Design Thinking: de la empatía a la solución

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Design Thinking: de la empatía a la solución

Iván Cabezas | jun 08, 2020

Como sucede con el agilismo, Design Thinking se ha convertido en algo de lo que todo el mundo habla últimamente y que, pese a parecer que se ha definido recientemente, tiene su origen en los años 60. Sus raíces provienen de la psicología cognitiva y organizativa. En los años 70, Herbert Simon (Premio Turing en 1975 y premio Nobel de Economía en 1978) publicó el libro “The science of artificial” (1969), en el que desarrolló la idea de diseño como una aproximación de “pensar y hacer” en el ámbito de la ciencia. Sus sucesores, Buchanan y Kelley (fundador IDEO®) ampliaron el concepto de diseño, basado en la creatividad y en el pensamiento enfocado en solución, aplicable a toda actividad humana.

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De acuerdo con el informe de 2018 del World Economic Forum, “Unlocking $100 Trillion form Business and Society from Digital Transformation”, la digitalización ha de ser liderada en primera persona por el CEO de las organizaciones y desafiar el status quo de las mismas, fomentando la creatividad de las personas que forman parte de las mismas, aplicando Lean Startup, organizando Hackatones o haciendo uso de Design Thinking de forma natural.

Este proceso de transformación digital es un reto de enorme envergadura, que ha de enfrentarse a factores externos e internos (el sistema inmunitario de las organizaciones como lo denomina Salim Ismail), y que pueden resumirse en un concepto: resistencia al cambio. Esto, unido a la falta de una visión clara, la sobrecarga de datos desestructurados que no suministran información útil y a procesos de desarrollo de negocio inflexibles y arcaicos, hacen de la transformación digital algo sumamente complejo, arriesgado y con un alto grado de incertidumbre.

Es aquí donde Design Thinking encaja a la perfección y ayuda a desbloquear esa resistencia al cambio, como una herramienta clave para la transformación cultural que lleva aparejada toda transformación digital. Es un proceso pensado por personas para personas, donde se empodera a todos los miembros de la organización y donde se premia la creatividad, la empatía, la comunicación y el pensamiento divergente. Todos tienen voz y voto. Es altamente colaborativo y orientado a la acción, con un conjunto de técnicas y herramientas que ayudan a una organización a impulsar el cambio.

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Fuente: https://hpi.de/en/school-of-design-thinking/design-thinking/background/design-thinking-process.html

Por tanto, Design Thinking tiene unas raíces profundas, con un propósito y unos valores mucho más transformadores de lo que en principio puede parecer, dado que los estereotipos nos llevan a pensar en un grupo de personas armadas con post-it y rotuladores, divirtiéndose durante unas cuantas horas pintando un proceso de ventas, definiendo los usuarios potenciales de una nueva estrategia de marketing o prototipando con cartones y piezas de lego un robot asistente para hoteles.
Design Thinking, tal y como lo conocemos actualmente, se compone de las siguientes fases:

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Fuente: https://www.braineet.com/blog/design-thinking-innovation/

Empatizar

En esta fase, el objetivo es conocer lo que realmente importa a las personas objetivo del estudio, cuáles son sus problemas diarios, cómo interactúan con el medio, etc. Es habitual la definición de los perfiles de estas personas, a través de un canvas, para poder “ponerse en su piel” a la hora de identificar ideas a prototipar que puedan dar respuesta a sus problemas o necesidades.


Definir

El objetivo es clarificar los problemas identificados en la fase previa, focalizar y describir los mismos. Se trata de una fase crítica, ya que una correcta definición del reto y los problemas cuya solución idear es fundamental. Sin una correcta definición del problema, el resto de las fases darán lugar a un resultado incorrecto, que no resolverá la necesidad del usuario.


Idear

Es la fase más libre, en la que lo importante es generar cuantas más soluciones mejor a los retos o problemas identificados y definidos. La imaginación y la creatividad son clave para poder evaluar los múltiples enfoques que puede tener la solución a un problema. Se fomenta el pensamiento divergente, dado que es en las ideas originales donde reside el valor oculto y este método lo fomenta. Nada se descarta, sino que se cataloga y analiza posteriormente, mediante un proceso de convergencia que adecúa las ideas y su viabilidad al problema de partida.


Prototipar

Es en este momento donde se implementan las ideas y soluciones identificadas como potenciales respuestas a la necesidad original y a los usuarios definidos, como paso previo a la validación de estas con las personas estereotipadas que harán uso de ellas. El objetivo es desarrollar prototipos rápidos y baratos, siguiendo un enfoque Lean Startup enmarcado en una filosofía ágil, que permitan recoger posteriormente feedback, aprender e iterar. Es una potente herramienta de comunicación, que permite incluso reformular no solo soluciones sino incluso el reto o problema en sí. Es por tanto el aprendizaje una pieza clave y un fin en sí mismo de Design Thinking.

Esta combinación de elementos como enfoque de transformación digital, basada en respuesta rápida a un entorno actual, de alta incertidumbre y cambio, ha sido reflejado gráficamente por Gartner:

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Fuente: https://www.gartner.com/en/documents/3941917/enterprise-architects-combine-design-thinking-lean-start

Validar

Recoger el feedback del usuario, analizarlo, aprender e iterar, constituyen el paso final y el más importante de este método. A través del prototipo generado, se validan las hipótesis planteadas durante todo el proceso, desde el análisis del usuario, el reto, los problemas identificados y las posibles soluciones identificadas.

A partir de Design Thinking, han surgido otras aproximaciones al mismo concepto, destacando el método Design Sprint, creado por Google Ventures en 2011. Se trata de un proceso estructurado en cinco jornadas, a lo largo de las cuales se cubren esencialmente las fases descritas por método original, pero con un mayor foco en el prototipado y la validación de las soluciones. El hecho de fijar un marco temporal supone una buena aproximación para conocer el esfuerzo que puede suponer embarcarse en un proceso de Design Thinking, focaliza el esfuerzo y valida las hipótesis de partida con usuarios reales, lo que realza el valor del procedimiento y refuerza la calidad y utilidad del feedback recogido.

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Fuente: https://medium.com/@BenUserMood/what-would-you-learn-if-you-read-the-google-design-sprint-book-8183aa9a120e

Como conclusión, Design Thinking es un proceso creativo con el que se pretende acercar las soluciones a las personas reales, a los usuarios finales que las disfrutan o las sufren, que con este enfoque ocupan el centro del proceso creativo. Cobran el máximo protagonismo, respondiendo las soluciones a problemas o retos concretos planteados por ellos mismos, que son juez y parte y que dirigen la toma de decisiones.

La aproximación desde la empatía fortalece el vínculo persona – problema – solución, poniendo el diseño al servicio de la persona.

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