El ‘New Normal’ reforzará la importancia del cliente en la estrategia empresarial

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El ‘New Normal’ reforzará la importancia del cliente en la estrategia empresarial

  • La omnicanalidad propiciada por la digitalización nos acerca a la experiencia de los clientes, y permite anticipar sus comportamientos.
  • Más del 90% de las empresas están tratando de asumir el reto de digitalizar sus negocios, brindar experiencias de cliente de calidad y generar estrategias de fidelización para mantenerse en el mercado.

Start-ups, empresas familiares con decenas de años de vida y hasta gigantes de las distintas industrias, están en aprietos por la expansión del Covid-19, casi ninguna organización tiene asegurada su supervivencia. En tiempos de tanta complejidad, brindarle una experiencia al cliente de calidad para fidelizarlo, se convierte en una de las estrategias más importantes de las compañías.

Entre los tantos problemas que ha generado la pandemia en el mundo empresarial, el aislamiento ha significado perder el canal presencial de comunicación con los clientes, aquellas compañías que no disponían de canales alternativos son las que más están sufriendo el impacto en el negocio: sin clientes no hay ingresos.

 

Las empresas buscan virtualizar sus negocios

 

CustomerExperiencecomunicadoprensa                                                     Foto tomada de: (Unplash, 2017).

Según la Cámara de Comercio de Bogotá el 52% de las empresas estaban tomando medidas al principio de la pandemia para virtualizar sus productos. Como resultado, vemos hoy que más del 90% de las empresas están tratando de asumir el reto de digitalizar sus negocios, brindar experiencias de cliente de calidad y generar estrategias de fidelización para mantenerse en el mercado. En sintonía con esto, el informe de Adobe y Econsultancy de ‘Tendencias de la Transformación Digital 2020’ da detalles de lo que piensan los directivos sobre el impacto de la digitalización en sus negocios. Una de las conclusiones más importantes muestra la relevancia del valor de la experiencia del cliente, como indica el hecho de que el 96% de ellos plantean mantener o reforzar el nivel de inversión de esta área en el corto plazo.

Al respecto, Fermín Álvarez Managing Director de Techedge Colombia, destacó:

La pandemia ha sido un choque de realidad para las empresas que han pospuesto sus estrategias de digitalización, por ende, se han visto afectadas a la hora de contactarse con los clientes y cubrir sus necesidades. La transformación digital de la experiencia de cliente, propicia la omnicanalidad; solucionando el problema del contacto. Es claro que entre más interacción con el cliente se tenga, mejor se conocerá, se obtendrá más información y de esa forma se brindará un mejor servicio. Así se conoce qué productos ofrecer para dar una mejor experiencia de venta e incluso llegar a ofrecer la oferta óptima. La digitalización permite así aprovechar toda esta información.

Fermín Álvarez, agregó que uno de los grandes retos es -precisamente- convencer a las organizaciones de iniciar el camino de la digitalización y demostrarles las bondades del cambio, frente al que surgen resistencias. Hemos encontrado empresas de mucho éxito que argumentan que alcanzaron sus triunfos sin grandes necesidades tecnológicas. Muchas veces, el éxito es el mayor enemigo para el cambio, las compañías que quieran estar ajenas a esta revolución ponen en peligro su propia supervivencia. En la lista de las 500 mayores compañías del mundo de Forbes, el 80% no aparecían hace diez años, por lo tanto, ni las organizaciones más sólidas a nivel mundial, tienen garantizada la subsistencia porque se están enfrentando a nuevos competidores que tienen un origen digital”. También explicó que desde la experiencia está demostrado que la transformación exitosa surge del interior de las compañías; Techedge puede aportar aceleradores basados en la experiencia para ser un catalizador de los procesos de digitalización.

Potencializando los negocios mediante la digitalización

Existen plataformas diseñadas para generar valor en cadena de interacción con el cliente y potencializar la generación de demanda y ventas, optimizando los procedimientos de las áreas que están en contacto con los clientes, asegurando una experiencia de usuario óptima.

William Fernando Hernández, Practice Manager Business Consulting de Techedge Colombia, manifestó al respecto:
Las soluciones tecnológicas ayudan a entender más rápidamente los cambios en los comportamientos de compra del cliente y cómo estos responden a un entorno impredecible, qué mejor ejemplo de esto que una pandemia en la que ningún comportamiento previo nos sirve para predecir. Necesitamos soluciones que nos permitan medir y analizar estos cambios en tiempo real

Diferencia competitiva en el área de marketing y ventas 

Para las áreas de marketing uno de los grandes desafíos en estos momentos de crisis radica en poder mantener la presencia de marca, atender a los clientes actuales y conseguir nuevos prospectos que ayuden al ‘revenue’ de la compañía por tanto el retorno de la inversión es clave y es aquí donde la automatización desempeña un papel fundamental para optimizar las acciones de generación de demanda y disminuir tiempos de operación.

Procesos como la perfilación de clientes, segmentación y generación de demanda ahora se puede hacer con información del negocio y del cliente en tiempo real, lo que permite además agilizar la administración y maduración de los leads, ya que es posible contar toda la trazabilidad de cada oportunidad de venta, independiente de la fuente de donde provenga.

SAPCloudMarketingComunicadoPrensa                                                     Foto tomada de: (Unplash, 2018).

Por tanto, soluciones como SAP Marketing Cloud además de facilitar estos procesos y actividades, permite centralizar, consolidar e integrarse con diferentes canales digitales, CRMs, páginas web, chat y redes sociales, así como también con áreas de la compañía como logística, inventario, financiero, ventas, entre otros, que son claves para la operación del negocio y entendimiento del comportamiento del cliente, brindando además analíticos y reportes para apoyar la toma de decisiones estratégicas basados siempre en datos reales y totalmente confiables para dar valor competitivo en este momento donde la demanda es cada vez más restringida.

Así mismo pensando en integrar al área de ventas y servicio al cliente que son encargadas de mantener la experiencia del cliente en procesos B2C, B2B y B2B2C, enfrentar estos desafíos en esta etapa de crisis los ha llevado a buscar cómo optimizar y agilizar acciones como la segmentación de grupos objetivos, definición de la ofertas, integración entre áreas comerciales, servicios postventa, conocimiento del producto, soporte al cliente queriendo contar con una capacidad de respuesta óptima y fiable, así como también mejorar la integración entre los procesos y los datos que como sabemos son la columna vertebral, es ahí donde soluciones como SAP Sales and Service Cloud ayudan a brindar confianza, versatilidad, integración y los más importante, encajando en cualquier tipo de industria, como lo confirma Willian Hernández: Que las soluciones manejen un alto componente de integración tiene una explicación muy importante: porque una de las barreras corporativas más grandes se debe a las denominadas ‘islas de poder’ entre áreas, que evitan una buena comunicación, entonces, por ejemplo, el área de marketing no tiene una buena comunicación con ventas y ésta -a su vez- con la de servicio, dando como resultado que cada una funcione sin coordinarse y con una estrategia propia y no integrada, eso es lo que nosotros podemos resolver por medio de nuestras implementaciones
 

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