Cómo las soluciones de servicios en cloud crean ambientes de colaboración positivos para los clientes

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Cómo las soluciones de servicios en cloud crean ambientes de colaboración positivos para los clientes

Giuseppe Spera | abr 14, 2020

A medida que las empresas priorizan los resultados positivos para los clientes mediante el servicio en lugar de las ventas puntuales —un enfoque empresarial denominado "servicialización"— los equipos de servicio sobre el terreno se están convirtiendo en diferenciadores competitivos para los fabricantes y distribuidores que prestan esos servicios. La manera de impulsar este valor competitivo es adoptar una gestión de servicios sobre el terreno (GST) y soluciones de gestión de servicios de activos basadas en la nube.
A estas alturas ya está claro que la nube es uno de los principales catalizadores para la transformación digital. Organizaciones de todos los sectores recurren a la nube como medio para favorecer el aumento de los ingresos, reducir los costos y mejorar las experiencias de los clientes. Los gerentes de servicios sobre el terreno necesitan sus propias aplicaciones de nube de última generación para controlar los procesos de los servicios y medir el impacto en el valor de los clientes.

Actualmente, la utilización de la nube está logrando una tasa de crecimiento más rápida entre las organizaciones de servicios sobre el terreno a medida que la implantación de soluciones GST basadas en la nube se vuelve más rentable y confiable, incluso más que las tradicionales soluciones in situ específicas. Como veremos, las capacidades de gestión de servicios sobre el terreno basadas en la nube se han vuelto fundamentales para los procesos modernos de servicios completos y de servicios predictivos; las empresas que no adopten estas herramientas se arriesgan a perder cuota de mercado ante competidores nuevos y en evolución.

Impulsar el valor del cliente para el éxito de los servicios sobre el terreno modernos

Las estadísticas de los servicios sobre el terreno han avanzado mucho desde los KPI «romper/arreglar/reparar» habituales hace décadas. Los acuerdos contractuales a largo plazo que se centran en el mantenimiento predictivo, el servicio rápido y unos mejores resultados para el cliente son cada vez más comunes, y ofrecen numerosas ventajas tanto a los clientes como a los proveedores de servicios.

En la actualidad, los clientes de los servicios sobre el terreno se preocupan menos por la reparación y el servicio de sus activos que por su rendimiento y resultados comerciales. Miden el valor de sus acuerdos de servicio con estos resultados en mente. Por eso, las nuevas capacidades digitales están generando nuevas oportunidades de utilizar el servicio para asegurar y optimizar las relaciones de por vida con los clientes.

Las herramientas digitales han permitido a los equipos de servicios sobre el terreno cultivar y medir el éxito utilizando nuevas métricas, como los ingresos por servicios, la satisfacción del cliente, la productividad de la fuerza de trabajo, la utilización de la fuerza de trabajo y las tarifas fijas de primera vez. Las plataformas en la nube permiten a estas empresas aprovechar los datos de clientes, técnicos y de la Internet de las cosas (IC) como parte de las nuevas capacidades que mejoran y optimizan los procesos de servicio y mantenimiento.

Pero estas nuevas capacidades traen consigo nuevas expectativas. Los líderes empresariales consideran cada vez más a los departamentos de servicio como centros de beneficios, no como centros de costos. Las empresas deben reorganizar su fuerza de trabajo para impulsar el valor del cliente en lugar de solamente arreglar y mantener los equipos. Esto incluye todo tipo de optimizaciones: mejora de la productividad, una gestión más ágil del rendimiento y un enfoque integral para mejorar las experiencias de los clientes. Los técnicos se responsabilizarán de la satisfacción de los clientes e incluso del aumento de ventas de productos y servicios.

Análisis comparativo de las capacidades de la GST y de los servicios de activos basados en la nube

La digitalización de los activos y el servicio basado en el resultado entregado serán los factores que impulsarán el dominio en el competitivo escenario de los servicios sobre el terreno. Sin embargo, como las empresas pretenden convertir sus departamentos de servicio en centros de beneficios, necesitan dar a los equipos de servicio las herramientas que les ayuden a tener éxito en su nueva misión. Por ejemplo:

  • Monitorización a distancia: Las organizaciones de servicios sobre el terreno deben emplear herramientas avanzadas para registrar y analizar datos del terreno, tanto durante las visitas de servicio como en su labor de monitorización continua y en sus responsabilidades de mantenimiento. La monitorización a distancia es fundamental cuando los equipos sobre el terreno preparan una visita a un cliente: la información puede ayudar a los técnicos a aumentar las tarifas fijas de primera vez, reducir el tiempo de reparación y aumentar las ventas de manera efectiva gracias a un mayor conocimiento de los activos antes del momento de la visita.
  • Internet de las cosas (IC): Las organizaciones de servicios pueden utilizar la monitorización a distancia de activos para recopilar datos de la IC y de la IC industrial (ICI) sobre tales activos. Pueden predecir el comportamiento futuro de los activos, lo que les permitirá mantener un alto tiempo de actividad y métricas de rendimiento. Pueden anticipar las necesidades de los clientes y utilizar esa información para generar más valor durante las visitas de servicio, como se ha descrito anteriormente. Los equipos centralizados pueden desarrollar una comprensión más amplia del rendimiento de los activos y luego establecer programas de mantenimiento preventivo optimizados y planificados que aseguren que haya menos visitas de emergencia en todas sus operaciones.
  • Herramientas móviles: Las tecnologías móviles avanzadas mantienen a los técnicos sobre el terreno conectados en todo momento a recursos y capacidades clave. Las organizaciones pueden integrar las herramientas móviles con las herramientas de GST basadas en la nube para mantener la visibilidad de las actividades de los técnicos en tiempo real, incluidas las colas de trabajo, las distancias de desplazamiento y las métricas de rendimiento.

Con estas capacidades, las soluciones de GST y de gestión de servicios de activos permiten a las organizaciones realizar operaciones de servicio sobre el terreno más rentables y eficientes. Estas nuevas tecnologías también acercan a los equipos de servicios sobre el terreno a sus clientes y generan más valor a través de sus interacciones con ellos. Los equipos de servicio sobre el terreno con estas capacidades avanzadas tienen más probabilidades de diferenciarse de la competencia y de forjar relaciones de por vida con sus clientes.

Seleccionar las soluciones basadas en la red correctas para tu organización

La mayoría de los fabricantes encuestados tenían intención de invertir más en software de GST en 2018 y 2019 para ayudar a cumplir con las expectativas de los clientes y aumentar las oportunidades de crecimiento en ingresos y fidelización, según informa Field Service USA. La mayoría de las organizaciones invirtieron en informes y análisis (67%) y en análisis de la experiencia del cliente (56%), lo que indica un énfasis creciente en la experiencia del cliente en servicios sobre el terreno.

En Techedge proporcionamos a las organizaciones de servicios sobre el terreno las tecnologías digitales que necesitan para mejorar los resultados para sus clientes. Ya sea la primera vez que exploras las plataformas en la nube o estés mejorando los procesos existentes, nuestros servicios y soluciones tienen las aplicaciones que necesitas para impulsar el valor competitivo en tus operaciones de servicio. Da el siguiente paso en nuestra transformación digital: ponte en contacto con uno de nuestros expertos en servicios sobre el terreno para saber más sobre tecnologías basadas en la nube hoy mismo.

 

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