¿Cómo poner la experiencia del cliente en el centro de la innovación?

Experiencia de cliente

,

Ventas

,

Marketing

¿Cómo poner la experiencia del cliente en el centro de la innovación?

Carlos Rivas | mar 15, 2021

 

Sobrevive a la realidad de la economía actual, conoce y predice las necesidades de tus clientes en un mercado digital cada vez más competitivo

Hoy en día, tras poco más de un año de estar viviendo una situación Global que nos ha llevado a replantear y cambiar nuestros hábitos, escuchamos términos como la nueva normalidad, que nos indican que a partir de ahora todo será diferente. La forma en que socializábamos y comprábamos se ha ido modificando y ha tenido que evolucionar a un esquema en el que el cuidado y la bioseguridad es lo primordial, permitiendo así que hoy en día nos apoyemos en la tecnología como método resiliente para esta adaptación.

Es notorio que, a nivel mundial, el porcentaje de transacciones por medios electrónicos ha tenido un gran incremento, por ejemplo como lo afirma la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico - CCCE en su informe sobre Comportamiento del ecommerce en Colombia durante el 2020 y perspectivas de crecimiento para el 2021. debido a que ahora contamos con más opciones de comercio en internet, que nos permiten conocer y tomar una decisión de compra de cualquier producto o servicio en el mercado a nivel global sin restricciones geográficas, de idioma, pago, disponibilidad, entre otros.

Esto ha traído consigo igualmente una amplia oferta de mercado con un sin fin de posibilidades a través de diferentes canales que buscan contactar al consumidor a través de páginas web, mensajes de texto, redes sociales, contacto telefónico, correo electrónico, que muchas veces causan un efecto negativo en la experiencia que se ofrece al cliente y que al final termina afectando la intención de compra.

Por tanto, para sobrevivir en la economía actual y futura, es clave tener un amplio y acertado conocimiento del cliente, esto implica conocer al detalle sus intereses, expectativas, gustos, preferencias, comportamientos de compra, a fin de poder anticiparnos a sus necesidades para así ofrecerle lo que necesita, cuando lo necesita, donde lo necesita y de la forma en que lo prefiera, para generar y estrechar relaciones mucho más personalizada en pro de conseguir un alto nivel de confianza, credibilidad y afinidad con la marca.

Es aquí donde tecnologías disruptivas como el Internet de las Cosas, la inteligencia Artificial y el poder de los analíticos, juegan un papel fundamental en el Customer Journey, ya que permite que el intercambio de valor se dé en doble vía para además obtener y analizar información de su comportamiento de compra y así poder trazar acciones centradas en la Experiencia del Cliente que generan valor para la compañía.

 

Generando valor en las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente

 

ExperienciaClienteBlogCo

Foto tomada de: (Unplash, 2019)

Para las áreas de marketing uno de los grandes desafíos en estos momentos de crisis radica en poder mantener la presencia de marca, atender a los clientes actuales y conseguir nuevos prospectos que ayuden al ‘revenue’ de la compañía, por tanto, el retorno de la inversión es clave y es aquí donde la automatización desempeña un papel fundamental para optimizar las acciones de generación de demanda y disminuir tiempos de operación. Procesos como la perfilación de clientes, segmentación y generación de demanda ahora se puede hacer con información del negocio y del cliente en tiempo real, lo que permite además agilizar la administración y maduración de los leads, ya que es posible contar toda la trazabilidad de cada oportunidad de venta, independiente de la fuente de donde provenga.

Por tanto, existen soluciones que facilitan estos procesos y actividades, permitiendo además centralizar, consolidar e integrarse con diferentes canales digitales, CRMs, páginas web, chat y redes sociales, así como también con áreas de la compañía como logística, inventario, financiero, ventas, que son claves para la operación del negocio y entendimiento del comportamiento del cliente, brindando además analíticos y reportes para apoyar la toma de decisiones estratégicas basados siempre en datos reales y totalmente confiables para dar valor competitivo en este momento donde la demanda es cada vez más restringida.

Pensando además en integrar al área de ventas y servicio al cliente que son encargadas de mantener la experiencia del cliente en procesos B2C, B2B y B2B2C, enfrentar estos desafíos en esta etapa de crisis los ha llevado a buscar cómo optimizar y agilizar acciones como la segmentación de grupos objetivos, definición de la ofertas, integración entre áreas comerciales, servicios postventa, conocimiento del producto, soporte al cliente queriendo contar con una capacidad de respuesta óptima y fiable, así como también mejorar la integración entre los procesos y los datos que como sabemos son la columna vertebral de la inteligencia del negocio.

 

9 Beneficios al poner la 'Experiencia del cliente' en el centro de la innovación


  1. Los clientes tendrán acceso a la información de los productos y servicios gracias a una estrategia omnicanal encontrando lo que necesitan, en el momento y canal indicado para incrementar el éxito del proceso de compra de forma efectiva y pensando en fidelizar al cliente.
  2. El uso de tecnologías disruptivas como Machine Learning, Analítica Predictiva, Inteligencia Artificial, Internet de las Cosas, Computación distribuida, Blockchain ayudan a la optimización de los procesos en las áreas como marketing, sales y servicio al cliente donde hay mayor contacto, lo que contribuye a disminuir los costos de operación y así aumentar el retorno de inversión.
  3. El aumento en las utilidades de la organización se hacen evidentes en la medida en que se posicionan más fácilmente los productos y servicios en el mercado, haciendo a su vez más efectiva la compra por parte de los clientes.
  4. Los beneficios en la optimización de los procesos se pueden trasladar a los clientes, a fin de hacer más atractiva la propuesta de adquisición de los productos y servicios.
  5. No basta con conocer las expectativas de los clientes, debemos superarlas.
  6. Hoy más que nunca las empresas necesitan transformarse con un enfoque Full Digital, para beneficiarse de las tecnologías disruptivas en pro de estrechar la relación con los clientes.
  7. Cualquier proceso al interior de la organización puede ser optimizado con tecnología.
  8. Las organizaciones pueden innovar con tecnologías disruptivas de forma sencilla para conocer y analizar el comportamiento de los clientes.

 

¡Descubre cómo potencializar la Experiencia del Cliente en 3 áreas estratégicas: Mercadeo, Ventas y Servicio al cliente, descargando sin costo nuestros Webinars OnDemand!

¡Suscríbete!