Il futuro del field service management e le soluzioni basate sul cloud

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Il futuro del field service management e le soluzioni basate sul cloud

Giuseppe Spera | apr 06, 2020

Più le aziende danno priorità ai risultati positivi ottenuti dai clienti a valle dell’attività di assistenza rispetto alle vendite una tantum (secondo un approccio chiamato «servitization»), più i team di assistenza sul campo diventano fattori di differenziazione competitiva per i produttori e i distributori che forniscono questo genere di servizi. Alla base di questo valore competitivo vi è l’adozione di soluzioni basate sul cloud per la gestione dell’assistenza sul campo (Field Service Management, FSM) e per la gestione dell’assistenza sugli asset.

Da ciò si evince che il cloud è uno dei principali catalizzatori della trasformazione digitale. Aziende appartenenti a tutti i settori industriali guardano al cloud come mezzo per sostenere l’aumento dei profitti, ridurre i costi e migliorare l’esperienza dei clienti. I responsabili dell’assistenza sul campo hanno bisogno di applicazioni cloud all’avanguardia su misura per controllare le procedure di assistenza e occuparsi delle metriche che hanno un impatto sul valore del cliente.

Come riportato da MarketsandMarkets, oggi l’implementazione del cloud sta registrando un aumento sempre più rapido tra le aziende di assistenza sul campo, poiché implementare soluzioni FSM basate sul cloud è sempre più conveniente e sicuro, anche più delle tradizionali soluzioni on premise. Come vedremo, le funzionalità di gestione dell’assistenza sul campo basate sul cloud sono diventate fondamentali sia nell’assistenza moderna, sia nei relativi servizi predittivi: le aziende che non adottano questi strumenti rischiano di perdere quote di mercato a favore di nuovi concorrenti in continua evoluzione.

 

Aumentare il valore per il cliente per il successo della moderna assistenza sul campo

Le metriche relative all’assistenza sul campo hanno fatto molta strada dai semplici KPI «rotto/aggiustato/riparato» in uso decenni fa. Gli accordi contrattuali a lungo termine che si concentrano sulla manutenzione predittiva, su un servizio rapido e sui migliori risultati per i clienti sono sempre più comuni e offrono molti vantaggi sia per i clienti sia per i fornitori di servizi.

Ormai, i clienti dell’assistenza sul campo si preoccupano meno della riparazione e dei servizi sulle proprie risorse che delle loro prestazioni e risultati commerciali. Pertanto, è in base a questo che misurano il valore dei propri contratti di assistenza. Ecco perché le nuove funzionalità digitali stanno creando nuove opportunità d’uso del servizio, al fine di consolidare e ottimizzare i rapporti con i clienti per tutta la durata della relazione.

Gli strumenti digitali hanno permesso ai team di assistenza sul campo di coltivare e misurare il successo utilizzando nuove metriche, tra cui i profitti del servizio, la soddisfazione dei clienti, la produttività della forza lavoro, l’utilizzo della manodopera e le probabilità di risoluzione al primo tentativo. Le piattaforme cloud consentono a queste aziende di sfruttare i dati dei clienti, dei tecnici e dell’Internet of things (IoT) come parte di nuove funzionalità per migliorare e ottimizzare le procedure di assistenza e manutenzione.

Ma queste nuove capacità portano con sé nuove aspettative. I leader aziendali considerano sempre più spesso i reparti di assistenza come centri di profitto, non di costo. Le aziende, quindi, devono riallineare la loro forza lavoro in modo da aumentare il valore per il cliente, piuttosto che limitarsi a riparare e mantenere le attrezzature. Con questo si intende fare riferimento a ogni tipo di ottimizzazione: miglioramento della produttività, gestione delle prestazioni più snella e un approccio end-to-end per migliorare l’esperienza del cliente. I tecnici saranno responsabili della soddisfazione del cliente e anche dell’upselling di prodotti e servizi.

 

Confronto delle funzionalità di FSM e Asset Service basati su cloud

Saranno la digitalizzazione degli asset e il servizio basato sui risultati ottenuti a stabilire chi riuscirà a dominare il panorama competitivo dell’assistenza sul campo. Le aziende che cercano di trasformare i reparti di assistenza in centri di profitto, tuttavia, devono fornire ai team di assistenza strumenti digitali che li aiutino ad avere successo. Per esempio:

  • Monitoraggio da remoto: le aziende che forniscono assistenza sul campo devono utilizzare strumenti avanzati per registrare e analizzare i dati, sia durante gli interventi che come parte dei propri compiti di monitoraggio e manutenzione continua. Quando i team sul campo si preparano per un intervento presso il cliente il monitoraggio a distanza è fondamentale: le informazioni così raccolte possono aiutare i tecnici ad aumentare le probabilità di risoluzione al primo tentativo, ridurre i tempi di riparazione e fare upselling in modo efficace grazie a una maggiore conoscenza degli asset già prima dell’intervento.

  • Internet of things (IoT): le organizzazioni di servizi possono utilizzare il monitoraggio remoto degli asset per raccogliere dati sull’Internet of things e sull’Internet of things industriale (IIoT). In questo modo possono prevedere il comportamento futuro degli asset, mantenendo tempi di attività e metriche dalle prestazioni elevati. Possono anticipare le esigenze dei clienti e utilizzare queste informazioni per ottenere un valore aggiunto durante gli interventi di assistenza, come descritto sopra. I team centralizzati possono sviluppare una comprensione più ampia delle prestazioni degli asset, per poi impostare programmi di manutenzione preventiva ottimizzati e ben pianificati che garantiscano un minor numero di interventi di emergenza in tutte le loro operazioni.

  • Strumenti mobile: come abbiamo visto nel nostro blog precedente Ottenere visibilità in tempo reale sulle operazioni sul campo grazie alle soluzioni per la mobilità, le tecnologie mobile avanzate mantengono i tecnici sul campo sempre collegati alle risorse e alle capacità chiave. Le organizzazioni possono integrare strumenti mobili con strumenti FSM basati sul cloud per avere una visibilità in tempo reale delle attività dei tecnici, compresi i lavori in coda, le distanze di guida e le metriche delle prestazioni.

Grazie a queste funzionalità, le soluzioni di FSM ed ASM (Asset Service Management, gestione dell’assistenza agli asset) consentono alle organizzazioni di gestire operazioni di assistenza sul campo più redditizie ed efficienti. Queste nuove tecnologie avvicinano anche i team di assistenza sul campo ai clienti e generano più valore attraverso le rispettive interazioni. I team di assistenza sul campo con queste capacità avanzate hanno maggiori probabilità di differenziarsi dalla concorrenza e di instaurare rapporti duraturi con i loro clienti.

 

Selezionare le giuste soluzioni basate sul cloud per la propria organizzazione

La maggior parte dei produttori intervistati intendeva investire di più nei software FSM tra il 2018 e il 2019, per contribuire a soddisfare le aspettative dei clienti e aumentare le opportunità di ricavi e di fidelizzazione, riferisce Field Service USA. La maggior parte delle organizzazioni si dedica sia alla reportistica e all’analisi (67%) sia all’analisi dell’esperienza del cliente (56%), indicazione di una crescente enfasi sull’esperienza del cliente nell’assistenza sul campo.

Noi di Techedge forniamo alle organizzazioni di assistenza sul campo le tecnologie digitali adeguate per migliorare i risultati per i loro clienti. La tua azienda sta esplorando per la prima volta le piattaforme cloud, oppure vuole migliorare i processi esistenti? I nostri servizi e le nostre soluzioni prevedono tutte le applicazioni necessarie per generare valore competitivo nelle operazioni di assistenza. Fai il passo successivo nella trasformazione digitale: contatta subito uno dei nostri esperti di assistenza sul campo per saperne di più sulle tecnologie basate sul cloud. 

 

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