ZUKÜNFTIGES FIELD SERVICE MANAGEMENT: WIE CLOUD-BASIERTE LÖSUNGEN DER SCHLÜSSEL ZU POSITIVEN ERGEBNISSEN FÜR DIE KUNDEN SIND

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ZUKÜNFTIGES FIELD SERVICE MANAGEMENT: WIE CLOUD-BASIERTE LÖSUNGEN DER SCHLÜSSEL ZU POSITIVEN ERGEBNISSEN FÜR DIE KUNDEN SIND

Giuseppe Spera | Apr 27, 2020

Da Unternehmen positiven Kundenergebnissen durch Service statt einmaligen Verkäufen Vorrang einräumen - ein Geschäftsansatz, der als "Servitisierung" bezeichnet wird - werden Außendienstteams zu einem wettbewerbsfähigen Unterscheidungsmerkmal für die Hersteller und Händler, die solche Dienstleistungen anbieten. Die Einführung von cloudbasierten Field-Service-Management- (FSM) und Asset-Service-Management-Lösungen trägt zu diesem Wettbewerbsvorteil bei.

An diesem Punkt ist es klar, dass die Cloud einer der wichtigsten Katalysatoren für die digitale Transformation ist. Unternehmen aus allen Branchen nutzen die Cloud als Mittel zur Unterstützung der Umsatzsteigerung, zur Kostensenkung und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Außendienstleiter benötigen ihre eigenen hochmodernen Cloud-Anwendungen, um Serviceprozesse zu steuern und Metriken voranzutreiben, die sich auf den Kundenwert auswirken. 

Wie MarketsandMarkets berichtet, erzielt die Cloud-Bereitstellung jetzt eine schnellere Wachstumsrate bei den Außendienstorganisationen, da die Implementierung von Cloud-basierten FSM-Lösungen kostengünstiger und zuverlässiger wird - sogar noch mehr als herkömmliche Vor-Ort-Lösungen. Wie wir feststellen werden, sind cloudbasierte Außendienst-Managementfähigkeiten für moderne gesamte Service- und vorausschauende Serviceprozesse entscheidend geworden; Unternehmen, die diese Tools nicht einsetzen, riskieren, Marktanteile an neue und sich entwickelnde Wettbewerber zu verlieren.

 

Steigerung des Kundennutzens für modernen Außendienst-Erfolg

Außendienst-Kennzahlen haben sich seit den vor Jahrzehnten üblichen KPIs "Bruch/Fehlerbehebung/Reparatur" erheblich weiterentwickelt. Langfristige vertragliche Vereinbarungen, die sich auf vorausschauende Wartung, schnellen Service und bessere Kundenergebnisse konzentrieren, werden immer üblicher und bieten viele Vorteile sowohl für Kunden als auch für Serviceanbieter.

Nun kümmern sich die Kunden des Außendienstes weniger um die Reparatur und Wartung ihrer Anlagen als vielmehr um deren Leistung und Geschäftsergebnisse. Sie messen den Wert ihrer Serviceverträge mit diesen Ergebnissen im Hinterkopf. Aus diesem Grund schaffen neue digitale Fähigkeiten neue Möglichkeiten, den Service zur Sicherung und Optimierung lebenslanger Kundenbeziehungen zu nutzen.

Digitale Tools haben es den Außendienst-Teams ermöglicht, den Erfolg mit Hilfe neuer Metriken zu kultivieren und zu messen, darunter Serviceumsatz, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterproduktivität, Personalauslastung und erstmalige Fixraten. Cloud-Plattformen ermöglichen es diesen Unternehmen, Kunden-, Techniker- und Internet of Things (IoT)-Daten als Teil neuer Funktionen zu nutzen, die Service- und Wartungsprozesse verbessern und optimieren.

Aber diese neuen Fähigkeiten bringen neue Erwartungen mit sich. Unternehmensleiter betrachten Serviceabteilungen zunehmend als Profitcenter und nicht mehr als Kostenstellen. Unternehmen müssen ihre Belegschaft neu ausrichten, um den Kundennutzen zu steigern, anstatt einfach nur Geräte zu reparieren und zu warten. Dazu gehört jede Art von Optimierung - verbesserte Produktivität, schlankeres Leistungsmanagement und ein End-to-End-Ansatz zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Die Techniker werden für die Kundenzufriedenheit und sogar für den Upselling von Produkten und Dienstleistungen verantwortlich gemacht.

 

Benchmarking cloudbasierter FSM- und Asset-Service-Fähigkeiten

Es sind die Digitalisierung von Anlagen und der auf dem Lieferergebnis basierende Service, die die Dominanz in der wettbewerbsorientierten Außendienstlandschaft vorantreiben werden. Doch wenn Unternehmen ihre Serviceabteilungen zu Profitcentern machen wollen, müssen sie ihren Serviceteams digitale Tools an die Hand geben, die ihnen helfen, auf diese Weise erfolgreich zu sein. Zum Beispiel:

  • Fernüberwachung - Außendienstorganisationen müssen fortschrittliche Instrumente zur Aufzeichnung und Analyse von Daten aus dem Außendienst einsetzen, sowohl während der Servicebesuche als auch im Rahmen der laufenden Überwachungs- und Wartungsaufgaben. Die Fernüberwachung ist von entscheidender Bedeutung, wenn sich die Außendienstteams auf einen Kundenbesuch vorbereiten - Erkenntnisse können den Technikern dabei helfen, die Raten für erstmalige Reparaturen zu erhöhen, die Zeit bis zur Reparatur zu verkürzen und einen effektiven Upsell zu betreiben, da sie vor dem Zeitpunkt des Besuchs mehr über die Anlagen wissen.
  • Internet of Things (IoT) - Service-Organisationen können die Fernüberwachung von Anlagen nutzen, um IoT- und Industrial IoT-Daten (IIoT) über diese Anlagen zu sammeln. Sie können das zukünftige Verhalten von Anlagen vorhersagen, wodurch sie hohe Betriebszeiten und Leistungsmetriken aufrechterhalten können. Sie können Kundenbedürfnisse vorhersehen und diese Erkenntnisse nutzen, um bei Servicebesuchen, wie oben beschrieben, einen höheren Wert zu erzielen. Zentralisierte Teams können ein umfassenderes Verständnis der Anlagenleistung entwickeln und dann optimierte, geplante präventive Wartungspläne aufstellen, die sicherstellen, dass es weniger Notfallbesuche in ihren Betrieben gibt. 
  • Mobile Tools - Wie wir in unserem vorherigen Blog über das Erreichen von Echtzeit-Sichtbarkeit bei Außeneinsätzen mit Mobilitätslösungen gesehen haben, sorgen fortschrittliche mobile Technologien dafür, dass Außendiensttechniker jederzeit mit den wichtigsten Ressourcen und Fähigkeiten verbunden sind. Unternehmen können mobile Tools mit Cloud-basierten FSM-Tools integrieren, um eine Echtzeit-Sichtbarkeit der Aktivitäten von Technikern, einschließlich Warteschlangen, Fahrstrecken und Leistungskennzahlen, zu erhalten.


Mit diesen Fähigkeiten befähigen die FSM- und Asset Service Management-Lösungen Organisationen zu profitableren und effizienteren Außendienstoperationen. Diese neuen Technologien bringen auch die Außendienstteams näher an die Kunden heran und generieren durch die Interaktion mit den Kunden mehr Wert. Außendienstteams mit diesen fortschrittlichen Fähigkeiten sind eher in der Lage, sich von der Konkurrenz abzuheben und lebenslange Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

 

Auswahl der richtigen cloudbasierten Lösungen für Ihre Organisation

Eine Mehrheit der befragten Hersteller beabsichtigte, in den Jahren 2018 und 2019 mehr in FSM-Software zu investieren, um die Kundenerwartungen zu erfüllen und die Möglichkeiten für mehr Umsatz und Kundenbindung zu erhöhen, berichtet Field Service USA. Die meisten Unternehmen gaben sowohl für die Berichterstattung und Analyse (67%) als auch für die Analyse des Kundenerlebnisses (56%) aus - ein Hinweis auf eine wachsende Bedeutung des Kundenerlebnisses im Außendienst. Der Bericht von Field Service USA steht hier zum Herunterladen zur Verfügung.

Bei Techedge stellen wir Außendienstorganisationen die richtigen digitalen Technologien zur Verfügung, um die Ergebnisse für ihre Kunden zu verbessern. Ganz gleich, ob Sie Cloud-Plattformen zum ersten Mal erproben oder bestehende Prozesse verbessern möchten, unsere Services und Lösungen bieten Ihnen die Anwendungen, die Sie benötigen, um in Ihrem Servicebetrieb wettbewerbsfähig zu sein. Machen Sie den nächsten Schritt in Ihrer digitalen Transformation - kontaktieren Sie einen unserer Außendienst-Experten, um noch heute mehr über Cloud-basierte Technologien zu erfahren. 

 

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