Chatbots en el sector retail: la forma más eficiente para dar respuestas a tus clientes

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Chatbots en el sector retail: la forma más eficiente para dar respuestas a tus clientes

Techedge | Mar 17, 2021
Poniendo la experiencia del cliente en el centro de la innovación
En un momento en el que el uso de las tecnologías de la información facilitan las relaciones con los clientes, un factor cada vez más importante, es la actividad de las empresas, donde el impacto de las nuevas tecnologías se vuelve crucial. El marco competitivo existente en sector retail sumado a la actual situación provocada por la Covid-19, nos deja entrever que, las únicas empresas que saldrán victoriosas, serán las que participen activamente en el juego de la innovación, donde la automatización y la digitalización de sus procesos comerciales y productivos forman parte de su cultura empresarial.
 
"No hay nada más difícil de tomar, más peligroso de realizar, o más incierto en su éxito, que tomar la iniciativa en la introducción de un nuevo orden de cosas". - Niccolò Machiavelli, El príncipe, 1532 -
 
La experiencia del cliente es un tema a destacar cuando hablamos de innovación. Para cualquier comercio, independientemente de su tamaño y sector, resulta crucial la fidelización de sus clientes a su marca y sus productos. Para ello, los elementos sensoriales y emocionales de la experiencia de un cliente pueden ser decisivos: un cliente satisfecho es una oportunidad, pero un cliente insatisfecho, es una amenaza poderosa y puede causar un efecto dominó devastador.
 
Daniel Newman (Principal Analyst and Founding Partner at Futurum Research), en su artículo publicado en Forbes “Customer Experience is the future of Marketing”, expone algunos de los motivos de por qué la experiencia de usuario es clave para el éxito, afirmando que “Existen estudios que demuestran que hacen falta 12 experiencias positivas para reparar el daño originado por una experiencia negativa”.
 
Por otro lado, Jeff Bezos (Amazon CEO), destacó en una de sus ponencias el efecto devastador de una mala experiencia de usuario en Internet: “Si haces que los clientes se sientan infelices en el mundo físico, cada uno de ellos podría decírselo a seis amigos. Si haces que los clientes se sientan infelices en Internet, cada uno puede decírselo a 6.000 amigos ".
 
Y estos son sólo dos de los múltiples casos en los que analistas y altos directivos de grandes multinacionales defienden la experiencia de usuario como parte fundamental para lograr el éxito de cualquier marca o empresa.
 
Una de las tendencias más candentes en el campo de la innovación enfocada a la experiencia del cliente y que cada vez más tiene un impacto mayor en el sector retail, es la Inteligencia Artificial (IA) y el Machine Learning (ML). Según una encuesta de Gartner, el 59% de los encuestados dijo que tiene IA implementada actualmente, y el 40% dijo que usaba Inteligencia Artificial como parte de la experiencia de cliente.
 

Donde el comercio minorista se encuentran con la Inteligencia Artificial

El sector retail también ha comenzado a moverse en esta dirección. Por poner un ejemplo, las 10 principales empresas de textil según Forbes, son todas pioneras en Inteligencia Artificial, y han adoptado la lógica de utilizar el soporte algorítmico en una variedad de áreas.
 
Desde el diseño hasta la producción, desde el marketing hasta la atención al cliente, la capacidad de procesamiento de datos, que se ha acelerado enormemente mediante la adopción de algoritmos de aprendizaje (aprendizaje automático y profundo), se está volviendo esencial y ha dado lugar a algunas inversiones notables.
 

Como en cualquier sector, la necesidad de utilizar Inteligencia Artificial, está ligada en gran medida a la necesidad de ofrecer a los clientes una experiencia interesante y personalizada a un costo sostenible. El objetivo es utilizar la IA para contribuir a la eficiencia organizacional y convertirse en verdaderos 'coaches' de estilo de vida, que ofrecen apoyo y asistencia de manera rápida, eficiente y sin límite de tiempo.

Como también destacó el director nacional de Apptus, Andrew Fowler, en un estudio sobre IA en el comercio minorista de moda, ''la incapacidad de crear experiencias que satisfagan a todos y cada uno de los clientes, les cuesta tiempo y dinero a los minoristas de moda en on-line, y tiene un impacto directo en las ventas. ¿Dónde está el problema? En el enfoque  tradicional en sí mismo.''

Como describe Andrew Folder en su documento, existen ciertas barreras que impiden a algunos minoristas explotar totalmente sus herramientas de marketing en los entornos digitales, existiendo una brecha entre el comercio tradicional y el e-commerce. Sin embargo, son precisamente las tecnologías de IA y los chatbots uno de los elementos “bisagra” que facilita un giro al e-commerce, sin descuidar el nexo con el comercio tradicional. En los últimos años, se han experimentado numerosos Casos de Éxito en los que los chatbots han contribuido a mejorar y transformar la relación entre los comercios y sus clientes.

La cadena de moda H&M, introdujo en 2016 un chatbot integrado con la aplicación Kik Messenger, que permitía a los clientes hacer consultas sobre prendas, lo que sumado a un motor de IA, permitía hacer un perfil del estilo del cliente para realizarle propuestas que en caso de que estuviese conforme, podría directamente realizar la compra y compartir los productos con otros usuarios.

Por su parte, la cadena de alimentación LIDL, integró el chatbot llamado “Margot” en la aplicación de Facebook Messenger que, a modo de “sumiller”, permitía hacer recomendaciones de vinos a sus clientes en función de sus gustos y/o necesidades. Además, el bot hacía recomendaciones de qué comida comprar para acompañar según que vino.

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Chatbots, asistentes inteligentes para negocios online

Los chatbots, también conocidos como asistentes inteligentes, representan uno de los elementos más importantes que juega la Inteligencia Artificial en la actualidad dentro del sector retail.

Los chatbots son programas informáticos reales capaces de conducir y gestionar un diálogo mediante el intercambio de mensajes de texto o audio, simulando conversaciones inteligentes con seres humanos.

En un nivel básico, existen dos tipos de chatbot:

  • Bots inteligentes: Utilizando Inteligencia Artificial y aprendizaje automático, estos bots aprenden con el tiempo, permitiendo dar respuestas dinámicas a los clientes en función de los datos obtenidos de las búsquedas de los usuarios, su ubicación física o sus compras recientes, entre otros.

Por ejemplo, los bots inteligentes se utilizan para ayudar a los usuarios a través del proceso de compra en las tiendas online. En este caso, es esencial que los chatbots se integren en los sistemas de comercio electrónico para que el inventario, las existencias y los pedidos de mercancías, se puedan administrar de la mejor manera, brindando al usuario una experiencia de compra on-line fluida y satisfactoria.

Estos bots todavía se encuentran en la fase de prueba (imagínate los problemas que podrían surgir si un bot completara automáticamente el proceso de compra de manera incorrecta por sí mismo).

  • Bots simples: estos bots se basan en reglas estándar y se utilizan para guiar una conversación a través de un camino preestablecido.

En este caso, el chatbot se puede utilizar para ayudar a las empresas a obtener más información sobre clientes y prospectos con preguntas frecuentes o datos adicionales sobre gustos y hábitos de compra. Una vez integrado en los servicios de mensajería de varias empresas del sector retail, este tipo de bot es capaz de responder a consultas sencillas, realizar tareas automatizadas (como reservar en un establecimiento para consumir un servicio por ejemplo) e incluso interactuar de formas más complejas.

La popularidad de los chatbots está aumentando: ¿Por qué?

El uso de chatbots está aumentando exponencialmente, en especial en el sector retail. Más allá de su asequibilidad, existen al menos otros dos o tres elementos que explican su éxito, ya sea que lo midamos en términos de tasas de adopción por parte de las empresas, o de uso por parte de los clientes:

  • Velocidad: Los chatbots son capaces de brindar información y asistencia instantáneamente, mejorando así la experiencia del cliente y reduciendo su posible frustración por los largos tiempos de espera para obtener una información.
  • Asistencia 24/7/365: Los chatbots siempre están preparados para dar la respuesta adecuada el momento adecuado. Por ejemplo, para encontrar el punto de venta más cercano, o para elegir el mejor artículo de una selección de productos o servicios.
  • Curiosidad: Los chatbots inteligentes siguen siendo una novedad, y muchos eligen probarlos, en parte para probar su eficiencia, en parte por pura curiosidad. Además, el formato de los chatbots está muy adaptado a las nuevas generaciones de consumidores, con lo que facilita el acceso a este perfil de clientes.
  • Eficiencia: Los chatbots permiten resolver cuestiones sencillas o repetitivas, facilitando la optimización de labores comerciales de los operadores humanos para que puedan enfocarse en aquellas que verdaderamente necesitan una atención especial.
  • Catalizador en la transformación digital: Los chatbots están resultando una herramienta muy relevante para aquellos comercios que quieren o necesitan transformar sus procesos de comercio tradicional a fórmulas orientadas al e-commerce.

5 tips para diseñar un chatbot excelente

Al momento de diseñar un chatbot exitoso, hay varios criterios y características a tener en cuenta, y es posible que se necesite confiar en el apoyo de consultores expertos desde el punto de vista técnico, o el de procesamiento. Estos son los 5 tips para diseñar un complemento de chatbot para una empresa de retail:

  1. Es importante establecer el rango inicial de preguntas que el bot será capaz de hacer y, por lo tanto, será capaz de responder eficientemente. Esto debe hacerse durante la etapa de diseño. Desde el mismo momento en que el chatbot abre un cuadro de diálogo, el usuario necesita ser consciente de qué entrada espera el bot y cuáles son las opciones disponibles.
  2. La coherencia en el contexto de la industria, la moda y el comercio minorista en este caso, representa una de las características más importantes de un chatbot. Lo mejor es establecer un alto estándar de precisión y corrección lingüística con la idea de reducir la posible interpretación errónea al mínimo durante la interacción usuario-bot.
  3. Personalizar y "humanizar" las conversaciones puede hacer que los bots sean más creíbles para los usuarios finales y facilita una conexión empática hombre-máquina. En este caso, la fase de instrucción del bot, que lleva tiempo, imaginación y, más que nada, un proceso bien definido, es fundamental. Por ejemplo, un bot puede empezar a hacer preguntas a un usuario sobre su edad, sexo, y preferencias, todo a través de una conversación amistosa. Esto facilita la navegación por el catálogo, sugiriendo una gama de opciones basadas en los gustos del usuario y el aprendizaje progresivo de los productos que el usuario prefiere, con el fin de ofrecer un proceso cada vez más personalizado.
  4. Con el fin de garantizar la mejor experiencia del cliente al usuario, tendrá que diseñar interfaces fáciles de usar diseñadas para reducir la complejidad y fomentar la participación del cliente.
  5. Para las empresas de retail, se recomienda integrar su propio servicio de chatbot en aplicaciones que son populares entre los usuarios, sin que tengan que descargarlos de nuevo.

Hacia la omnicanalidad y verdaderas experiencias personalizadas

Para convertirse en verdaderos 'coaches' de estilo de vida, las empresas del sector retail tendrán que iniciar un proceso de transformación que combine aspectos positivos obtenidos de la experiencia empresarial previa, por una parte, y elementos derivados de la experiencia de compra on-line por la otra. La idea es permanecer al lado de los usuarios durante todo el proceso (tanto on line como off line) mientras se recopilan datos simultáneamente y proporcionan experiencias cada vez más personalizadas.

El reto para las empresas de este sector, es encontrar estrategias que les permitan cosechar todos los beneficios de las tecnologías digitales – siendo los chatbots y la IA sólo una pequeña parte de eso - con el fin de garantizar la mejor experiencia posible al cliente.

La revolución tecnológica actual requerirá una flexibilidad considerable, pero, si está bien diseñada, cambiará el curso de la historia: surgirán nuevos desafíos pero, sobre todo, se crearán nuevas oportunidades.

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