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¿Te trasmite tranquilidad el servicio de soporte SAP que tienes actualmente?

SAP

¿Te trasmite tranquilidad el servicio de soporte SAP que tienes actualmente?

Dionisio García | may 28, 2021

Hoy más que nunca se ha elevado el nivel de exigencia a los departamentos IT de las compañías, sobre todo para que consigan resolver exitosamente la doble y compleja dicotomía típica a la que siempre se han tenido que enfrentar: Conseguir una mayor resiliencia de los sistemas SAP que están en funcionamiento, a la vez que:

    1. Se reduzca el coste de su administración y operación.
    2. Se dé mayor prioridad y se ponga mayor foco en los proyectos que el negocio necesita y que en muchos casos son exigencias que vienen asociadas a la Transformación Digital de la organización.

Recortar gastos, incrementar la capacidad productiva del departamento IT, ganar en estabilidad operativa y estar al día de todas las posibilidades tecnológicas, nunca ha sido tan complejo como lo es ahora, principalmente debido al contexto empresarial y social convulso en el que estamos inmersos.

Muchas compañías han buscado la solución a este problema en los servicios contratados de mantenimiento y soporte de entornos SAP. Estos servicios, se están convirtiendo en primordiales e indispensables para más y más empresas, que los eligen con el objetivo de poder disponer de los mejores recursos técnicos, monitorización y disponibilidad 24x7, con cuotas fijas y asequibles.

Pero la principal ventaja de contar con un soporte especializado en SAP en el día a día, tiene que ver con el grado de tranquilidad que puede aportar al CIO y a su equipo, tanto a nivel de seguridad (en la disponibilidad de los sistemas en todo momento), como en la amplitud de capacidades y conocimientos del equipo que presta el soporte. También ayuda en la eliminación de las sorpresas financieras que generan la existencia de costes ocultos por la falta de transparencia en el catálogo de servicios.

Gracias a la tranquilidad que viene generada sólo y exclusivamente por la confianza que el proveedor del servicio aporta al CIO, se podrá focalizar al equipo en los objetivos de negocio y transformación a los que la compañía tiene que enfrentarse para poder evolucionar y/o sobrevivir en muchas ocasiones.

Por ello, es muy importante la elección del proveedor adecuado, ya que si hablamos de empresas especializadas en este tipo de servicios SAP, lo lógico es que dicho soporte implique un todo incluido. El coste debe repartirse en las cuotas mensuales durante la vida del contrato y no en una cuota mensual más una bolsa de horas que a la larga, generará sorpresas imprevistas. 

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Los servicios que el proveedor deberá asumir para cumplir con los objetivos que nos hemos marcado anteriormente deberían incluir entre otros:

  • Tareas de Operación: Conjunto de tareas necesarias para la operación normal de todos los sistemas SAP y sus componentes. A modo de ejemplo:
    • Supervisión de los estados de las diferentes BBDD.
    • Gestión y ajuste de la evolución del crecimiento de las BBDD.
    • Recuperación de sistemas ante caídas.
    • Mantenimiento de los perfiles de instancia y de los modos de operación del entorno.
    • Configuración del sistema de transporte y definición de rutas.
    • Gestión de los destinos SAP RFC y conexiones del sistema.
    • Gestión de balanceo de carga de usuarios y grupos de logon en los sistemas.
    • Gestión de la conexión OSS, números de instalación y licencias.
  • Tareas Correctivas: Se define incidencia como todo evento fuera de la operativa estándar de un servicio que interrumpe o reduce la calidad del mismo. La resolución de una incidencia debe abarcar todas las tareas necesarias para devolver el servicio a su operación normal con el mínimo impacto posible.
  • Peticiones de Servicio: Englobaríamos aquí todas las tareas de información, ayuda, así como cambios estándar enfocados a los diferentes usuarios del sistema SAP.
  • Tareas Preventivas: Iniciativas del proveedor que ayuden a prevenir incidencias futuras y, por lo tanto, a incrementar la resiliencia del sistema SAP.
  • Tareas Evolutivas: Debe existir igualmente un plan claro sobre cómo haremos evolucionar los diferentes entornos que componen el universo SAP, de tal manera que no impacten en la continuidad del negocio a la vez que aporten palancas para acelerar todos los planes de transformación que puedan necesitarse. 
  • Aseguramiento de la implantación y mantenimiento de un modelo de mejora continua que permita garantizar la plena satisfacción con el funcionamiento operativo y funcional del servicio:
    • Existencia de un modelo de mejora.
    • Creación de un modelo de gobierno del servicio sólido a la vez que ágil y flexible para poder adaptarse a las circunstancias cambiantes de la organización.
    • Revisiones y auditorías periódicas de los sistemas y modelos.
    • Encuestas de calidad.
    • Generación de informes de seguimiento periódicos que resuman el estado de los sistemas, así como las actuaciones más relevantes llevadas a cabo a lo largo del período acordado.

Lo que debe estar claro es que, si el proveedor no cumple con las expectativas generadas inicialmente ni ofrece los servicios anteriormente descritos, es el momento de buscar alternativas. Lo que hoy puede valer, aunque existan ciertas deficiencias, mañana seguro que irá a peor, porque las necesidades de las organizaciones cambian y evolucionan a una velocidad vertiginosa y nuestros departamentos IT deben poder sentirse libres para poder trabajar junto al negocio.

A modo de resumen y aceptando que lo que el proveedor de este tipo de servicios debe principalmente aportar es: TRANQUILIDAD. Estas serían las características que deberíamos buscar en el proveedor y deberían estar incluidas en la cuota mensual del servicio:

  • T – Trabajo proactivo, eficiente y eficaz.
  • R – Responsabilidad del buen funcionamiento de mis entornos SAP.
  • A - Asesoramiento experto.
  • N – Nearshoring, gestión y control de nuestros sistemas por personal cercano.
  • Q – Quality Assurance.
  • U – Unificación de monitorización y soporte 24x7.
  • I – Innovación aplicada al servicio.
  • L – Líder en tecnologías SAP.
  • I – Información continua en caso de incidencia o problema.
  • D – Duración a largo plazo de la relación cliente / proveedor.
  • A - Ahorro económico.
  • D – Documentación periódica del servicio.

Si tras leer esta pequeña reflexión sobre cómo puede y debe ser gestionado un servicio de administración y soporte SAP, te das cuenta de que realmente el que tienes en funcionamiento no te genera ese nivel de TRANQUILIDAD que buscabas, puede ser el momento de prospectar nuevas y diferentes alternativas para este servicio a través de un proveedor experto que aporte el conocimiento suficiente en los entornos SAP y que posea una amplia experiencia en la provisión de servicios y de operación remota de entornos complejos SAP. ¡Ponte en contacto con nosotros!

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