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Chatbot per la moda: quando un bot veste Fashion

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Chatbot per la moda: quando un bot veste Fashion

Valentina Tinè | ago 17, 2020

La Customer Experience al centro dell’innovazione

Nell’era in cui il rapporto con i clienti attraverso i mezzi di informazione e comunicazione diventa sempre più importante per garantire la buona performance di qualsiasi azienda, l’impatto delle nuove tecnologie sta giocando un ruolo molto importante. Nell’attuale scenario competitivo del settore Fashion, esacerbato dalla pandemia causata dal Covid-19, soltanto le imprese che giocano la carta dell’innovazione possono uscire vincitrici dal confronto. 

"Non esiste cosa più difficile da trattare, né più incerta nell’esito, né più pericolosa da gestire, dell’introduzione di nuove istituzioni."
- Niccolò Machiavelli, il Principe, 1532 -

 

Uno degli imperativi dell’innovazione è la Customer Experience, soprattutto nelle aziende del settore della moda dove il risultato deve essere proprio la fiducia nel Brand. Le sensazioni, le emozioni che il cliente prova durante le sue interazioni con l’azienda possono essere decisive: un cliente soddisfatto è un’opportunità, ma un cliente insoddisfatto è una minaccia molto più potente e può avere un effetto domino devastante (basti pensare che sono necessarie 12 esperienze positive per rimediare a una sola esperienza negativa).

Uno dei trend indiscussi in campo di innovazione è l’Intelligenza Artificiale (IA): secondo una ricerca di Gartner, il 59% delle aziende ha già implementato progetti di IA, e il 40% dichiara di utilizzare l’Intelligenza Artificiale proprio in ambito Customer Experience.

 

Il settore Fashion & Retail incontra l’Intelligenza Artificiale

Anche il settore Fashion si muove nella stessa direzione: sono state le top 10 apparel companies secondo Forbes a fare da apripista sull’Intelligenza Artificiale, sposando la logica del supporto algoritmico in vari campi. Dal design alla produzione, dal marketing al customer care - la capacità di data processing, accelerata in larga misura dall’adozione degli algoritmi di apprendimento (Machine e Deep Learning), diventa essenziale e fonte di notevoli investimenti. 

In questo settore il bisogno di Intelligenza Artificiale è principalmente legato alla necessità di offrire al cliente un’esperienza personalizzata e interessante a un costo sostenibile. La volontà è quella di riuscire, attraverso l’IA, a contribuire all’efficienza organizzativa e a diventare dei veri e propri lifestyle coach, offrendo supporto e assistenza in maniera veloce, efficace e senza limiti di tempo. 

Come sottolineato anche da Andrew Fowler, Country Manager di Apptus, nel suo commento introduttivo a uno studio sull’AI nel Fashion Retail, per i fashion retailer online l’incapacità di creare esperienze che soddisfino ogni cliente costa tempo, denaro e ha diretto impatto sulle vendite, e il problema consiste proprio nel tradizionale approccio manuale.

 

Chatbot per il settore della moda, assistenti intelligenti

 

Chatbot, gli assistenti intelligenti dei negozi online

Nel comparto Moda i chatbot, chiamati anche assistenti intelligenti, rappresentano uno dei più importanti impieghi dell’Intelligenza Artificiale. I chatbot sono veri e propri programmi per computer in grado di condurre e gestire un dialogo attraverso lo scambio di messaggi testuali o messaggi audio, simulando conversazioni intelligenti con gli esseri umani. 

Semplificando, esistono due tipologie di chatbot:

Bot intelligenti: attraverso l’Intelligenza Artificiale e il Machine Learning, apprendono nel corso del tempo e in base alle ricerche effettuate dagli utilizzatori. 

Per esempio sono bot intelligenti quelli che accompagnano l’utente nel processo di acquisto in un negozio online. In questo caso è fondamentale che i sistemi di chatbot e e-commerce siano integrati tra loro in modo da gestire al meglio l’inventario, le scorte e gli ordini della merce di magazzino e mantenere così fluida e appagante l’esperienza di acquisto online. 

Questi bot intelligenti sono attualmente ancora in fase di test a causa della loro complessità (si pensi, ad esempio, alle problematiche che si potrebbero riscontrare qualora il bot completasse autonomamente l’acquisto in maniera errata).

Bot semplici: sono basati su regole standard e hanno il compito di dirigere la conversazione in modo lineare lungo un percorso specifico. 

In questo caso il chatbot può aiutare l’azienda a ottenere maggiori informazioni su prospect e clienti, come le domande poste più frequentemente, o dati aggiuntivi su gusti e abitudini di acquisto. Attraverso l’integrazione con le chat di messaggistica dei diversi Brand del mondo Fashion & Retail, questo tipo di bot può interagire in maniera complessa con l’uomo oppure semplicemente rispondere a quesiti o effettuare operazioni più banali.

 

Esplosione dei chatbot: perchè?

L’utilizzo dei chatbot sta crescendo in maniera vertiginosa, soprattutto nel settore Fashion & Retail.

Oltre ai costi accessibili, ci sono almeno tre elementi che giustificano questo successo, sia in termini di adozione da parte delle aziende sia di utilizzo da parte del cliente:

  1. Velocità: i chatbot possono fornire informazioni e assistenza in maniera praticamente istantanea.
  2. Aiuto: i chatbot sono sempre disponibili al momento giusto per rendersi utili con i loro suggerimenti, ad esempio per trovare il punto vendita più vicino, suggerire i migliori abbinamenti tra capi selezionati o l'accessorio giusto per completare un look.
  3. Curiosità: i chatbot intelligenti al momento sono una novità e non sono poche le persone che decidono di provarli per semplice curiosità e per testarne l’efficacia.

 

5 consigli per progettare un buon chatbot

Nella progettazione di un chatbot di successo bisogna tenere in considerazione diversi criteri e caratteristiche, avvalendosi eventualmente anche del supporto di consulenti esperti in ambito Fashion & Retail sia dal punto di vista tecnico che da quello di processo. 

Ecco 5 consigli per progettare l’inserimento di un chatbot in un’azienda Fashion:

  1. È importante definire in fase progettuale l'ambito iniziale delle domande che il bot sarà in grado di elaborare e alle quali saprà quindi rispondere in modo efficiente. Dal momento in cui il chatbot inizia l’interazione l’utente deve essere correttamente informato circa l’input che il bot si aspetta e sulle opzioni a sua disposizione.

  2. La coerenza con il contesto del settore, in questo caso Fashion & Retail, rappresenta una delle caratteristiche vincenti di un chatbot. Favorire la correttezza linguistica rispetto all’eleganza è preferibile, al fine di ridurre al minimo la possibilità di fraintendimento di significato durante le interazioni utente-bot.

  3. Personalizzare e “umanizzare” le conversazioni può rendere il bot più credibile per gli utenti finali, aumentando le possibilità di creare un legame empatico uomo-macchina. In questo caso diventa fondamentale la fase di istruzione del bot, che richiede tempo, fantasia e soprattutto un processo ben definito. Per esempio un bot può iniziare a porre all’utente domande relative a età, sesso, preferenze e stile di abbigliamento, tutto attraverso un’amichevole conversazione; ciò rende possibile la navigazione nel catalogo prodotti proponendo diverse opzioni in base ai gusti dell’utente e imparando man mano quali prodotti preferisce, in modo da fornire un servizio sempre più personalizzato.

  4. Al fine di garantire la migliore Customer Experience all’utente, è necessario definire e progettare interfacce user-friendly orientate a ridurre le complessità e a creare engagement con il cliente.

  5. Per le aziende Fashion & Retail è consigliabile puntare a integrare il proprio servizio di chatbot in App che vengono abitualmente utilizzate dagli utenti, senza costringere questi ultimi a scaricarne di nuove. 

 

Verso esperienze omnicanale e personalizzate

Le aziende del settore Fashion & Retail dovranno avviare un processo di trasformazione per diventare un lifestyle coach, combinando gli aspetti positivi che derivano dall’esperienza in negozio con quelli che scaturiscono dagli acquisti online. L’idea deve essere quella di restare sempre al fianco delle persone (online e offline) e contemporaneamente acquisire dati e fornire esperienze quanto più personalizzate, dotandosi di competenze adeguate sia in ambito di Artificial Intelligence sia di gestione ed elaborazione dei dati. 

La sfida per le imprese del settore è ora riuscire a capire quale sia la strategia vincente che permetta di sfruttare tutti i vantaggi generati dalle tecnologie digitali - di cui i chatbot e AI rappresentano solo una piccola parte - per garantire il miglior customer journey. La rivoluzione tecnologica in atto richiede notevole flessibilità ma, se ben orientata, può cambiare il corso della storia: vengono poste nuove sfide ma soprattutto si creano nuove opportunità. 

 

Valentina Tinè
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Questo articolo fa parte della serie #TechedgeTalks: punti di vista e riflessioni dei nostri Industry Leader sui principali settori del mercato. Iscriviti alla newsletter per non perderti le prossime puntate!

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