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Multi-Channel vs. Omni-Channel: Was ist besser für die Kundenkommunikation?

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Multi-Channel vs. Omni-Channel: Was ist besser für die Kundenkommunikation?

Techedge | Nov 17, 2021

Die Kundenkommunkation ist das Rückgrat jedes Unternehmens, das nach Wachstum strebt. Glücklicherweise hat die Einführung von Technologie nicht nur zahlreiche Möglichkeiten an Kommunikationskanälen hervorgebracht, sondern bietet Unternehmen auch die Chance einer effizienteren Kommunikation.

Globale Unternehmen nutzen Multi-Channel- und Omni-Channel-Ansätze, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, die Kluft zwischen Marken und Kunden zu überbrücken und Kommunikationsherausforderungen zu lösen.

Was ist Multi-Channel-Kommunikation?

Multi-Channel bedeutet, dass ein Unternehmen über verschiedene Kommunikationskanäle verfügt, sodass Kunden die Marke auf mehreren Plattformen erreichen können.

Mit diesem Ansatz schaffen Unternehmen eine einfache Möglichkeit, mit ihren Kunden zu kommunizieren, einen reaktionsschnellen Kundendienst zu bieten und schnelle Lösungen zu liefern.

Unternehmen bieten heute die Kommunikation mit ihren Kunden über Kanäle wie:

  • Live-Chat
  • Social Media
  • Telefon
  • E-Mail
  • Whatsapp
  • und viele andere Kommunikationskanäle

Mit dem technologischen Fortschritt entstehen immer mehr Kanäle für die Kommunikation mit dem Kunden.

Was ist Omni-Channel-Kommunikation?

Beim Omni-Channel nutzen Unternehmen ebenfalls eine Vielzahl von Kommunikationskanälen.

Es gibt jedoch einen entscheidenden Unterschied. Alle Kommunikationskanäle werden in ein einziges System integriert, sodass alle Kommunikationspunkte aufgezeichnet werden und die Kunden die Gespräche dort fortsetzen können, wo sie aufgehört haben.

Das heißt, ein Kunde kann mit dem Support-Center über Facebook kommunizieren, aber die Kommunikation über einen Videoanruf fortsetzen, wobei der Betreiber des Videoanrufs alle Details über die bisherige Kommunikation erhält, die zuvor auf Facebook stattgefunden hat.

Der Omnichannel-Ansatz dient der effektiven Kundenkommunikation, mit der Unternehmen auf einfache Weise ein einzigartiges Kommunikationserlebnis für ihre Marke schaffen können. Dies ist eine gute Möglichkeit, einen unvergesslichen ersten Eindruck zu hinterlassen.

DE - Multichannel vs Omnichannel

Was sind die wichtigsten Unterschiede?

Es gibt drei Hauptunterschiede zwischen Multi-Channel- und Omni-Channel-Kommunikationsansätzen:

  • Kundenorientierung
  • Systemkomplexität
  • Kosten


Lassen Sie uns jede dieser Möglichkeiten näher betrachten.

Kundenorientierung

Beide Kommunikationsansätze dienen dem Aufbau von Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden.

Mit einem Multi-Channel-Ansatz können Sie mehr Kundeninteresse wecken und sich auf die Erschließung weiterer Kanäle konzentrieren. Es ist ein großartiger Weg, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren, aber vielleicht nicht der optimalste, da er sich nicht besonders auf ihre Customer Experience konzentriert.

Mit einem Omni-Channel-Ansatz werden Sie sich jedoch auf die Bereitstellung eines hervorragenden Kundendienstes konzentrieren. Das System enthält Funktionen, mit denen Sie eine holistische Customer Journey erstellen können, die alle Kanäle in ein System integriert.

So können Ihre Kunden beispielsweise von einem Gerät zum anderen wechseln und die Kommunikation fortsetzen, wenn sie mit Ihrem Support chatten. Darüber hinaus können Sie personalisierte Erlebnisse anbieten.

Systemkomplexität

Omni-Channel-Systeme sind etwas komplexer. Sie erfordern eine Strategie und die Befolgung der besten Ansätze, um ihre Wirksamkeit zu maximieren. Sie müssen herausfinden, welche Tools zusammenarbeiten und wie sie integriert werden können. Darüber hinaus müssen Sie sich auf die Schulung Ihrer Mitarbeiter konzentrieren.

Jeder Mitarbeitende in Ihrem Unternehmen sollte verstehen, wie die Kundenkommunikation funktioniert und welche Rolle er in diesem Prozess spielt.

So muss beispielsweise ein Mitarbeiter, der einen Kunden an ein anderes Teammitglied weiterleiten möchte, alle relevanten Informationen in der CRM-Lösung des Unternehmens freigeben. Der nächste Mitarbeiter kann die Details der Kundenanfrage einsehen und das Problem sofort lösen.

Der Omnichannel-Ansatz ist ohne eine Strategie und Mitarbeiter, die nicht wissen, welche Prozesse zu befolgen sind, unwirksam.

Andererseits ist ein Multi-Channel-System einfach einzurichten. Ihre Marketing- und Kundendienstteams nutzen unterschiedliche Kommunikationskanäle. Sie gehen dann individuell je Kanal auf die Bedürfnisse der Kunden ein und bauen dort einzelne Kundenbeziehungen auf.

Kosten

Mehr Komplexität bedeutet meist mehr Kosten. Die Omni-Channel-Kommunikation erfordert mehr Investitionen in die Schulung der Mitarbeiter und in die Auswahl der richtigen Software-Tools. Mit zunehmender Kundenzufriedenheit wird jedoch auch die Kundenbindung steigen.

Letztendlich bringt das Vertrauen in eine kanalübergreifende Kundenkommunikation einen hohen Return on Investment. Die anfängliche Investition wird sich auf lange Sicht auszahlen.

Multichannel vs. Omnichannel: Was ist besser für die Kommunikation mit unseren Kunden?

Die Aufrechterhaltung des Kommunikationsflusses ist für eine hohe Kundenzufriedenheit,  -erfahrung und -bindung von entscheidender Bedeutung. Beide Ansätze können zur Erreichung dieses Ziels eingesetzt werden.

Aufgrund der Ganzheitlichkeit, die Omni-Channel bietet, ist es gegenüber dem Multi-Channel-Ansatz in folgenden Punkten überlegen:

  • Qualität der Kundenbetreuung
  • Customer Journey & Experience

Qualität der Kundenbetreuung

Die Qualität des Kundenservices ist der wichtigste Punkt, in dem sich diese Ansätze unterscheiden.

Der Ansatz der Multi-Channel-Kommunikation besteht darin, so viele Kommunikationskanäle wie möglich zu öffnen. Die Qualität ihrer Dienstleistungen hat jedoch nicht so hohe Priorität.

Natürlich ist dies immer noch ein hervorragender Ansatz für den Kundenservice, aber sobald ein Problem an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden muss, wird die Sache komplizierter. Da der Kunde sein Problem nun einem anderen Kundendienstmitarbeiter vortragen muss, stört dies den Ablauf des gesamten Prozesses, wodurch sich Frustration aufbaut.

Ein Omni-Channel-Ansatz konzentriert sich auf die Servicequalität, indem er nahtlose Übergänge von einem Kommunikationskanal zum anderen ermöglicht. Man kann zwar nicht unzählige Kontaktoptionen zum Kundenservice bieten, aber die vorhandenen Kanäle sind so integriert, dass sie nahtlos ineinandergreifen.

Die Vereinheitlichung des Kundendienstes wird durch den Omni-Channel-Ansatz zu einer wesentlich geringeren Herausforderung. Wobei es sich als nützlich erweist, modernen Trends im UI-Design zu folgen.

Customer Journey & Experience

Bei einem Multi-Channel-Ansatz verstricken sich Unternehmen oft in der Maximierung der Kommunikationskanäle. Außerdem konzentrieren sie sich darauf, die Zahl der Follower oder Abonnenten der Kanäle zu erhöhen, anstatt die Customer Experience zu verbessern.

Wenn beispielsweise einer der Kanäle Facebook ist, verlagert sich der Schwerpunkt schnell darauf, mehr Follower und Likes zu generieren. Das fördert das Unternehmenswachstum und verbessert die Marketingbemühungen. Der Schwerpunkt liegt jedoch auf dem Unternehmen, nicht auf dem Kunden.

Beim Omni-Channel-Ansatz steht der Kunde im Mittelpunkt. Ob es sich um E-Mail-Marketing, Live-Chat-Kundenservice oder einen Anruf handelt, der Kunde steht im Mittelpunkt des Omni-Channel-Systems.

Die Omnichannel-Kommunikation konzentriert sich stark auf die Customer Journey. Unternehmen, die auf diesen Ansatz setzen, betreiben mehrere Kommunikationskanäle, konzentrieren sich aber darauf, Brücken zwischen ihnen zu bauen. Ziel ist es, einen nahtlosen Übergang von einem Kanal zum anderen zu ermöglichen.

Ein Kunde, der über einen Live-Chat kommuniziert, benötigt beispielsweise Hilfe bei der Rückforderung seines Kontos. Diese Art von Antrag wird am besten telefonisch bearbeitet. Der Live-Chat-Agent kann den Kunden schnell an den Telefonisten weiterleiten. Dann können sie alle Notizen zu dem Fall machen und sie auf der CRM-Plattform freigeben.

Sobald der andere Mitarbeiter des Kunden den Anruf entgegennimmt, kann er alle Einzelheiten der Anfrage einsehen und das Problem sofort lösen. Der Kunde muss das Problem nicht wiederholen und verliert keine Zeit.

Fazit: Wer eine ganzheitliche Customer Experience schaffen möchte und Wert auf einen guten Kundenservice legt, setzt auf Omni-Channel-Kommunikation

Beide Ansätze der Kundenkommunikation sind effektive Wege, um Beziehungen zum Kunden aufzubauen.

Wenn Sie jedoch nach einer Möglichkeit suchen, Ihren Kunden die beste Customer Journey zu bieten und Ihre Kommunikationsbemühungen zu vereinheitlichen, ist Omni-Channel der richtige Weg.

Es ist jedoch wichtig die Kosten einer Omni-Channel-Kommunikation zu bedenken. Gerade mit einem geringeren Budget ist ein Multi-Channel-Ansatz (zumindest für den Anfang) mehr als ausreichend, um effektiv mit Kunden zu kommunizieren. Je größer das Unternehmen wird und je komplexer die Ansprüche an den Kundenservice werden, desto eher bietet der Omni-Channel-Ansatz Raum für Wachstum und Qualitätsverbesserung.

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