La desmitificación de SAP C/4HANA: La nueva suite de interacción con el cliente

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Como dice Alex Atzberger, presidente de SAP Customer Experience, «Lo llamo revolución porque las malas experiencias de los clientes han llevado a la gente a revelarse. Están ejerciendo su independencia y haciéndose cargo de las relaciones con sus marcas favoritas. No piensan en términos de B2B o B2C. Es el “mundo Me2B”». Con esta revolución en mente, vale la pena echar un vistazo más de cerca a la suite C/4HANA.

C/4HANA es el nuevo hijo favorito de SAP. Su objetivo: impregnar aún más el mercado de las relaciones con el cliente con la digitalización y la automatización.

Como comentó hace poco el cofundador de SAP, Hasso Plattner, SAP está alimentando a C/4HANA con un ejército de desarrolladores. Así pues, ¿qué desarrollos se necesitan para alojar sin problemas un conjunto de servicios en la nube bajo el nombre de una sola marca?

En este artículo, hablaré de los retos desde el punto de vista de proceso y organización.

 

Los elementos básicos de la suite C/4HANA

Como sabemos, C/4HANA está sustituyendo a las marcas Gigya, CallidusCloud, Hybris y CoreSystems Brands. CallidusCloud se ubica ahora en SAP Hybris Sales Cloud, Gigya será parte del Customer Data Cloud y CoreSystems se alojará en el Service Cloud. La suite completa se enriquecerá con la suite SAP HANA Data Management, SAP Leonardo y el SCP, y, finalmente, con S/4HANA.

Esta integración de servicios está diseñada para reintegrar los procesos orientados al cliente —que ahora se ejecutan en dominios locales y en la nube— que se han dividido los últimos años por procesos y aplicaciones. Con C/4HANA, cualquier persona y entidad organizativa deberá tener básicamente la misma visión holística del historial de opiniones y acciones de los clientes, enriquecida con información específica del proceso basada en normativa de protección de datos y necesidades del proceso. Para hacerlo, SAP C/4HANA combinará los elementos necesarios —todos ellos ejecutados en SAP Cloud Platform— para proporcionar una SAP Customer Experience reorientada e integral.

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El objetivo principal de SAP C/4HANA: el salto a la gestión del conocimiento sobre el cliente

La nueva suite deberá ir más allá de la gestión de las relaciones con los clientes, avanzando hacia la gestión del conocimiento del cliente. Las empresas serán capaces de, a partir de la persona de contacto del cliente:

  • Consultar el histórico de pedidos del cliente en el canal online,
  • Ver a simple vista los principales conflictos y tickets del cliente,
  • Crear una promoción específica en el canal offline para añadirse a la próxima factura de un pedido (si es necesario) y enviar un mensaje de bienvenida altamente personalizado en la tienda online en el que se agradezca al cliente por volver a los canales de venta de la empresa.

Y esto tan solo son datos personales. Hay mucho, mucho más.

Aunque estos procesos ya deberían tener lugar hoy, a veces se tardan horas o días en recopilar la información correcta para dar lugar a las acciones adecuadas. Además, estas acciones normalmente se desempeñan por parte de gente que se encuentra en distintos departamentos. Con la nueva suite C/4HANA, esta situación puede cambiar completamente.

 

Inteligencia integrada: la interacción con el cliente se vuelve más inteligente

A través de la nueva suite, los clientes serán capaces de explorar cómo obtener mejores experiencias basadas en servicios de IA. Se espera que a través de la integración con SAP Leonardo los clientes tengan la capacidad de instalar varias capacidades de inteligencia «listas para implementar» para gestionar y potenciar su recorrido como cliente. Estas características incluyen:

  • Reconocimiento de imagen para mantenimiento de campo,
  • Realidad aumentada,
  • Reconocimiento facial para comprobaciones de identidad,
  • Extracción de texto para distintas aplicaciones,
  • IA conversacional para asistentes comerciales digitales,
  • Chatbots de servicio al cliente para check-in, etc.

Con el servicio SAP Cloud Platform Blockchain, las unidades de entrega pueden hacer que la manipulación de carga y su cadena de suministro sea más segura y fiable.

De hecho, SAP tuvo la oportunidad de reorganizarse con una plataforma de compra completamente nueva, cambió la forma en la que los clientes compran aplicaciones y soluciones en sap.com aprovechando las nuevas características de su última tecnología.

 

Una orientación real hacia el cliente también necesita un cambio real de la organización

Como siempre, en un momento en el que la información está cada vez más conectada, es importante conectar también a personas y procesos para aprovechar todo el potencial de una solución. Me refiero al ejemplo de una empresa que produce bienes industriales que puede tener más de 60.000 clientes. Las empresas de este tamaño necesitan estrategias sólidas para establecer relaciones individuales con sus clientes. Pueden tener un equipo que ejerza de gestores de la comunidad de clientes, que sea responsable de atender a un conjunto específico de compradores y de crear estrategias de personalización con la ayuda de motores de promoción digital, mientras que un equipo independiente tiene el objetivo de ofrecer servicios de soporte Omnichannel 24x7. Con C/4HANA, estos equipos independientes tendrán un acceso más fluido a información del cliente para construir una relación con ellos cada vez más cercana a una experiencia individualizada.

 

El camino a seguir: integración, experiencia del usuario y microservicios para la interacción con el cliente

La nueva suite de interacción con el cliente será enorme, ¿pero más grande significa mejor?

La respuesta siempre tiene dos caras. Por un lado, las empresas podrán digitalizar todo proceso que quieran aprovechando los procesos estándar que proporciona C/4HANA Suite. 

Por otro lado, muchos desafíos de integración entre los distintos servicios de la suite son un verdadero obstáculo para los desarrolladores y clientes de SAP en igual medida. Desde la experiencia del usuario hasta la gestión de datos, el cumplimiento del RGPD y la configuración de variantes, es crucial que los arquitectos de sistemas tomen ahora las decisiones correctas para integrar completamente la suite y proporcionar un conjunto fluido de servicios front- y back-office armonizados.

 

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Richard Mohr

Richard Mohr

Richard is an experienced project manager and innovation leader in the field of Customer Engagement Platforms and Processes. His work is focused on helping customers maximize sales performance, leveraging artificial intelligence and IoT services to bring B2B eCommerce and CRM into a new stage of productivity and intelligence. Prior to joining Techedge, Richard worked as a Lead Architect in several large companies throughout Austria and Germany. He is an expert in the topics of eCommerce, CRM and C/4HANA.

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