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Multicanalidad vs. Omnicanalidad

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Multicanalidad vs. Omnicanalidad

Techedge | Nov 04, 2021

La comunicación con los clientes es la columna vertebral de todas las empresas que se encuentran en busca de crecimiento. Afortunadamente, la tecnología ha permitido que las compañías puedan comunicarse con sus clientes de manera eficiente. Poniendo a disposición muchas formas de establecer comunicaciones a través de muchos canales.

Las empresas globales están utilizando enfoques multicanal y omnicanal para comunicarse con sus clientes, se está reduciendo la brecha entre las marcas y los clientes al resolver los desafíos de comunicación en la industria de retail y en industrias de todo tipo.

¿Qué es la comunicación multicanal?

La comunicación multicanal con el cliente simplemente significa que una empresa cuenta con diferentes canales de comunicación, esto le permite a los clientes llegar a la marca en múltiples plataformas.

Con este enfoque, las empresas crean una forma sencilla de comunicarse con sus clientes, son capaces de brindar un soporte al cliente receptivo y brindar soluciones rápidas.

Las empresas hoy en día ofrecen comunicación con sus cliente a través de canales como:

  • Chat en vivo
  • Redes sociales
  • Mensajes de texto
  • Llamadas telefónicas
  • Email
  • Whatsapp
  • Telegram y muchos otros canales de comunicación

A medida que la tecnología avanza, aparecen más canales de comunicación con el cliente.

¿Qué es la comunicación omnicanal?

La comunicación omnicanal con el cliente también utiliza una multitud de canales de comunicación.

Sin embargo, existe una diferencia vital. Todos los canales de comunicación se integran para formar un solo sistema, de esta forma, se registran todos los puntos de comunicación y los clientes pueden continuar las conversaciones donde las dejaron.

Es decir, un cliente puede comunicarse con el centro de soporte a través de Facebook pero continuar la comunicación a través de una videollamada, el operador de la videollamada tendrá todos los detalles sobre el contacto que ocurrió antes en Facebook.

El enfoque omnicanal sirve para ofrecer una comunicación eficaz con el cliente, las compañías pueden crear fácilmente una experiencia de comunicación única para su marca. Es una excelente manera de dejar una primera impresión memorable.

Diferencias_entre_multicanalidad_y_omnicanalidad_que_es¿Cuáles son las principales diferencias?

Existen tres diferencias principales entre los enfoques de comunicación multicanal y omnicanal:

  • Foco en el cliente
  • Complejidad del sistema
  • Costos

Exploremos cada uno de estos con más detalle.

Foco en el cliente

Ambos enfoques de comunicación sirven para construir relaciones entre empresas y clientes.

Un sistema multicanal le permitirá generar una mayor participación del cliente y concentrarse en obtener más canales. Es una excelente manera de comunicarse con sus clientes, pero puede que no sea la más óptima, ya que carece de un enfoque particular en su experiencia.

Sin embargo, con un enfoque omnicanal, se concentrará en brindar un excelente servicio al cliente. El sistema incluye funciones que puede utilizar para crear un viaje holístico que integre todos los canales en un solo sistema.

Por ejemplo, sus clientes pueden saltar de un dispositivo a otro y continuar la comunicación cuando chatean con su soporte. Además, puede ofrecer experiencias personalizadas que sus clientes disfrutarán.

Complejidad del sistema

Los sistemas omnicanal son un poco más complicados. Requieren una estrategia y seguir los mejores enfoques para maximizar la efectividad. Deberá averiguar qué herramientas funcionan juntas y cómo debe integrarlas. Además de eso, deberá concentrarse en educar a sus empleados.

Todos los integrantes de su empresa deberán comprender cómo funciona la comunicación con el cliente y su función en todo el proceso.

Por ejemplo, un empleado que necesita reenviar al cliente a otro miembro del equipo necesita compartir toda la información relevante en la solución CRM de la empresa. El siguiente empleado puede ver los detalles de la solicitud del cliente con el agente anterior y resolver el problema de inmediato.

El enfoque omnicanal es ineficaz sin una estrategia y empleados que no saben qué procesos seguir.

Por otro lado, el enfoque multicanal es fácil de configurar. Sus equipos de marketing y atención al cliente abren diferentes canales de comunicación. Luego, abordan las necesidades de los clientes y construyen relaciones más sólidas con los clientes.

Costos

Más complejidad significa más gastos. La comunicación omnicanal requerirá una mayor inversión en la formación de los empleados y en la elección de las herramientas de software adecuadas. Sin embargo, a medida que la satisfacción del cliente siga creciendo, también lo hará la retención de clientes.

Al final, confiar en la comunicación omnicanal con el cliente conlleva un gran retorno de la inversión. Es probable que hacer la inversión inicial valga la pena a largo plazo.

Multicanal frente a omnicanal: ¿Qué es mejor para comunicarnos con nuestros clientes?

Mantener la comunicación fluida es esencial para lograr una alta satisfacción y experiencia del cliente, es una de las mejores estrategias para mantener una relación de calidad, se pueden utilizar ambos enfoques para lograr ese objetivo.

Sin embargo, uno superará constantemente al otro, dada la gran cantidad de funciones que tiene. Algunas razones son:

  1. Calidad de servicio al cliente
  2. Foco en el cliente
  3. Viaje del cliente

La omnicanalidad eclipsa el enfoque multicanal en los tres aspectos, cómo se puede ver en la industria minorista.

1. Calidad de servicio al cliente

La calidad del servicio al cliente es el punto más significativo donde estos enfoques se diferencian.

El enfoque de la comunicación multicanal es abrir tantos canales de comunicación como sea posible. Sin embargo, la calidad de su servicio no es tan prioritaria.

Por supuesto, sigue siendo un excelente enfoque de atención al cliente, pero en el momento en que un problema debe dirigirse a otro agente de atención al cliente, las cosas se vuelven más difíciles. El problema es que el cliente ahora tiene que repetir su problema a otro agente de atención al cliente, eso arruina el flujo de todo el proceso a medida que la frustración comienza a acumularse.

Un enfoque omnicanal se centra en la calidad del servicio al permitir transiciones fluidas de un canal de comunicación a otro. Si bien no encontrará innumerables opciones de contacto de atención al cliente, encontrará que las disponibles están integradas para funcionar cuando sea necesario sin problemas.

Unificar el servicio al cliente se convierte en un desafío mucho menor con el enfoque omnicanal. Por ejemplo, aquellos que se acercan desde sus teléfonos inteligentes deberían poder cambiar a una computadora de escritorio si es necesario rápidamente, ahí es donde resulta útil seguir las tendencias de diseño de UI modernas.

2. Foco total en el cliente

Con un enfoque multicanal, las empresas a menudo se ven envueltas en maximizar la cantidad de canales de comunicación. También se centran en aumentar el número de seguidores de los canales en lugar de mejorar las experiencias de los clientes.

Si uno de los canales es Facebook, el enfoque cambia rápidamente hacia la generación de más seguidores y me gusta. Eso ayuda al crecimiento empresarial y mejora los esfuerzos de marketing. Sin embargo, la atención se centra en el negocio, no en el cliente.

El enfoque omnicanal enfatiza al cliente. Ya sea que estemos hablando de marketing por correo electrónico, atención al cliente por chat en vivo o una llamada telefónica, el cliente está en el centro del sistema omnicanal.

3. Viaje impecable del cliente

La comunicación omnicanal se centra en gran medida en el recorrido del cliente. Las empresas que se basan en este enfoque tienen múltiples canales de comunicación abiertos, pero se centran en construir puentes entre ellos. El objetivo es permitir una transferencia fluida de un canal a otro.

Por ejemplo, un cliente que se comunica a través del chat en vivo necesita ayuda para reclamar su cuenta. Este tipo de solicitud se maneja mejor por teléfono. El agente de chat en vivo puede reenviar rápidamente al cliente al operador telefónico. Luego, pueden tomar todas las notas sobre el caso y compartirlas en la plataforma CRM.

Una vez que otro agente del cliente atiende la llamada, puede ver todos los detalles sobre la consulta y resolver el problema de inmediato. No es necesario que el cliente repita cuál es el problema y pierda tiempo.

Sus clientes notarán el nivel de profesionalismo de su marca y permanecerán con su marca, ya que pueden contar contigo para actuar rápidamente y ayudar.

Conclusiones

Ambos enfoques de comunicación con el cliente son formas efectivas de establecer relaciones con sus clientes.

Sin embargo, si está buscando una manera de brindar el mejor recorrido al cliente y unificar sus esfuerzos de comunicación, la omnicanalidad es el camino a seguir.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que no todas las empresas tienen el presupuesto para implementar la comunicación omnicanal. Si pertenece a ese grupo, comenzar con un enfoque multicanal es más que suficiente para comunicarse con sus clientes de manera efectiva.

A medida que pasa el tiempo y el negocio crece, cambiar a un enfoque omnicanal brindará más espacio para el crecimiento a medida que construye una comunidad masiva detrás de su marca.

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Sobre Commbox

Commbox es una plataforma de comunicación con el cliente omnicanal impulsada por IA. Commbox ofrece una solución innovadora para las interacciones con el cliente, creando una experiencia de comunicación con el cliente integral. Con la plataforma Commbox, las empresas y las empresas pueden automatizar tareas recurrentes que consumen demasiado tiempo, lo que permite a sus agentes concentrarse en tareas más importantes. Commbox allana el camino para la comunicación empresarial autónoma sin perder el toque humano por excelencia.

La misión de Commbox es allanar el camino para que las empresas de todo el mundo se conviertan en empresas autónomas, sin perder su toque humano por excelencia.

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