Mit Mobilitätslösungen Echtzeit-Sichtbarkeit bei Feldoperationen erreichen

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Mit Mobilitätslösungen Echtzeit-Sichtbarkeit bei Feldoperationen erreichen

Giuseppe Spera | Apr 22, 2020

Die digitale Transformation im Außendienst ist häufig durch Back-End-Unternehmenstechnologien gekennzeichnet, aber auch die Befähigung mobiler Arbeitskräfte mit vernetzten Werkzeugen ist ein wichtiger Faktor. Laut MarketsandMarkets wird der globale Markt für Außendienstmanagement von 2019 bis 2024 um etwa 3 Milliarden US-Dollar wachsen und sich damit mehr als verdoppeln. Einer der Hauptgründe dafür ist die wachsende Nachfrage nach Mobilitätslösungen, die eine Echtzeit-Sichtbarkeit des Außendienstes unterstützen.

Hersteller und Distributoren, die Außendienstfähigkeiten anbieten, sehen sich einer wachsenden Nachfrage nach mehr Konnektivität, Kommunikation und Echtzeit-Reaktionen gegenüber, die diese Tools unterstützen. Um dieser Nachfrage gerecht zu werden, haben Unternehmen ausgeklügelte mobile Funktionen in ihren Außendienst implementiert. Laut einer Untersuchung von Field Service USA stellen nun fast alle Außendienstunternehmen (89%) ihren Technikern mobile Tools zur Verfügung, die Echtzeitdaten über Servicetermine aufzeichnen.

Techniker können mobile Tools und verbundene Fahrzeuge nutzen, um Kunden über Serviceangelegenheiten auf dem Laufenden zu halten, und Erkenntnisse aus ihren Interaktionen für Analysen, Upselling-Möglichkeiten und vieles mehr zu nutzen. Auf diese Weise dienen die Techniker als Front-Line-Agenten, die bessere Kundenerfahrungen schaffen und langfristige Loyalität inspirieren. Wie wir sehen werden, helfen mobile Tools auch zentralen Teams, die Managementprozesse im Außendienst zu verbessern.

Im Folgenden sehen wir uns genauer an, wie mobile Service-Teams diese Tools zur Optimierung des Kundenerlebnisses einsetzen. Wir decken auf, wie die Echtzeit-Sichtbarkeit durch die mobilen Tools der Techniker den Geschäftswert erhöht und die Türen zu neuen Geschäftsmöglichkeiten öffnet.

 

Workforce-as-a-Service: Wie Mobilität eine bedarfsgesteuerte Belegschaft unterstützt

Noch vor nicht allzu langer Zeit war es unmöglich, den Außendienst aus der Ferne zu verwalten. Seitdem haben Smartphones, Tablets, das Internet der Dinge (IoT) und Augmented Reality (AR)-Lösungen die Standards der Branche verändert. Hochsichere mobile Geräte unterstützen die Außendienstmitarbeiter jetzt bei ihren täglichen Aufgaben, wobei die Außendiensttechniker über eine überlegene Konnektivität, mehr Echtzeit-Ressourcen und größere Autonomie verfügen. Sie bieten ihnen die Möglichkeit, ihre Verkaufszahlen zu steigern, die Kundentreue und -zufriedenheit zu erhöhen und durch den Zugang zu wichtigen Kundeninformationen und Gerätedaten in Echtzeit einen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen. Solche Einblicke ermöglichen es den Technikern, Kunden auf eine proaktive, aber integrierte Weise wie nie zuvor anzusprechen.

Wie McKinsey beschreibt, "verwalten sich Techniker im Außendienst selbst, um Produktivitäts- und Qualitätsziele zu erreichen", indem sie Aufträge über sichere mobile Geräte mit automatischen Funktionen mit oder ohne Berührung empfangen und verwalten. Mobile Geräte unterstützen GPS-Tools, so dass Techniker an ihrem nächsten Einsatzort ankommen können; sie können auch Augmented-Reality-Funktionen unterstützen, die sie nahtlos mit Experten in der Zentrale verbinden, um bei Serviceeinsätzen zu helfen.

Hochmoderne mobile Lösungen ermöglichen es Außendienstorganisationen auch, die Anforderungen der Personaleinsatzplanung zu erfüllen, sich in die IoT-Datenerfassung vor Ort zu integrieren und jede Phase des Serviceprozesses - Installation, vorbeugende Wartung, Inspektion, Einhaltung von Vorschriften und Reparatur - zu verwalten. Dennoch muss Mobilität Teil einer umfassenderen digitalen Transformation sein, die vom am weitesten entfernten Außendiensttechniker bis ins Herz der Organisation reicht.

 

Integration mobiler Echtzeit-Tools mit zentralisierten Systemen

Mobilität trägt viel dazu bei, Außendiensttechniker und ihre Kunden zu befähigen. Ebenso wichtig ist aber auch die Unterstützung der routinemäßigen Datenerfassung an Maschinen und Geräten durch mobile Tools, wenn die Techniker ihre Aufgaben erfüllen. Verbundene Tools verlagern diese Verantwortlichkeiten von manuellen auf digitale Prozesse, bei denen die gesammelten Daten in Echtzeit an zentralisierte Kontrollräume übertragen werden. Diese Daten helfen Dispatchern und anderen zentralisierten Teams bei der Verwaltung von Facharbeitern, der Verarbeitung kontextbezogener Arbeitsaufträge, der Geolokalisierung und der Arbeitsplanung.

Echtzeit-Überwachung und ausgefeilte Analysen der Aktivitäten der Techniker ermöglichen eine zeitnähere Disposition, fügen aber auch Kontext zu den Echtzeit-Daten hinzu, die Techniker während der Arbeit bereitstellen. Zentralisierte Teams können Daten von IoT-Geräten und anderen Quellen leichter integrieren, um die den Technikern während der Arbeit gelieferten Erkenntnisse zu verbessern und den Fortschritt der Techniker auch mit KPIs abzugleichen. Dies sind einige weitere potenzielle Vorteile:

  • Entscheidungsfindung in Echtzeit, was die Produktivität und den Erfolg bei Besuchen verbessert
  • Bereitstellung von vorausschauenden Erkenntnissen und anderen Daten für Techniker vor Ort
  • Verbesserte Aufgabenverwaltung, Leistungsverfolgung und Arbeitszeitschätzung für Techniker
  • Vor-Ort-Einsatz durch zentralisierte Teams unter Verwendung von Augmented-Reality (AR)- oder Virtual-Reality (VR)-Lösungen

Die Integration mobiler Lösungen bringt Frontline-Manager einen Schritt näher an ihre Techniker vor Ort. Mit einer Lebensader zu den zentralisierten Ressourcen des Unternehmens sind Techniker eher in der Lage, Kundenprobleme beim ersten Besuch zu lösen, unvergessliche, wertsteigernde Erlebnisse zu bieten, die die Loyalität erhöhen, und Möglichkeiten für zusätzliche Einnahmen (d.h. Upsell) zu nutzen, während sie vor Ort sind.

 

Schaffen Sie eine wertorientierte Partnerschaft mit Ihren Kunden

Die Kunden konzentrieren sich auf positive Geschäftsergebnisse und die Art und Weise, in der ihre Ausrüstung ihnen hilft, diese Ziele zu erreichen. Natürlich entwickeln die Kunden aufgrund der Flexibilität und der Möglichkeiten, die ihnen die angeschlossenen Techniker in Echtzeit bieten, neue Erwartungen

Nahezu 75 % der Außendienstunternehmen, die Mobilitätsinstrumente einsetzen, konnten eine Steigerung der Produktivität ihrer Mitarbeiter verzeichnen; die verbleibenden 25 % verzeichneten einen Anstieg ihrer Kundenzufriedenheit, berichtet MarketsandMarkets. Viele Best-in-Class-Service-Organisationen verstehen heute das Geschäft ihrer Kunden so gut, dass sie gemeinsam Werte schaffen können - ein Rezept, von dem beide Seiten profitieren und das dauerhafte Beziehungen zwischen Außendienstteams und ihren Kunden unterstützt.

Techedge ist Ihr Partner für digitale Transformation und mobile Systemintegrationen, die den Erwartungen Ihrer Kunden gerecht werden. Unsere Lösungen für Unternehmensmobilität befähigen Techniker und ermöglichen es Managern, sowohl Schlüsselprozesse aus der Ferne zu überwachen als auch Möglichkeiten zur Durchführung strategischer Initiativen zu erkennen. Machen Sie den nächsten Schritt in Ihrer digitalen Transformation - kontaktieren Sie einen unserer Außendienst-Experten, um noch heute mehr über Mobilitätslösungen zu erfahren.

 

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