Visibilidad en tiempo real en operaciones sobre el terreno con soluciones de movilidad

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Visibilidad en tiempo real en operaciones sobre el terreno con soluciones de movilidad

Giuseppe Spera | abr 13, 2020

La transformación digital en servicios sobre el terreno suele caracterizarse por las tecnologías empresariales back-end, pero capacitar a una fuerza de trabajo móvil con herramientas conectadas también es un factor clave. El mercado mundial de gestión de servicios sobre el terreno crecerá aproximadamente 3000 millones de dólares USA de 2019 a 2024, duplicando con creces su tamaño. Uno de los principales motivos para ello es la creciente demanda de soluciones de movilidad que favorezcan la visibilidad en tiempo real en operaciones sobre el terreno.

Los fabricantes y distribuidores que suministran capacidades de servicio sobre el terreno se enfrentan a una creciente demanda de una mayor conectividad, comunicación y respuestas en tiempo real, que es lo que favorecen estas herramientas. Las empresas han implantado sofisticadas capacidades móviles en sus operaciones sobre el terreno para satisfacer esta demanda. Actualmente, casi todas las empresas de servicios sobre el terreno (89%) proporcionan a sus técnicos herramientas móviles que registran datos en tiempo real sobre las visitas de servicio, según Field Service USA.

Los técnicos pueden utilizar herramientas móviles y vehículos conectados para mantener a los clientes al día en asuntos de servicio, y utilizar los conocimientos adquiridos en sus interacciones para realizar análisis, oportunidades de venta, etc. De este modo, los técnicos sirven como agentes de primera línea que crean mejores experiencias para los clientes y fomentan su lealtad a largo plazo. Como veremos, las herramientas móviles también ayudan a los equipos centrales a mejorar los procesos de gestión de los servicios sobre el terreno.

A continuación examinamos con más detalle cómo los equipos de servicio móvil utilizan estas herramientas para optimizar las experiencias de los clientes. Desvelamos cómo la visibilidad en tiempo real que proporcionan las herramientas móviles de los técnicos añade valor comercial y abre las puertas a nuevas oportunidades de negocio.

La fuerza de trabajo como servicio: Cómo la movilidad presta apoyo a una fuerza de trabajo a pedido

No hace mucho, era imposible gestionar a distancia las operaciones de servicio sobre el terreno. Desde entonces, los teléfonos inteligentes, las tabletas, la Internet de las cosas (IC) y las soluciones de realidad aumentada (RA) han cambiado los estándares del sector. Dispositivos móviles de alta seguridad prestan apoyo actualmente a los trabajadores sobre el terreno en sus responsabilidades diarias, donde los técnicos de campo disfrutan de superior conectividad, más recursos en tiempo real y mayor autonomía. Les proporcionan oportunidades para aumentar las ventas, fomentar la lealtad y la satisfacción de los clientes y añadir valor comercial mediante el acceso a la información de clientes clave y a los datos de los equipos en tiempo real. Estas informaciones permiten a los técnicos fidelizar a los clientes como nunca hasta ahora, de una forma al tiempo proactiva e integrada.

En palabras de McKinsey, «los técnicos sobre el terreno se autogestionan para alcanzar los objetivos de productividad y calidad», recibiendo y gestionando los encargos a través de dispositivos móviles seguros con funciones automatizadas sin contacto o de un solo toque. Los dispositivos móviles son compatibles con herramientas GPS para que los técnicos puedan llegar a su siguiente lugar de trabajo; también pueden ser compatibles con funciones de realidad aumentada que los conecten sin dificultad con los expertos de la sede central y así recibir ayuda durante las visitas de servicio.

Las soluciones móviles de última generación permiten también a las organizaciones de servicios sobre el terreno atender las necesidades de planificación de horarios de la fuerza de trabajo, integrar los datos de la IC recopilados sobre el terreno y gestionar todas las fases del proceso de servicio: instalación, mantenimiento predictivo, inspección, conformidad y reparación. Dicho esto, la movilidad debe formar parte de una transformación digital más amplia que se extienda desde el técnico sobre el terreno más distante hasta el centro de la organización.

Integrar herramientas móviles en tiempo real con sistemas centralizados

La movilidad amplía enormemente las capacidades de los técnicos sobre el terreno y de sus clientes. Sin embargo, es igual de importante la contribución de las herramientas móviles a la recolección rutinaria de datos sobre la maquinaria y los equipos mientras los técnicos cumplen con sus responsabilidades. Las herramientas conectadas trasladan estas responsabilidades de los procesos manuales a los digitales, en los cuales los datos recopilados se transfieren a salas de control centralizadas en tiempo real. Estos datos ayudan a los despachadores y a otros equipos centralizados en la gestión de trabajadores cualificados, el procesamiento de órdenes de trabajo contextuales, la geolocalización y la planificación del trabajo.

La monitorización en tiempo real y los análisis avanzados de las actividades de los técnicos permiten realizar desplazamientos más puntuales, pero también añaden contexto a los datos en tiempo real que los técnicos proporcionan mientras están realizando el trabajo. Los equipos centralizados pueden integrar más fácilmente los datos de los dispositivos de IC y otras fuentes para aumentar los conocimientos que se facilitan a los técnicos mientras están realizando el trabajo, y ajustar también los progresos de los técnicos con los indicadores clave de rendimiento (KPI). Estos son otras ventajas potenciales:

  • Toma de decisiones en tiempo real, que mejora la productividad y el éxito en las visitas
  • Capacidad de proporcionar datos predictivos y de otro tipo a los técnicos sobre el terreno
  • Mejora de la gestión de tareas, del seguimiento del rendimiento y de la estimación del tiempo de trabajo de los técnicos
  • Intervención in situ a cargo de equipos centralizados que utilizan soluciones de realidad aumentada (RA) o realidad virtual (RV)

Integrar soluciones móviles acerca a los gerentes de primera línea a sus técnicos sobre el terreno. Al contar con una conexión de seguridad con los recursos centralizados de la organización, los técnicos tienen más probabilidades de solucionar los problemas de los clientes en la primera visita, de proporcionar experiencias memorables con valor añadido que impulsen su lealtad y de aprovechar las oportunidades de generar ingresos adicionales (por ejemplo, aumentar las ventas) estando sobre el terreno.

Crear una colaboración con tus clientes basada en el valor

A los clientes les interesa el resultado positivo de su relación con tu empresa y las formas en que sus equipos les permitan lograr esos objetivos. Como es natural, los clientes están desarrollando nuevas expectativas por la flexibilidad y las oportunidades en tiempo real que proporcionan los técnicos conectados. 

Casi el 75% de las empresas de servicios sobre el terreno que utilizan herramientas de movilidad han visto un aumento en la productividad de sus trabajadores; el 25% restante ha sido testigo de un aumento en los índices de satisfacción de sus clientes, según informa MarketsandMarkets. Muchas de las mejores organizaciones de servicios de hoy en día entienden tan bien los negocios de sus clientes que pueden colaborar para crear valor, una receta que beneficia a ambas partes y fomenta relaciones duraderas entre los equipos de servicio sobre el terreno y sus clientes.

Techedge trabaja contigo en la transformación digital e integraciones de sistemas móviles que satisfagan las expectativas de los clientes. Las soluciones de movilidad de nuestra empresa capacitan a los técnicos y permiten a los gestores monitorizar a distancia los procesos clave y al mismo tiempo, detectar oportunidades para emprender iniciativas estratégicas. Da el siguiente paso en tu transformación digital: ponte en contacto con uno de nuestros expertos en servicios sobre el terreno para saber más sobre soluciones de movilidad hoy mismo. 

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