Un paso adelante en la transformación digital: Automatización de Procesos con ServiceNow

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Un paso adelante en la transformación digital: Automatización de Procesos con ServiceNow

Erika Zaragoza | mar 26, 2019

En un entorno de tecnología, no es raro que cada día nos veamos inundados con cientos de acrónimos nuevos que comienzan a irrumpir en nuestras tareas diarias. Algunas veces pueden llevarnos a confusión si no tenemos clara su importancia o impacto. Tal podría ser el caso de términos como BPM, BPA, RPA, IA, etc. Estas combinaciones de letras podrían significar casi cualquier cosa. En el caso concreto del ámbito de este artículo, si nos centramos en las dos primeras -BPM y BPA-, estas están relacionadas con la Gestión y Mejora de Procesos. A continuación incluimos su definición formal:

BPM -Business Process Management

Se define como la disciplina de mejorar un proceso de negocios de principio a fin, analizándolo y modelándolo, teniendo en cuenta diferentes escenarios. A partir de la implementación de dichos modelos, se busca monitorizar sus resultados y mejorarlo continuamente.

BPA -Business Process Automation

Es la automatización de actividades o servicios habilitada por la tecnología, que cumple una función o flujo de trabajo específico. El objetivo de BPA es no solo automatizar los procesos de negocios, sino también simplificar y mejorar los flujos de trabajo de negocios. BPA puede ser una iniciativa independiente o parte de una estrategia de gestión de procesos de negocios (BPM) más amplia y global.

Para algunos, seguramente estos dos conceptos no son nuevos y, sin embargo, “están de moda”. Quizás se deba a su estrecha relación con la Transformación Digital, que ahora es objetivo estratégico en el 90% de las empresas a nivel mundial.

Los objetivos comunes de toda estrategia empresarial, de manera muy resumida, son:

  • Reducir costes.
  • Reducir plazos de entrega.
  • Mejorar la calidad.

Niveles y beneficios de la automatización de tareas

La mejora en la gestión de procesos puede ser una herramienta que facilite el alcanzar estos objetivos. Como parte de esta gestión, podemos abordar la estrategia de automatización, la cual también dependerá del grado de madurez de procesos y herramientas en cada organización.

Según las características de la automatización, se puede identificar los siguientes niveles:

niveles-automatizacion
Fuente: IBM Institute for Business Value research.

Adicionalmente a los objetivos de la Transformación Digital, podemos mencionar los siguientes aspectos como beneficios de la automatización de tareas:

  • Mejora en la atención al cliente, tanto interno como externo.
  • Optimización del uso de activos.
  • Reducción del número de errores humanos.
  • Mejora de respuesta en actividades críticas.
  • Mejora en las comunicaciones internas y externas.
  • Mejora del conocimiento y experiencia de los empleados.
  • Mejor posicionamiento en el mercado.


Un nuevo aliado: ServiceNow®

En Techedge llevamos más de 15 años trabajando muy cerca de nuestros clientes, identificando sus necesidades y encontrando las mejores soluciones -de mercado y a medida- para garantizar el éxito en la implementación de su estrategia de TI.

Como parte de la estrategia de expansión de 2019, en nuestro porfolio iremos incorporando nuevas soluciones. Entre otras, podemos mencionar en este artículo a ServiceNow®.

ServiceNow® es una solución que se posiciona como una de las preferidas en distintos sectores a nivel mundial en la reciente Transformación Digital. Ha sido reconocida como la empresa #1 en Innovación por Forbes en 2018. Su plataforma nos ofrece soluciones que abarcan todas las unidades de negocio de cualquier organización: TI, Finanzas, HR y un amplio etc. Además, según un estudio de Forrester de 2017, se le atribuye $3M de ahorros gracias a la automatización de tareas.

servicenow-datos“Dado un volumen mensual estimado de 27,000 solicitudes de incidentes y servicios, asumimos que, en el primer año, el 5% del volumen de llamadas mensual puede omitir intervención humana. A partir del segundo año de implementación y continuando en el 3er año, la organización de TI puede automatizar aproximadamente el 20% de las peticiones de Servicio e incidentes más comunes. Eso suma alrededor de 4.000 a 5.000 automatizaciones ejecutadas al mes, lo que reduce aproximadamente una hora, en promedio, de “IT touch” desde el proceso de resolución. En una estimación conservadora de $ 25 por hora para un técnico de servicio, la organización ahorra más de $ 3 Millones más de tres años en eficiencias de automatización”.

En su versión actual, ServiceNow® ofrece un amplio número de controles y herramientas visuales que facilitan que, prácticamente sin codificación alguna, se pueda automatizar un gran número de tareas en la organización, dando así nuestro primer paso de una larga transición hacia la mejora de procesos y la reducción de errores.

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Como parte de las grandes novedades se incluyen:

  1. Descubrimiento de Kubernetes.
  2. Agente Virtual.
  3. Inteligencia Virtual.
  4. SaFe.

 

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Si quieres descubrir cómo ServiceNow® puede ser útil para tu organización, no dudes en contactar con nuestro equipo de consultores.

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