni e soluzioni su SAP.com, in maniera tale da sfruttare le nuove funzionalità della sua ultima tecnologia.

Il vero orientamento al cliente richiede un reale cambiamento organizzativo 

Come sempre, quando le informazioni diventano sempre più interconnesse, è importante collegare persone e processi per realizzare tutto il potenziale di una soluzione. Pensiamo per esempio a un’azienda che produce beni industriali di base e che può avere più di 60.000 clienti: aziende di queste dimensioni hanno bisogno di strategie solide per instaurare rapporti 1:1 con i loro clienti. È possibile che dispongano di un team che funge da Manager della community di clienti, responsabile di uno specifico insieme di profili di acquirenti e della creazione di strategie personalizzate con l’aiuto di motori per la promozione digitale. Un secondo team, invece, avrà l’obiettivo di fornire servizi di assistenza omnicanale 24/24h. Con C/4HANA, entrambi i team, pur separati, potranno accedere più agilmente ai dati dei clienti per instaurare rapporti sempre più vicini a un’esperienza 1:1.

La strada futura: integrazione, esperienza utente e microservizi per l'engagement del cliente 

La nuova suite per l’engagement del cliente sarà enorme... ma le dimensioni sono davvero un vantaggio? La risposta, come sempre, è duplice: da un lato, le aziende saranno in grado di digitalizzare tutti i processi che desiderano sfruttando le procedure standard fornite dalla suite C/4HANA. Pertanto, l’intrigante modellazione delle licenze MicroServices e «C/4 Suite as a Service» è qualcosa che i clienti SAP attenderanno con curiosità.

Dall’altro, le numerose problematiche poste dall’integrazione tra i diversi servizi della suite rappresentano un vero ostacolo sia per gli sviluppatori SAP che per i clienti. Dall’esperienza utente alla gestione dei dati, dalla conformità GDPR alla configurazione delle varianti, è fondamentale che gli architetti di sistema prendano subito le decisioni giuste per integrare la suite nella sua interezza e fornire un set completo di servizi di front e back office armonizzati.

 

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