Omnichannel in der Fashion Branche – Realität oder Fiktion?

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Omnichannel in der Fashion Branche – Realität oder Fiktion?

Techedge | Jan 02, 2017
Mode-Einzelhändler nehmen CRM nur langsam an

Dank meiner langjährigen Arbeitserfahrung in der CRM Branche kann ich dies als Fakt bestätigen. Die ersten Unternehmen im B2C Segment, welche CRM für sich entdeckt haben, sind Firmen mit Treuekarten gewesen. Zumeist Supermärkte oder Reise- und Transportunternehmen setzten diesen Schritt um. In den Branchen war die Kauffrequenz hoch genug, um detaillierte Einsichten in das Kaufverhalten und natürlich auch in die Geschäftsmodelle zu erhalten.

Omnichannel Fashion verändert die Modebranche. 

Durch die Umsetzung von eCommerce Webseiten haben auch Mode-Einzelhändler endlich den Wert von Kundendaten für sich erkannt. Wir befinden uns momentan mitten in dem Drang der Mode-Einzelhändler, CRM Daten aufzubauen und eine Strategie zu entwickeln, die alle Kanäle bedient (Omnichannel) und ein nahtloses Einkaufserlebnis im Offline- als auch Online-Bereich ermöglicht.

Viele Einzelhändler sehen es bereits als normal an, zum Kaufzeitpunkt die E-Mail-Adressen der Käufer zu sammeln. Doch viele wissen nicht, wie sie diese gesammelten Daten richtig auswerten und für sich nutzen können. Hier müssen in den meisten Fällen große Optimierungen durchgeführt werden, um den Mehrwert zu steigern. Genau darauf fokussiere ich mich in meinem Blog.

Ich erhalte tagtäglich 10-15 E-Mails von verschiedenen Mode-Marken, die mich über neue Kollektionen, Must-Haves und die neuesten Looks informieren. Da Shopping nicht zu meinen größten Hobbys gehört, beachte ich all diese E-Mails immer weniger und nach einigen Monaten des regelrechten Bombardements kündige ich dann mein Abo. All die Mühen waren also umsonst  Es wird Zeit, umzudenken. Digital ist nicht nur mit der E-Mail gleichzusetzen. Digital bedeutet Daten sammeln und verwerten. Einzelhändler müssen sich also überlegen, wie sie die gesammelten Informationen für eine bessere Nutzererfahrung, eine bessere Planung und eine bessere Kundenbeziehung einsetzen können. Mit Massenmails werden Sie wohl kaum ein gutes Customer Engagement, eine Markenidentität oder eine Kundenbeziehung aufbauen.

Das Problem ist, dass wirklich alles fragmentiert wird. Es ist äußerst selten, dass ein Unternehmen bereit ist, Omnichannel und Digital Enablers aus einer strategischen Perspektive wahrzunehmen. Obwohl es also eine Vielzahl an Technologien im digitalen Einzelhandel gibt, nutzen nur sehr wenige Händler diese Möglichkeiten, um eine wirklich einmalige Kundenerfahrung über jeden Verkaufsweg zu ermöglichen.

Die Zusammenarbeit zwischen Offline- und Online-Angebot ist fundamental

Bei typischen Fashion-Retailern sehen wir einige wenige klare Rollenverteilungen - einige traditionell und andere herkömmlich. Es gibt meistens einen eCommerce Direktor oder Head of Digital. Der digitale Bereich beschränkt sich dabei meist auf Online Verkäufe und somit den eCommerce Sektor. Dann gibt es noch eines Sales Director, der sich auf die Offline-Umsätze konzentriert oder auf Läden. Meistens haben diese beiden Rollen nichts miteinander zu tun und arbeiten völlig separat voneinander. Zusätzlich gibt es noch die Abteilung Digital Marketing sowie Kommunikation oder eine Agentur, die sich auf diese Bereiche fokussiert.

Doch nur mit gemeinsamen Prozessen, die alle Abteilungen betreffen und verbinden, können Mode-Händler wirklich die digitalen Möglichkeiten voll und ganz ausschöpfen.

Wie ermöglichen wir eine Omnichannel-Strategie?

Wir sehen im Customer Journey Mapping ein exzellentes Tool, um den Omnichannel Mode-Einzelhandel zu revolutionieren. Der Dialog zwischen verschiedenen Geschäftslinien in einem Geschäftsumfeld wird so vorangetrieben – wovon am Ende besonders der Kunde profitiert. Wir nutzen oftmals die Aufgliederungsmethode, um verschiedene Kundentypen zu identifizieren. So zeichnen wir nicht nur den Weg des Kunden auf – wie hat er unser Angebot gefunden und welche Artikel sah er sich in unserem Shop an.

Basierend auf den aktuellen Nutzererfahrungen und durch das Wissen über den Kundentypen können wir maßgeschneiderte Angebote entwickeln. Es ist wichtig, Kunden nicht als homogene Käuferschaft, sondern als Individualisten wahrzunehmen. Egal ob loyaler Langzeitkunde oder neuer Kunde, alle potentialen Käufer stellen uns Informationen aufgrund ihrer Aktivität zur Verfügung, die Händler auswerten können. Der einzige Unterschied besteht darin, ob der Kunde zudem in der Mailingliste eingetragen ist oder nicht.

Die Einblicke aus diesen Workshops sind für alle Teilnehmer wertvoll und zeigen oftmals ungeahnte Entwicklungsmöglichkeiten auf. Die Erstellung eines Teams rund um die Nutzererfahrung ist der erste Schritt, um verstehen zu können, wohin Sie als Unternehmen gehen möchten.

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