Acelerador de chatbots

Chatbots

Acelerador de chatbots

Mario Morillo | may 19, 2020

Desde que las nubes públicas han puesto a nuestro servicios APIs de Procesamiento de Lenguaje Natural, la proliferación de los chatbots ha sido espectacular. Las organizaciones cada vez son más conscientes de la importancia de disponer de interfaces conversacionales para aprovecharse de las innumerables ventajas:

  • Atención al cliente 24x7. ¡El chatbot no descansa!
  • Reducción de tareas repetitivas.
  • Reducción de costes para la gestión de incidencias con clientes y empleados.

El uso de una API de Procesamiento de Lenguaje Natural como puede ser DialogFlow en el caso de Google, Lex en el caso de Amazon, Luis en el caso de Azure o incluso Watson si nos decantásemos por IBM, puede simplificar la construcción de un chatbot. Pero, sólo puede hacerlo en el aspecto conversacional. Es decir, en cuanto a intenciones, entidades, entrenamiento…

Si bien estas APIs (Dialogflow…) ofrecen generalmente integración con algunos canales como puede ser Hangouts, Teams, Facebook Messenger… ¿Qué sucede si la organización no quiere usar uno de ellos? Es decir, supongamos que prefiere usar una web e integrar la herramienta conversacional con la página web de la organización. Esta es la parte donde entra en juego el acelerador para la construcción de Chatbots.

Chatbot_integrations

Invierte el tiempo en entrenar el Chatbot

Realizar una interfaz gráfica, conectarla con un backend donde se envían las intenciones del usuario, recibir y procesar las respuestas, que sea responsive, que el look & feel sea el adecuado… un sinfín de tareas que nos alejan del objetivo real: construir una interfaz conversacional. 

Ya sea como herramienta externa de comunicación con los clientes o como una herramienta interna para comunicarnos con los empleados, prácticamente todas las interfaces web van a tener una estructura muy similar:

  1. A un lado los mensajes enviados por el ser humano. 
  2. Al lado contrario los mensajes enviados por el chatbot.
  3. Un espacio para escribir o enviar audios.

Sencillo, ¿no? Bien, el acelerador parte de esta estructura pero con una plantilla superpuesta para poder configurar el look & feel a nuestro antojo: cambiar el color de fondo, cambiar los avatars, cambiar el tipo de fuente… 

Al trabajar con esta plantilla, el resultado es óptimo porque el tiempo de desarrollo será invertido en la parte conversacional y no tanto en la parte visual. En el caso de tener que realizar un nuevo chatbot, el desarrollo de la parte visual ocupará entre un 5% y un 10% del tiempo total del proyecto. El resto, a lo que realmente importa: que la experiencia conversacional sea perfecta. 

Chatbot3

Plugins para mejorar la conversación

Un momento, ¿la conversación son sólo preguntas y respuestas? Sí y no. Hoy en día cualquier persona va a saber utilizar un chatbot, es la herramienta más sencilla que existe, ya que simplemente hay que hablar o escribir. Pero el ámbito de las preguntas que un ser humano puede realizar es ilimitado y el chatbot no está preparado para dar respuesta a las preguntas más inverosímiles de parte de algunos usuarios. 

Seguramente, como lector en la materia conoces el término “Fallback Intent”. Es decir, que cuando la intención del usuario no coincide con ninguna de las intenciones definidas en el sistema, el NLP va a clasificar el mensaje como “fallback”. Básicamente lo va a clasificar como un “No he entendido tu mensaje”. 

Es posible trabajar en definir las intenciones de la mejor manera, estructurarlos, definir los contextos conversacionales, follow ups,... pero el usuario necesita entender el ámbito de la interfaz para no terminar recibiendo en cada pregunta un “uhh? decías?” “no te he entendido”... De esta forma, una experiencia brillante se torna en una experiencia catastrófica. Hay que minimizar por completo el número de veces que se activa el “fallback intent.

Para resolver esto, la mejor manera es “guiar” al usuario, definir ese ámbito y comunicárselo siempre  en el mensaje de bienvenida. Pero también con el uso de “quick replies: pequeños botones que orientan al usuario en las posibles respuestas que puede dar.

Chatbot1

Estos quick replies son uno de los plugins que están preconstruidos en el acelerador para la construcción de chatbots. Cuando el NLP envía dentro de la respuesta una determinada estructura, la interfaz visual lo detecta y muestra estos botones. Una vez más, el tiempo dedicado a mejorar la experiencia del usuario va a residir en el lado conversacional, de la parte visual ya se encarga el acelerador

Entre los distintos plugins que dispone el acelerador:

  1. Quick Replies.
  2. Imágenes.
  3. Descarga de archivos.
  4. Listas de objetos.
  5. Formateo de emails y URLs.

Para ver todos estos plugins en funcionamiento y la configuración visual completa puedes ver el siguiente video:

 

Todos estos plugins permiten que la visualización en la interfaz sea completamente amigable, maximizando la experiencia del usuario y, una vez más, el uso del acelerador permite que el tiempo empleado en la construcción del chatbot sea en el entrenamiento del mismo, en la configuración de intenciones y entidades, etc. 

¿Necesitas un chatbot?

Ya sea de uso interno o para tus clientes, ya sea con nuestro acelerador o usando un canal como Hangouts o Teams, ya sea un chatbot informacional o transaccional conectado a aplicaciones internas o a APIs como puede ser ServiceNow, Salesforce, Helpdesk…  pregúntanos sin compromiso. ¡Estamos encantados de ayudarte!

 

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